本书是一本以课程和案例的形式深入论述服务设计理论、方法、历史和未来发展的教材。

案例主要选自与人们衣食住行乐密切相关的生活服务领域，重点关注服务设计方法的实践，如

设计研究、服务蓝图、服务触点、用户体验地图、双钻石模型、原型设计和创意思维方法等。

本书也对新型服务业如共享经济、社会创新设计、可持续生活方式等进行了深入探索。本书共

12课，每课不仅包括服务案例研究，还包括思考+实践的练习，非常适合高校相关课程的教学

与实践指导。本书还提供相关的课程辅助材料，可通过清华大学出版社官网下载，内容包括课

程的电子教案，部分软件设计组件和素材包等。本书资料新颖，内容丰富，条理清晰，图文并

茂，适合艺术类、设计类专业与数字媒体专业的本科生和研究生学习，也可作为设计爱好者的

自学用书。



前 

言

2017年10月，习近平总书记在十九大报告中指出：“中国社会主要矛盾已经转化为人民

日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”习总书记进一步强调：“增进

民生福祉是发展的根本目的。必须多谋民生之利，多解民生之忧，在发展中补齐民生短板，

促进社会公平正义，在幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、

弱有所扶上不断取得新进展。”今天，“新常态”已经深入人心，而智能科技的发展也推动着

共享经济、智慧出行、无人超市和互助养老等新型服务业的发展。正如传媒大师麦克卢汉所

说的那样：“任何新媒介都是一个进化的过程，一个生物裂变的过程。它为人类打开通向感

知和新型活动领域的大门。”

麦克卢汉曾经说过：“无论是科学还是人文领域，凡是把自己的行动和当代新知识的含

义把握好的人，都是艺术家。”早在20世纪60年代，前卫艺术家约瑟夫·博伊斯（Joseph 

Beuys）就宣称“人人都是艺术家”，将艺术与“民主”紧密联系起来。1971年，设计理论家

帕帕纳克提出了“为真实的世界而设计”的思想，成为服务设计的导火索。随后40年，人

们越来越意识到：从传统的产品设计转向服务设计和系统设计是大势所趋。“未来，一切皆

服务。”产品与服务创新已经成为当下社会生活中的重要课题。今天的服务设计正是秉承了

博伊斯的理念，将共享、共创、共赢、简约、高效、透明和独特的个性化设计思想发扬光大。

科幻小说家威廉.吉布森（William Gibson）说：“未来已来临，只是尚未广为人知而已。”在

智能机器开始逐渐代替装配车间工人、银行柜台职员、售货员、经纪人、公司客服、会计、

文员和司机的时代，什么才是未来的服务业？这正是服务设计值得深入探索的广阔领域。

本书以课程和案例的形式深入论述服务设计理论、方法、历史和未来发展，案例主要选

自与人们衣食住行乐密切相关的生活服务领域，重点关注服务设计方法与实践，如设计研究、

服务蓝图、服务触点、用户体验地图、双钻石模型、原型设计和创意思维方法等。本书也对

新型服务业如共享经济、社会创新设计、可持续生活方式等进行了深入探索。作者期望用通俗、

简洁的语言，丰富、新颖的案例，精美的插图和课后的思考与实践练习，带给读者不一样的

阅读体验和对问题的深入思考。本书的出版得到了北京服装学院人才强教项目的支持，在此

特表示感谢。

作 者

2018年4月于北京

第1课 

服务设计概论.1

1.1 什么是服务设计 2

1.2 服务设计生态链 5

1.3 服务设计的意义 9

1.4 服务设计的要素 13

1.5 服务设计简史 .15

1.6 服务设计谱系图 19

案例研究：体验式旅游 .19

思考+实践 26

第2课 

体验与分享27

2.1 体验经济 28

2.2 臻选烘焙工坊 .32

2.3 迪士尼的体验文化 34

2.4 网络、分享与共享经济 .38

2.5 公共服务设计 .42

案例研究：自助型胶囊公寓 46

思考+实践 49

第3课 

服务设计研究.50

3.1 设计研究简史 .51

3.2 服务设计原则 .53

3.3 崭新的设计理念 56

3.4 面向未来的设计 57

3.5 创新企业探索 .61

案例研究：交互式博物馆 .64

思考+实践 67

第4课 

服务流程设计.69

4.1 目标导向设计 .70

4.2 双钻石流程图 .73

4.3 全局性思考 76

4.4 用户体验与可用性 78

4.5 服务设计课程 .82

服务设计概论：创新实践十二课

案例研究：无印良品 87

思考+实践 90

第5课 

服务需求与分析92

5.1 服务触点 93

5.2 服务蓝图 95

5.3 用户体验地图 .98

5.4 用户体验地图研究 .103

5.5 研究与发现 104

5.6 用户画像 .106

案例研究A：“百越服志·金秀瑶服” .109

案例研究B：无人智慧酒店 .115

思考+实践 118

第6课 

研究工具与方法119

6.1 用户研究工具 .120

6.2 目标用户招募 .122

6.3 观察与访谈法 .124

6.4 现场走查法 128

6.5 问卷与统计 130

6.6 故事板和移情图 131

6.7 研究及创意卡片 136

案例研究：自助式酒店 140

思考+实践 144

第7课 

创意设计心理学146

7.1 右脑思维模式 .147

7.2 心流创造力 148

7.3 联想与创意 150

7.4 情感与服务设计 153

7.5 色彩心理学 158

7.6 商业模式画布 .162

案例研究：言几又书店 168

思考+实践 171

第8课 

服务原型设计173

8.1 设计原型 .174

8.2 低模与高模原型 178

8.3 焦点小组与头脑风暴 183

8.4 思维模型与心智图 .184

8.5 流程图与软件线框图 187

8.6 竞品分析与评估 191

案例研究：日本小学午餐 .193

思考+实践 198

第9课 

在线推广与营销200

9.1 手机营销时代 .201

9.2 手机广告设计 .202

9.3 交互广告类型 .205

9.4 精彩设计解读 .207

9.5 在线设计工具 .216

案例研究：POEMS观察法 221

思考+实践 223

第10课 

服务软件设计.225

10.1 服务与界面设计 226

10.2 界面设计原则 .228

10.3 规范设计手册 .232

10.4 信息与导航 235

10.5 卡片设计风格 .238

10.6 跨平台设计工具 244

案例研究A：国画.天气. APP 247

案例研究B：植物园APP设计250

思考+实践 255

第11课 

社会创新设计.256

11.1 服务设计创新实践 .257

11.2 社会创新设计 .262

11.3 可持续生活方式 265

11.4 设计实践的精髓 267

11.5 嬉皮士与创客文化 .269

11.6 STEAM教育模式 272

案例研究A：慢食运动 275

案例研究B：未来校园 279

思考+实践 283

第12课 

服务设计与未来285

12.1 未来生活方式 .286

12.2 人工智能时代 .290

12.3 可穿戴技术革命 293

12.4 媒介、趋势与未来 .295

12.5 未来一切皆服务 299

案例研究：科技与时尚 .304

思考+实践 307

参考文献309

以课程和案例的形式论述服务设计理论、方法、历史和未来发展。图文并茂，内容丰富，全彩印刷，制作精美。黄心渊、鲁晓波等著名专家竭诚推荐。