《饭店服务技能实训教程》囊括了饭店服务所需掌握的相关技能，教程内容与行业技术要求相统一，具有很强的实践性。《饭店服务技能实训教程》强调对学生实践能力的培养，依照饭店各岗位的工作任务和能力要求选择内容，构成完整的饭店服务技能综合实训体系。本书包括学习目标、基础知识、操作(服务)技能、情景案例等内容，将职业岗位所需知识、技能、态度、能力融为一体，并将教学目标、过程、评价串成一线，具有很强的针对性和实效性。

前 言

随着旅游业的快速发展，饭店的组织结构、管理方法、经营手段、服务内容、服务方法等都发生了变化，面对日趋激烈的市场竞争与挑战，饭店业要想立足与发展，关键在于相关人才的培养与储备。目前饭店从业人员及饭店专业的学生在知识结构、技能技巧、管理水平等方面与旅游业的迅速发展趋势难以匹配。因此，培养适应旅游业发展需要的人才成为十分紧迫的任务。本教材旨在将学生所学理论与饭店实际工作相结合，提高学生的动手能力，增强学生的实践水平，同时也满足课程改革及专业建设的需要。

为了培养学生良好的专业意识和较强的职业技能，适应未来饭店工作的需要，体现“以技能为中心”“以需求为导向”的指导方针，本教材在设计过程中，以职业性、先进性、实用性、规范性为原则，吸收国内外有关饭店服务技能的新知识、新技能，突出实践性，强调对学生分析问题、解决问题等能力的培养。教材内容以能力为本位，突出对职业技能的培养，同时通过实践，增强探究和创新意识，发展综合运用知识的能力。根据这一理念，本教材分为三个部分，即餐饮部分、康乐部分和客房部分，共12章。在各个章节的设计中，“学习目标”旨在让学生能够明确各章节应掌握的知识、技能及相应的学习方法；“小知识”旨在增强学生对最新知识的了解；“情景案例”根据有关饭店的真实案例改编，通过分析与探讨，对学生的观念和解决问题的能力进行锻炼；“知识检验与能力实训”根据教材的内容进行设计，相关题目可供学生课后训练和复习使用。本教材在介绍饭店基本服务技能的同时，要求学生要树立正确的劳动态度、良好的职业道德和社会公德，培养吃苦耐劳和团结协作的精神。

本教材由李容树老师主编，韩军、刘丹、范秋梅老师副主编。在编写过程中，多次听取业内有关专家、教师及相关饭店从业人员的意见，得到多家高星级酒店的支持与帮助，尤其是万豪旗下的北京富力万丽酒店李颖经理的大力支持，在此一并表示感谢。由于时间和水平的限制，本教材在编写过程中难免存在不足之处，恳请指正。反馈邮箱：wkservice@vip.163.com。

 编　者

2017年11月

目 录

第1章 餐厅服务技能     1

1.1 托盘技能          1

1.1.1 托盘的种类及用途   1

1.1.2 托盘的使用方法     2

1.1.3 托托盘行走的方法   3

1.1.4 托盘操作的步骤及注意事项     3

1.2 斟酒技能          5

1.2.1 斟酒前的准备工作   5

1.2.2 餐中的斟酒服务     6

1.3 餐巾折花          8

1.3.1 餐巾的作用与种类   9

1.3.2 餐巾花型的基本要求及分类    10

1.3.3 餐巾折花的技法与要领        11

1.3.4 餐巾花型的选择与运用        12

1.4 摆台             13

1.4.1 摆台的基本要求    13

1.4.2 中餐摆台          14

1.4.3 西餐摆台          19

1.5 上菜及分菜       23

1.5.1 中餐上菜及分菜    23

1.5.2 西餐上菜及分菜    26

第2章 酒吧服务技能    29

2.1 鸡尾酒调制       29

2.1.1 鸡尾酒调制的基本方法        29

2.1.2 鸡尾酒调制规则    31

2.1.3 酒吧术语          32

2.2 水果拼盘技术     39

2.3 酒吧插花艺术     41

2.3.1 花材概述         41 

2.3.2 插花基本技术     45 

2.3.3 插花要诀         48 

第3章康体项目服务技能           52 

3.1 保龄球          52 

3.1.1 保龄球基本知识   52 

3.1.2 保龄球接待工作程序与服务规范      57 

3.1.3 保龄球日常清洁保养         58 

3.2 台球            60 

3.2.1 台球基本知识     60 

3.2.2 台球服务规范     64 

3.2.3 日常清洁保养     65 

3.3 网球            67 

3.3.1 网球基本知识     67 

3.3.2 网球接待工作程序与服务规范 73 

3.3.3 网球场日常清洁保养         73 

3.4 高尔夫          76 

3.4.1 高尔夫基本知识   76 

3.4.2 高尔夫的接待工作程序与服务规范    81 

3.4.3 高尔夫球杆的清洁保养       82 

第4章保健项目服务技能           84 

4.1 桑拿            84 

4.1.1 桑拿基础知识     84 

4.1.2 桑拿服务流程     85 

4.1.3 桑拿保洁         86 

4.2 按摩            89 

4.2.1 按摩基本知识     89 

4.2.2 按摩服务规范流程           92 

4.2.3 按摩清洁卫生标准           93 

4.3 健身房          95 

4.3.1 健身房基础设备   95 

4.3.2 健身房基本服务规范         98 

4.3.3 健身房卫生保养管理标准   100 

第5章预订业务实训    103 

5.1 预订业务基础知识         103 

5.1.1 预订的意义      103 

5.1.2 预订的方式      103 

5.1.3 预订的渠道      105 

5.1.4 酒店房间的类型  105 

5.1.5 预订的类别      106 

5.1.6 预订员的工作内容          107 

5.2 散客预订       108 

5.2.1 接受预订        109 

5.2.2 确认预订        110 

5.2.3 婉拒预订        111 

5.2.4 核对预订        112 

5.3 预订的变更及取消          115 

5.3.1 预订的变更      115 

5.3.2 预订的取消      115 

第6章礼宾业务实训   117 

6.1 迎送服务基础知识          117 

6.1.1 店门迎送服务    117 

6.1.2 店外迎送服务    119 

6.2 行李服务基础知识         121 

6.2.1 散客行李服务    121 

6.2.2 团队客人行李服务          124 

6.2.3 其他行李服务    125 

6.3 “金钥匙”服务基础知识   128 

6.3.1 “金钥匙”标志  128 

6.3.2 “金钥匙”的服务项目      128 

6.3.3 “金钥匙”的岗位职责      129 

第7章接待业务实训    131 

7.1 接待业务基础知识         131 

7.1.1 前厅接待工作的内容及常见问题的处理         131 

7.1.2 前厅接待工作常用表格      134 

7.2 房间状态及客房分配       137 

7.2.1 饭店房间状态介绍          137 

7.2.2 客房分配        137 

7.3 饭店接待业务流程         138 

第8章问讯业务实训    145 

8.1 问讯服务基础知识         145 

8.1.1 客人问讯的内容  145 

8.1.2 问讯处所设资料  146 

8.1.3 应答客人问讯时的注意事项  146 

8.2 留言服务内容   147 

8.2.1 访客留言        147 

8.2.2 住客留言        148 

第9章总机业务实训    150 

9.1 总机房的业务范围         150 

9.2 总机员工的基本素质       153 

9.3 总机服务注意事项         153 

第10章结账业务实训            155 

10.1 结账业务基础知识        155 

10.1.1 结账处的主要工作内容     155 

10.1.2 结账服务程序   155 

10.2 不同结算方式的服务程序  157 

10.2.1 现金结算       157 

10.2.2 信用卡结算     157 

10.2.3 记账结算       159 

10.2.4 支票结算       159 

10.2.5 直接转账结算   160 

第11章客房清洁服务实训         162 

11.1 客房清洁标准及时间      162 

11.2 客房清洁原则及要求      162 

11.3 各类客房清洁顺序        163 

11.4 各类清洁剂的使用        164 

11.5 客房清洁程序  164 

第12章客房对客服务实训         170 

12.1 迎客、送客服务          170 

12.1.1 迎客服务       170 

12.1.2 送客服务       170 

12.2 洗衣服务      171 

12.2.1 洗衣服务的操作程序       171 

12.2.2 洗衣服务的注意事项       174 

12.2.3 洗衣服务的纠纷处理       174 

12.3 客房小酒吧服务          176 

12.3.1 客房小酒吧服务的注意事项 176 

12.3.2 设置客房小酒吧存在的问题及解决对策     177 

12.4 托婴服务      178 

12.4.1 责任承担以及费用问题     178 

12.4.2 对看护者的要求           178 

12.4.3 托婴期间的注意事项       179 

12.5 送餐服务      180 

12.5.1 订餐形式       180 

12.5.2 送餐服务程序   180 

12.5.3 送餐服务的注意事项       180 

12.6 擦鞋服务      181 

12.6.1 擦鞋服务的具体程序       181 

12.6.2 擦鞋服务的注意事项       182 

12.7 租借物品服务  183 

12.7.1 租借物品服务的具体程序   183 

12.7.2 租借物品服务的注意事项   184 

参考文献             185

为了培养学生良好的专业意识和较强的职业技能，适应未来饭店工作的需要，体现 “以技能为中心”“以需求为导向”的指导方针，《饭店服务技能实训教程》在设计过程中，以职业性、先进性、实用性、规范性为原则，吸收国内外有关饭店服务技能的新知识、新技能，突出实践性，强调对学生分析问题、解决问题等能力的培养。教材内容以能力为本位，突出对职业技能的培养，同时通过实践，增强探究和创新意识，发展综合运用知识的能力。根据这一理念，《饭店服务技能实训教程》分为三个部分，即餐饮部分、康乐部分和客房部分，共12章。在各个章节的设计中，“学习目标”旨在让学生能够明确各章节应掌握的知识、技能及相应的学习方法；“小知识”旨在增强学生对最新知识的了解；“情景案例”根据有关饭店的真实案例改编，通过分析与探讨，对学生的观念和解决问题的能力进行锻炼；“知识检验与能力实训”根据教材的内容进行设计，相关题目可供学生课后训练和复习使用。《饭店服务技能实训教程》在介绍饭店基本服务技能的同时，要求学生要树立正确的劳动态度、良好的职业道德和社会公德， 培养吃苦耐劳和团结协作的精神。

为了培养学生良好的专业意识和较强的职业技能，适应未来饭店工作的需要，体现 “以技能为中心”“以需求为导向”的指导方针，《饭店服务技能实训教程》在设计过程中，以职业性、先进性、实用性、规范性为原则，吸收国内外有关饭店服务技能的新知识、新技能，突出实践性，强调对学生分析问题、解决问题等能力的培养。教材内容以能力为本位，突出对职业技能的培养，同时通过实践，增强探究和创新意识，发展综合运用知识的能力。根据这一理念，《饭店服务技能实训教程》分为三个部分，即餐饮部分、康乐部分和客房部分，共12章。在各个章节的设计中，“学习目标”旨在让学生能够明确各章节应掌握的知识、技能及相应的学习方法；“小知识”旨在增强学生对最新知识的了解；“情景案例”根据有关饭店的真实案例改编，通过分析与探讨，对学生的观念和解决问题的能力进行锻炼；“知识检验与能力实训”根据教材的内容进行设计，相关题目可供学生课后训练和复习使用。《饭店服务技能实训教程》在介绍饭店基本服务技能的同时，要求学生要树立正确的劳动态度、良好的职业道德和社会公德， 培养吃苦耐劳和团结协作的精神。