本书是一本全面论述服务管理的专业书籍。主要内容包括服务经济与服务战略、构建服务企业、服务运营管理、信息技术与服务管理、扩展服务领域与创造价值。本书的最大特点在于理论与实际相结合，力求在阐述服务管理理论体系的同时，在实际应用上给读者以具体的指导。

国际上对服务管理的集中研究大体始于20世纪70年代。当时，西方国家对服务业放松管制带来了服务业竞争的空前激化，不少传统的垄断性行业转变为竞争性行业。经营环境的变化促使企业寻求提高管理水平和竞争力的方法。然而，当人们试图借助于基于制造业的传统的管理理论和方法时却发现，它们在解决服务问题时有诸多限制。在这种背景下，来自于市场营销、生产运营和人力资源管理等不同学科的学者从不同角度，致力于开发适合服务特性的管理理论和方法。自1982年第一本由诺曼所著的研究服务的书《服务管理》问世以来，经过十多年的努力和不同学科分支研究的相互渗透，服务管理理论经历了由产品到市场最后到关系的不同阶段的发展。服务管理这门新兴的学科也初步形成。例如，在美国得克萨斯大学教授詹姆斯A?菲茨西蒙斯等学者的推动下，决策科学研究院（DSI）在1987年的波士顿会议上将服务运营管理作为一个学科分支；1989年《服务业管理国际学报》创刊；1990年首届服务管理学术会议在法国召开，吸引了来自运营管理、市场营销、组织行为等学科的众多学者。这次会议进一步明确了服务管理多学科交叉的性质。为了突出服务管理的整合性，将“运营”两字去掉。

近年来，在美国关于服务管理的书目不断增多，美国及西方国家的众多学者在员工满意、顾客忠诚、服务形象、服务质量、服务接触、服务文化以及服务企业核心能力等学术和实际操作领域展开了研究。最近，关于服务理论的研究又向纵深领域发展，服务包、服务集、服务链、服务图、满意镜、服务剧本、服务冲突、服务品牌等新概念层出不穷。随着服务在社会经济中的地位和作用与日俱增，服务管理理论也将不断发挥它所应有的作用。

本书共由五部分组成。第一部分服务经济与服务战略，介绍了服务在经济中的作用、服务及服务特性以及服务战略；第二部分构建服务企业，介绍了服务传递系统设计以及服务设施设计与定位；第三部分服务运营管理，介绍了服务接触、服务质量、服务补救、排队管理、人力资源管理以及生产能力与需求管理；第四部分信息技术与服务管理，介绍了服务与信息技术以及信息技术在服务管理中的作用与应用；第五部分扩展服务领域与创造价值，介绍了新服务的发展、生产力和质量的提高以及服务的成功与失败。希望本书的出版会对我国服务企业改革与发展产生积极的影响，并对加速服务企业的发展、推进服务企业发展的进程有所裨益，果真如此，作者将不胜欣慰。

本书是集体智慧的结晶，全书由丁宁总策划，并由王晓楠、王馨完成第1、2章初稿撰写，车建飞、王馨完成第3章初稿撰写，徐强、王馨完成第4章初稿撰写，徐强、丁宁完成第5章初稿撰写；赵汝芹、丁宁完成第6～8章初稿撰写，吴雪、丁宁完成第9～11章初稿撰写，常江辉、丁宁完成第12、13章初稿撰写，徐红涛、丁宁完成第14～16章初稿撰写。初稿完成后，由丁宁总纂全书，负责完成了全书的审稿、定稿和绝大部分的修订工作。另外，郑予捷、王进云、蒋华英、蒋晓岑、肖杨、林爽、臧迪、何琪也参加了本书的部分修订工作。

本书的第1版和第2版发行以来，得到广大读者的认可，被许多院校选为教材使用，总销售达到了40000册之多。每次的修订除保留了原书的特色和风格外，都是本着适应时代的要求、便于学生更好理解学习的内容、及时采纳教师使用中提出的宝贵建议的原则，对原书内容进行更新必要的修改，并不断增加了新的内容。

本书在写作的过程中，也得到了许多专家的友情帮助，他们提出了许多宝贵的意见。另外在本书的写作过程中，参考了国内外大量书籍和资料，均以参考文献的形式列出。在这里，特对书籍和资料的作者表示最诚挚的谢意。同时，由于时间紧迫，加之水平所限，书中错误遗漏之处敬请广大读者批评指正。

编者

2017年10月

第1篇 服务经济与服务战略

第1章 服务在经济中的作用3

 学习目标3

 开章案例3

 1.1 服务业与服务经济理论4

  1.1.1 服务业的概念与分类4

  1.1.2 服务业发展历程6

  1.1.3 服务业与经济结构变动7

  1.1.4 服务业与就业8

 1.2 服务经济的到来9

  1.2.1 服务业在现代经济社会中的作用9

  1.2.2 服务经济发展的诱因10

  1.2.3 服务经济时代11

 1.3 服务产业与中国经济发展13

  1.3.1 服务业成为中国经济发展的新动力13

  1.3.2 中国服务业发展的动因13

  1.3.3 服务业滞后对经济的制约15

  1.3.4 服务业发展缓慢的原因及措施16

 案例分析16

 本章习题18

第2章 服务及服务特性20

 学习目标20

 开章案例20

 2.1 

服务概述20

  2.1.1 服务定义的产生21

  2.1.2 从不同角度定义服务23

 2.2 

服务的一般特性25

  2.2.1 服务的无形性25

  2.2.2 生产与消费的不可分性27

  2.2.3 服务的不可储存性29

  2.2.4 服务的异质性30

  2.2.5 顾客在服务过程中的参与31

  2.2.6 不牵涉所有权的转移31

 2.3 

服务分类与服务包32

  2.3.1 服务的分类32

  2.3.2 服务包33

 案例分析33

 本章习题35

第3章 服务战略36

 学习目标36

 开章案例36

 3.1 

服务竞争环境37

  3.1.1 宏观环境37

  3.1.2 认识服务竞争环境38

  3.1.3 服务市场运行规则39

 3.2 

服务竞争战略40

  3.2.1 成本领先战略41

  3.2.2 差异化战略42

  3.2.3 集中化战略43

  3.2.4 3种战略之间的关系43

 3.3 

服务产品生命周期与战略44

  3.3.1 介绍期44

  3.3.2 成长期45

  3.3.3 成熟期46

  3.3.4 衰退期47

 3.4 

服务产品营销战略47

  3.4.1 服务产品营销特征47

  3.4.2 服务市场营销组合50

  3.4.3 服务营销战略控制54

 案例分析55

 本章习题57

第2篇 构建服务企业

第4章 服务传递系统设计61

 学习目标61

 开章案例61

 4.1 

服务蓝图62

  4.1.1 服务蓝图的构成62

  4.1.2 服务蓝图的作用63

  4.1.3 服务蓝图的建立63

 4.2 

服务流程结构65

 4.3 

服务过程流程图66

 4.4 

服务传递系统设计68

 4.5 

服务系统设计的方法69

 案例分析71

 本章习题71

第5章 服务设施设计与定位73

 学习目标73

 开章案例73

 5.1 

服务设施设计74

 5.2 

服务设施的布局76

 5.3 

服务设施定位的相关因素77

  5.3.1 设施定位决策77

  5.3.2 需求管理78

  5.3.3 集中化79

  5.3.4 地理位置79

  5.3.5 设施数量80

  5.3.6 优化标准80

 5.4 

服务设施定位的方法82

  5.4.1 单一设施定位82

  5.4.2 零售场所定位83

  5.4.3 多种设施定位84

 5.5 

服务设施定位的新策略84

  5.5.1 竞争群络84

  5.5.2 饱和营销85

  5.5.3 营销中介86

  5.5.4 通信对运输的替代86

 案例分析87

 本章习题88

第3篇 服务运营管理

第6章 服务接触93

 学习目标93

 开章案例93

 6.1 

服务接触概述94

  6.1.1 服务接触概念94

  6.1.2 服务接触的重要性94

  6.1.3 服务接触分类95

  6.1.4 服务接触成功因素分析96

 6.2 

服务接触中的三元组合97

 6.3 

服务接触中愉快或者不愉快的来源98

  6.3.1 补救99

  6.3.2 适应能力:雇员对客户需求和要求的反应99

  6.3.3 自发性：未经鼓动的、雇员主动提供的服务行为100

  6.3.4 应对:雇员对问题客户的反应101

 6.4 

顾客满意目标103

 6.5 

服务利润链104

 案例分析106

 本章习题107

第7章 服务质量109

 学习目标109

 开章案例109

 7.1 

服务质量概述110

  7.1.1 服务质量研究概况110

  7.1.2 服务质量的定义111

  7.1.3 服务质量构成要素111

  7.1.4 服务质量维度113

 7.2 

服务质量差距模型114

  7.2.1 感知服务质量模型115

  7.2.2 顾客满意度115

  7.2.3 服务质量差距模型116

 7.3 

测量服务质量117

  7.3.1 服务质量测量的困难性117

  7.3.2 SERVQUAL评价法118

  7.3.3 SERVQUAL方法对服务质量测量范围的界定120

 7.4 

改善服务质量121

  7.4.1 标杆管理122

  7.4.2 流程分析122

  7.4.3 田口式模型123

 案例分析123

 本章习题124

第8章 服务补救126

 学习目标126

 开章案例126

 8.1 

服务补救的归因和结果126

  8.1.1 服务补救的归因127

  8.1.2 服务补救的结果127

 8.2 

顾客对服务失误的反应128

  8.2.1 对服务失误之后的顾客反应128

  8.2.2 顾客行为的种类129

  8.2.3 抱怨者的种类129

 8.3 

顾客抱怨的原因及期望131

  8.3.1 顾客抱怨或不抱怨的原因131

  8.3.2 顾客抱怨时的期望132

 8.4 

服务补救策略133

  8.4.1 服务补救的方式133

  8.4.2 服务补救的方法135

 8.5 

服务承诺135

  8.5.1 服务承诺的内容136

  8.5.2 实现服务承诺的意义136

  8.5.3 实行服务承诺制的措施136

 案例分析138

 本章习题140

第9章 排队管理141

 学习目标141

 开章案例141

 9.1 

排队等待的普遍性和必然性142

 9.2 

排队问题的经济含义143

 9.3 

排队系统特征145

  9.3.1 顾客源145

  9.3.2 顾客到达服务机构的特性146

  9.3.3 排队结构147

  9.3.4 排队原则148

  9.3.5 服务机构本身特性149

  9.3.6 顾客离开系统的方式151

 9.4 

排队模型151

 9.5 

等待心理与排队管理策略权衡152

 案例分析156

 本章习题157



第10章 人力资源管理159

 学习目标159

 开章案例159

 10.1 服务员工的关键作用160

  10.1.1 员工满意、顾客满意和利润161

  10.1.2 员工行为影响服务质量维度161

 10.2 提高服务质量的人力资源策略162

  10.2.1 招聘正确的人员162

  10.2.2 培训人员，保证服务质量164

  10.2.3 提供所需的支持系统165

  10.2.4 通过内部营销策略，保留最好的员工165

  10.2.5 授权给员工167

 10.3 培育服务文化169

  10.3.1 服务组织中文化的重要性169

  10.3.2 服务文化的类型170

  10.3.3 服务文化的功能171

  10.3.4 服务文化建设的基本要求171

 案例分析172

 本章习题174

第11章 生产能力与需求管理176

 学习目标176

 开章案例176

 11.1 需求预测176

  11.1.1 需求的类型176

  11.1.2 需求走势177

  11.1.3 需求预测模型178

  11.1.4 时间序列模型179

 11.2 明确能力的限制181

  11.2.1 时间、劳动力、设备、设施181

  11.2.2 最佳能力与最大能力183

 11.3 生产能力与需求的平衡183

  11.3.1 改变需求以适应能力184

  11.3.2 改变能力以适应需求185

 11.4 收益管理187

  11.4.1 对服务企业的要求187

  11.4.2 收益管理的三类决策188

 案例分析192

 本章习题194

第4篇 信息技术与服务管理

第12章 服务与信息技术197

 学习目标197

 开章案例197

 12.1 信息技术概述197

  12.1.1 信息与信息技术198

  12.1.2 信息技术的基础设施199

  12.1.3 信息技术的类型200

 12.2 服务中的技术203

  12.2.1 信息技术悖论203

  12.2.2 服务企业投资于信息技术的原因204

 12.3 服务企业的竞争利刃——信息技术206

 12.4 信息技术在服务领域中的应用范围209

 案例分析211

 本章习题212

第13章 信息技术在服务管理中的作用与应用214

 学习目标214

 开章案例214

 13.1 信息技术在服务管理中的作用214

  13.1.1 创新效用214

  13.1.2 价值效用215

  13.1.3 竞争效用217

  13.1.4 制约信息技术利用的因素220

 13.2 服务企业有效管理的使能器223

 13.3 

信息技术在服务管理中的合理使用226

 13.4 

我国服务企业利用信息技术改变管理的现状及未来228

 案例分析229

 本章习题230

第5篇 扩展服务领域与创造价值

第14章 新服务的发展235

 学习目标235

 开章案例235

 14.1 新服务的概述236

  14.1.1 新服务发展的原因236

  14.1.2 新服务的种类237

  14.1.3 新服务发展的途径238

 14.2 新服务的发展过程239

  14.2.1 新服务的设计239

  14.2.2 新服务的分析与评估239

  14.2.3 新服务的开发241

  14.2.4 新服务的推广243

 14.3 服务收益率生命周期245

 14.4 新服务组合决策247

  14.4.1 服务组合规划247

  14.4.2 服务形象规划250

 案例分析252

 本章习题253

第15章 生产力和质量的提高255

 学习目标255

 开章案例255

 15.1 生产力的提高256

  15.1.1 关于生产力256

  15.1.2 提高生产力的方法258

 15.2 服务质量的提高260

  15.2.1 质量改进概述260

  15.2.2 质量改进原则及其经济性261

  15.2.3 提高服务质量的举措261

  15.2.4 服务质量改进计划263

 15.3 生产力和质量的关系266

  15.3.1 生产力和质量平衡266

  15.3.2 生产力的提高影响着服务质量267

 案例分析268

 本章习题269

第16章 服务的成功与失败271

 学习目标271

 开章案例271

 16.1 顾客服务概述272

  16.1.1 顾客服务的含义272

  16.1.2 良好顾客服务的属性272

 16.2 实现顾客满意274

  16.2.1 顾客满意概述274

  16.2.2 顾客满意度277

 16.3 顾客流失分析279

  16.3.1 顾客流失的原因及后果279

  16.3.2 防止顾客流失的举措280

 16.4 处理顾客抱怨，形成顾客忠诚282

  16.4.1 顾客抱怨283

  16.4.2 顾客忠诚285

 案例分析288

 本章习题289

附录A ISO 9000族标准及质量认证291

附录B 抱怨信293

参考文献296

本书一经问世即得到广大读者认可，第2版先后多次印刷，累计销售4万册之多。

丁宁，管理学博士，大连海事大学经济与管理学院教授。研究领域: 工商管理学科企业管理专业的服务管理方向、生产管理方向、战略管理方向、企业文化方向等。出版多部管理学教材及专著，如《人力资源管理》《企业战略管理》《运营管理》《项目管理》《服务企业概念创新论》等。