本书全面、系统地介绍了饭店服务质量管理的基础知识，饭店服务质量及其管理的一般要求和各管理环节、服务产品的质量管理，全面质量管理的基本原理，饭店服务质量管理的方法、饭店服务质量改进以及服务质量管理创新等内容。本书列举了大量饭店服务质量管理的案例，注重对学生服务质量及管理意识的培养，内容深入浅出、通俗易懂，是高职高专饭店管理及相关专业的一本具有一定新意的教材，也可以作为星级饭店基层从业人员学习培训的基础读物。

饭·店·服·务·质·量·管·理(第4版)

饭店提供的产品以服务为主，饭店管理的根本是服务管理。饭店的服务质量是饭店各方面工作的综合反映，是企业形象的内涵所在，决定企业的成败，也是顾客是否认可饭店的首要因素。

服务质量是饭店的生命，是其发展永恒的主题，也是核心竞争力的基础。当前，饭店业正面临着各种各样的挑战，激烈的竞争、全球化的发展和不断改进的质量技术等，都在提醒饭店经营管理者必须认真对待消费者对高品质服务日益增长的需求，提供高品质的服务也成为饭店业最普遍和最紧迫的挑战之一。但令人遗憾的是，饭店服务质量管理的理论研究滞后于饭店业对服务质量的认知和管理实践。无论遵循何种管理理念、采用何种管理模式，饭店服务质量管理必须嵌入饭店的管理体系和管理活动中。

本书从饭店业及饭店管理的基础——组织结构和管理制度的认知着手，引出饭店服务的交互性和动态性，提出饭店服务质量管理的基本要求。但饭店服务质量的管理远不止此，复杂的饭店服务质量管理环节以及饭店服务产品质量控制与管理，说明饭店的服务质量管理是一项系统的综合性工程，需要引入全面质量管理理念。里兹卡尔顿饭店管理公司和金马饭店的实战案例从波多里奇国家质量奖和ISO 9000质量标准两个角度告诉我们饭店应该如何实施全面质量管理，全面质量管理又是如何通过提高服务质量来为饭店赢得竞争和市场的。在饭店服务质量管理的过程中，饭店只有采取有效的管理方法不断地对服务质量进行改进，才能真正地提高服务质量，提供令顾客满意的服务，从而使饭店取得良好的经济效益。值得一提的是，本书的最后一章对当前热门的创新问题进行了详细的分析，对饭店业中服务质量管理创新进行了分类并列举了大量实例。

本书共分9章，每章由“学习目标”和“引例”开篇，以“典型案例”“本章小结”“思考与练习”结束。在内容编写上，结合高职高专教学的特点，力求将理论框架设计得简单明了，将内容安排得新颖有趣，并穿插富有启发性或操作性的补充案例和阅读材料，使学生对所学习的内容充满兴趣，可以由浅入深地学习和思考饭店服务质量管理的相关知识。

本书第4版是与中国饭店业最具规模的30家饭店管理公司的浙江南苑控股集团有限公司合作开发的校企合作教材。浙江南苑控股集团有限责任公司是以酒店业为核心产业，以食品生产销售与实业投资等相关产业相结合的民营企业，是“中国服务业企业500强”之一。第4版教材的编写参考借鉴了南苑集团旗下酒店的岗位要求、操作规程、质量标准和服务质量管理实例，南苑集团人力资源总监刘屏女士全程参与教材的修订，丰富了行业和岗位的特色。本书由张雪丽担任主编，胡敏担任副主编，张雪丽负责第1~5章的编写，胡敏负责第6~9章的编写。在第4版的修订过程中，胡敏、刘屏对案例和补充阅读材料进行第一轮增删，张雪丽负责全书修订，并补充新的案例和阅读材料，最终完成全书总纂。由于编者水平有限，疏漏之处在所难免，敬请读者批评、指正。

编者

2019年4月

第一模块饭店服务质量管理基础知识

第1章概述

11服务

111服务的定义

112服务的基本特征

12服务质量

121服务质量的概念

122服务质量的内涵

123服务质量的评价标准及测量方法

13服务质量管理

131认识服务质量的差距

132运用服务质量管理的基本手段

133实行服务承诺

134确立服务质量意识

本章小结

思考与练习

第2章饭店业与饭店管理

21饭店特征分析

211消费特征

212产业特征

213饭店类型

22饭店管理特征分析

221饭店管理的特征

222饭店管理的基本模式

23饭店组织结构

231饭店组织结构形式

232饭店组织结构设计

24饭店制度管理

241饭店制度的类型

242饭店制度的功能

243饭店制度管理的基本要求

本章小结

思考与练习

第3章饭店服务质量及其管理的一般要求

31饭店服务质量

311饭店服务质量的含义

312饭店服务质量的构成要素

313饭店服务质量的属性

32饭店服务的交互质量管理和动态管理

321饭店服务交互质量管理的内涵

322饭店服务交互质量管理的基本内容

323饭店服务的动态管理

33饭店服务质量管理的一般要求

331饭店服务质量管理的特点

332饭店服务质量管理的基本要求

本章小结

思考与练习

第二模块饭店服务质量管理的过程和环节

第4章饭店服务质量管理环节

41饭店服务设计

411服务功能设计

412服务产品设计

413质量标准设计

42饭店服务保证体系设计

421服务质量检查的组织形式

422服务质量检查的实施方式

423检查报告

424检查中注意的问题

425检查后的处理与整改

43饭店服务质量的现场管理和过程管理

431服务现场管理的要点

432服务运作过程质量控制

44饭店服务质量评估

441饭店服务质量调查

442饭店服务质量评价

443饭店服务质量分析方法

本章小结

思考与练习

第5章饭店服务产品质量控制与管理

51前厅部服务质量管理

511前厅部基本工作职能

512前厅部组织机构设置

513前厅销售服务与管理

514前厅服务与管理

515前厅部工作检查标准

52客房部服务质量管理

521客房部基本工作职能

522客房部组织机构设置

523客房对客服务工作及管理

524客房清洁保养工作及管理

525客房部工作检查标准

53餐饮部服务质量管理

531餐饮部基本工作职能

532餐饮部组织机构设置

533餐饮生产管理

534餐厅服务质量管理

535餐饮部工作检查标准

54康乐部服务质量管理

541康乐部基本工作职能

542康乐部组织机构设置

543康乐服务与管理

544康乐部工作检查标准

55安全部服务质量管理

551安全部基本工作职能

552安全部组织机构设置

553安全消防工作的工作标准和检查关键点

56工程部服务质量管理

561工程部基本工作职能

562工程部组织机构设置

563工程部工作标准和检查关键点

本章小结

思考与练习

第三

模块饭店服务质量管理的理念

第6章全面质量管理基本原理

61质量管理理论的演变

611事后检验阶段

612统计质量检查阶段

613全面质量管理阶段

62全面质量管理哲学

621戴明的14点质量方法

622朱兰的质量管理理念

623克劳士比的质量管理

624全面质量管理的核心理念

63建立高效组织

631技能和信息

632参与、组织和伙伴关系

633报酬、安全和工作环境

本章小结

思考与练习

第四模块饭店服务质量管理方法

第7章饭店服务质量管理的方法

71饭店服务质量分析方法

711PDCA循环法

712ABC分析法

713因果分析法

72饭店服务全面质量管理案例分析——里兹卡尔顿饭店管理公司

721马尔科姆·波多里奇国家质量奖

722里兹卡尔顿饭店管理公司全面质量管理

73饭店服务质量认证——ISO 9000质量标准及其实施

731ISO 9000质量标准

732ISO 9000质量标准在金马饭店的实施

74饭店服务质量检查——明察和暗访工作

741明察工作

742暗访工作

本章小结

思考与练习

第8章饭店服务质量改进

81饭店服务组织管理的基石——服务金三角

811“服务金三角”的含义

812顾客是饭店“服务金三角”的核心

813“服务金三角”的关键要素

82饭店服务质量改进体系

821饭店服务质量改进的原则

822饭店服务质量改进模式的支持体系

83服务蓝图

831服务蓝图含义及其构成

832服务蓝图在饭店质量改进中的作用

833绘制服务蓝图的基本步骤

834建立服务蓝图的注意事项

84服务补救

841服务补救的理论基础

842服务补救系统

843服务补救策略

本章小结

思考与练习

第9章饭店服务质量管理创新

91服务质量管理主题活动

911质量管理主题活动

912保证服务质量的主题活动

913提高服务质量的主题活动

92提升服务品质的服务方式创新

921服务方式的选择

922受客人欢迎的服务方式

923服务方式创新

93服务质量改进的制度创新

931服务质量的不断改进

932创新型服务质量管理制度

本章小结

思考与练习

习题参考答案

参考文献

《饭店服务质量管理（第4版）》教材全面、系统而又简明扼要地介绍了饭店管理与服务质量的关系，饭店服务质量管理的一般要求和各管理环节、服务产品的质量管理，全面质量管理的理念和管理模式，优质服务经济学以及饭店人际沟通与冲突管理、服务质量管理创新等内容。全书内容丰富，要点突出，针对性强。本教材注重理论与实践的结合，列举了大量饭店服务质量管理案例，并注重对读者服务质量及管理意识的培养。本教材深入浅出、通俗易懂，是高职高专酒店管理及相关专业学生富有新意的教材，也可以作为不同星级饭店基层从业人员向管理层发展的基础性读物。

张雪丽，女，酒店管理专业专任教师。曾在酒店工作六年，后在开元旅业集团战略部挂职，担任开元酒店集团全国旅游标准化试点工作顾问，多次担任饭店业服务技能大赛裁判、行业培训、服务质量管理咨询等工作。2005年以来一直从事与酒店相关的教学和研究工作，在各类公开出版物上发表论文10余篇，参编、主编4本教材和书籍，主持或作为主要成员参与“实习过程中EMS因素对本行业就业倾向影响实证研究——以高职酒店管理专业实习为例”等课题10余项。