《管理沟通：理念、方法与实践》聚焦中国文化情境和日常工作场景下的沟通理念与

沟通问题，包括理念篇、策略篇和实践篇。

本书有三大特色：①系统性。本书以层级递进的方式，强调以正确的沟通理念为指引，

指导不同情境下的沟通实践，体系完整、逻辑清晰。②指导性。本书强调以科学的方法

论指导实际沟通问题，着重培养学生的方法论意识，让学生学会做正确的事、正确地做

事、合作地做事。③实用性。本书选择有代表性的案例与情境，有针对性地设计自我评价、

情境模拟和案例分析等内容，强调师生互动，以实战演练提高学生的沟通技能。

本书不仅可以作为高等学校经济管理类专业教材，也可作为职业经理人、企业中高

层管理者的参考用书。

前 言 “管理沟通”是一门涵盖组织行为学、心理学、社会学、伦理学、政治学和文 化学等多学科知识的课程，内容庞杂，如何在有限的课时内讲完、讲明白，就需 要一个清晰的教学逻辑体系。为此，本书尝试构建“理念  +方法  +技能”的“管 理沟通”课程教学逻辑体系。我们认为，“管理沟通”课程的教学应该遵循从理念、 方法到技能这一逻辑体系，重点传播正确的理念、提供科学的方法指导，并组织 学生进行情境演练以提升实战技能。首先，理念应排在首位，只有掌握正确的理念， 才能做正确的事，即强调理念转变驱动态度和行为的改变；其次，只有掌握科学 的方法论，方能正确地做事，即通过提高效率以达到事半功倍的效果；最后，在 理念转变的基础上，用科学的方法论提升实践中的沟通技能，方能顺利地解决管 理中遇到的问题。 在这一教学逻辑体系的基础上，本书分为理念篇、策略篇和实践篇三大部分： （1）理念篇强调理论知识的普及与思想理念的传播。理念篇主要回答管理沟 通是什么、应遵循哪些基本原则和思想方法。系统介绍了管理沟通的涵义、功能、 要素、过程、类型、原则、障碍和思想方法，使得读者对管理沟通有一个初步的了解， 方便深入学习，也为沟通策略的提出、沟通实践问题的分析和解决奠定坚实的理 论基础。 （2）策略篇主要阐述通用性的管理沟通方法策略。基于沟通过程中的  5个基 本环节，本书从主体策略、客体策略、信息策略、渠道策略和反馈策略  5个方面 对管理沟通的方法、策略进行梳理、归纳。主体和客体是沟通的实体，信息管理、 渠道选择和反馈与否都取决于沟通实体的决策，因而我们首先要进行主体和客体 分析，做到“知己知彼”，进而再选择合适的信息策略、渠道策略和反馈策略。具 体来看，主体策略主要阐述认识自我、管理自我与说服自我的问题，即通过认识 自我扬长避短，通过管理自我使自己的行为符合规范，通过自我暗示和自我调整 说服自我，以让主体更容易被理解、认可和接受；客体策略主要分析客体的类型、 需求和感受，以更好地引导和说服客体，即通过认识他人来投其所好，进而影响  他人；信息策略主要是指信息收集与表达的方法，其中信息收集策略包括倾听和 阅读，信息表达策略包括说话和写作；渠道策略主要介绍书面渠道、口头渠道和 非语言渠道的特点，在此基础上给出沟通渠道选择与完善的方法；反馈策略则是 在分析反馈影响因素的基础上，给出给予反馈、接收反馈和寻求反馈的方法。通 过对五大策略的讲解，引导读者掌握科学的方法论，学会做正确的事、正确地做事、 合作地做事。 （3）实践篇主要以沟通实践来检验沟通理论与沟通策略的正确性，通过实践 提升沟通技能。基于中国文化情境与实践经验，结合日常管理沟通场景和当今沟 通热点，本篇主要从人际沟通、团队沟通、组织内部沟通、商务谈判沟通、危机 管理沟通和跨文化沟通展开讨论。其中，人际沟通主要是指基于人与人之间的关 系发展阶段来探讨人际关系建立、维持以及人际冲突处理技巧；团队沟通主要是 在团队建设的基础上探讨团队激励、团队决策和团队冲突管理等的沟通技巧；组 织内部沟通主要包括上行沟通、下行沟通和平行沟通，如何赢得领导的欣赏、下 属的尊敬和同事的帮助等是本章的重点；商务谈判沟通是组织对外合作或解决争 端的常见途径，我们应该掌握哪些原则和技巧，才能在商务谈判中赢得优势和主 导权是本章的重点；危机管理沟通主要是在了解危机特点和危机管理沟通常见障 碍的基础上，探讨危机管理沟通的策略和发生危机时与媒体沟通的技巧；跨文化 沟通主要是在中西方文化差异分析的基础上，探讨跨文化经营管理中的沟通原则 和沟通策略。 本书有三大特色：①系统性。本书以层级递进的方式，强调以正确的沟通理 念为指引，指导不同情境下的沟通实践，体系完整、逻辑清晰。②指导性。本书 强调以科学的方法论指导实际沟通问题，着重培养学生的方法论意识，让学生学 会做正确的事、正确地做事、合作地做事。③实用性。本书选择有代表性的案例 与情境，有针对性地设计自我评价、情境模拟和案例分析等内容，强调师生互动， 以实战演练提高学生的沟通技能。 本书是我二十余年教学经验的总结与升华，是集体智慧的结晶，由我和李云 健负责制定全书的详细写作提纲，提出编写思路、构建概念框架、确定具体内容， 以及最后的审核校对。本书的编写工作主要由我和李云健执笔完成，其中，余永 进参与了第  1、10章资料的更新和修改，张君秋参与了第  2、3章资料的更新和修 改，陈文悦参与了第  4、9章资料的更新和修改，杨玉玲参与了第  5、6章资料的 更新和修改，章安康参与了第  7、8章资料的更新和修改，叶宝升、黎祯祯参与了 第11、12章资料的更新和修改。在编写的过程中，华南理工大学“管理沟通”课 程专任教师张春阳老师提出了宝贵的修改建议，华南理工大学吴耀华老师、李娟 娟硕士、张易硕士、崔婷婷硕士、杨金玲硕士等在本书的前期编写工作中也做出 了重要的贡献，在此一并表示衷心的感谢。  前 言  此外，本书的许多理论、方法、观点都是建立在前人大量研究的基础之上的， 在此对所有被引用和借鉴成果的相关作者表示衷心的感谢。由于作者的水平和精 力有限，书中的遗漏、缺点在所难免，敬请读者不吝批评指正。我们也期待未来 使用本书的同仁们能够不吝赐教，让我们能进一步更新和完善本书的知识体系。 最后衷心感谢清华大学出版社徐永杰编辑等的鼎力支持！ 于华南理工大学工商管理学院 2021年  8月 

目 录

第一部分 理 念 篇

第1章 管理沟通概述………………002 

【学习目标】?……………… 002 

【导引故事】多一些“板凳上的谈心”………………? 002 

1.1? 管理沟通的涵义?……………… 004 

1.2? 管理沟通的功能?……………… 008 

1.3? 管理沟通的要素及过程?……… 010

第二部分? 策? 略? 篇

第 2 章? 管理沟通的主体策略?…034 

【学习目标】? ………………………… 034

【导引故事】“认识你自己”? ……… 034 

2.1? 认识自我?……………………… 036

2.2? 管理自我?……………………… 044

2.3? 说服自我?……………………… 057

【本章小结】? ………………………… 060

【问题讨论】? ………………………… 061

【案例分析】到底是谁的错? ……… 061

第 3 章? 管理沟通的客体策略?…064

【学习目标】? ………………………… 064 

【导引故事】把话说到心窝里? …… 064

3.1? 分析客体?……………………… 065 

3.2? 引导客体?……………………… 073 

3.3? 说服客体?……………………… 075

【本章小结】? ………………………… 081 

【问题讨论】? ………………………… 082 

【案例分析】一个高效但失败的工作方案? ………………………………… 082

第 4 章? 管理沟通的信息策略?…084

【学习目标】? ………………………… 084 

【导引故事】“蜂舞”法则? ………… 084

4.1? 信息的涵义?…………………… 085 

4.2? 信息的管理?…………………… 086 

4.3? 倾听?…………………………… 098 

4.4? 阅读?…………………………… 108 

4.5? 说话?…………………………… 111 

4.6? 写作?…………………………… 126

【本章小结】? ………………………… 136 

【问题讨论】? ………………………… 137 

【案例分析】2019 年任正非在人民大会堂的汇报发言? …………… 137

第 5 章? 管理沟通的渠道策略?…140 

【学习目标】? ………………………… 140

【导引故事】一次年度总结报告会? 140 

5.1? 书面沟通渠道?………………… 143

5.2? 口头沟通渠道?………………… 145 

5.3? 非语言沟通渠道?……………… 148 

5.4? 沟通渠道的选择与完善?……… 164 

【本章小结】? ………………………… 167 

【问题讨论】? ………………………… 168 

【案例分析】华为的管理沟通? …… 168

第 6 章? 管理沟通的反馈策略?…170

【学习目标】? ………………………… 170 

【导引故事】员工与管理者的反馈分歧? …………………………… 170 

6.1? 反馈概述?……………………… 172 

6.2? 反馈的影响因素?……………… 174 

6.3? 反馈的技巧?…………………… 177

【本章小结】? ………………………… 184 

【问题讨论】? ………………………… 185 

【案例分析】绩效反馈沟通的成与败? ……………………………… 185

第三部分? 实? 践? 篇

第 7 章? 人际沟通? ……………… 190 

【学习目标】? ………………………… 190

【导引故事】职场沟通的困境? …… 190 

7.1? 人际沟通概述?………………… 192

7.2? 人际关系的建立与维持?……… 195

7.3? 人际冲突的产生与处理?……… 203

【本章小结】? ………………………… 210

【问题讨论】? ………………………… 210

【案例分析】极致沟通：让客户离不开你? …………………… 211

第 8 章? 团队沟通? ……………… 213

【学习目标】? ………………………… 213 

【导引故事】华为“铁三角”销售团队模式? …………………………… 213 

8.1? 团队概述?……………………… 215

8.2? 团队沟通概述?………………… 221

8.3? 团队沟通技巧?………………… 227 

【本章小结】? ………………………… 237 

【问题讨论】? ………………………… 238 

【案例分析】职场不易：做事不难做人难? …………………… 238

第 9 章? 组织内部沟通? ………… 241

【学习目标】? ………………………… 241 

【导引故事】史上最牛女秘书? …… 241

9.1? 组织内部沟通概述?…………… 242 

9.2? 上行沟通?……………………… 245 

9.3? 下行沟通?……………………… 252 

9.4? 平行沟通?……………………… 257

【本章小结】? ………………………… 262 

【问题讨论】? ………………………… 263 

【案例分析】如何应对公司内部的派系之争? …………………………… 263

第 10 章? 商务谈判沟通?………… 265 

【学习目标】? ………………………… 265

【导引故事】丁苯橡胶价格谈判? …265 

10.1? 商务谈判概述? ……………… 266 

10.2? 商务谈判过程? ……………… 269 

10.3? 商务谈判礼仪? ……………… 276 

10.4? 商务谈判技巧? ……………… 278

【本章小结】? ………………………… 288

【问题讨论】? ………………………… 288

【案例分析】中日货车索赔谈判? …289

第 11 章? 危机管理沟通?………… 291

【学习目标】? ………………………… 291 

【导引故事】海底捞“老鼠门事件”危机沟通? …………………………… 291 

11.1? 危机概述? …………………… 292 

11.2? 危机管理沟通障碍? ………… 295 

11.3? 危机管理沟通策略? ………… 297 

11.4? 危机下媒体沟通技巧? ……… 302

【本章小结】? ………………………… 310

【问题讨论】? ………………………… 311 

【案例分析】水滴筹的危机公关处理? …………………………… 311

第 12 章? 跨文化沟通?…………… 313

【学习目标】? ………………………… 313 

【导引故事】中国化工的并购之路? 313

12.1? 跨文化沟通概述? …………… 315 

12.2? 跨文化沟通的障碍? ………… 328 

12.3? 跨文化沟通的原则? ………… 331 

12.4? 跨文化沟通的策略? ………… 333

【本章小结】? ………………………… 340 

【问题讨论】? ………………………… 341 

【案例分析】中国石油在哈萨克斯坦

参考文献…………………………… 343

畅销教材《管理沟通》的清华升级版

张振刚教授，华南理工大学二级教授、博士生导师，获华南理工大学工学学士、工学硕士以及管理学博士学位，经教育部公派赴英国赫尔大学留学深造，获英国赫尔大学全日制工商管理硕士学位。入选2007年教育部新世纪优秀人才支持计划、2014年“广东特支计划”高层次人才。目前是中文社会科学引文索引数据库评审专家、《中国科技论坛》、《科技进步与对策》等管理学领域核心期刊编委。兼任广东省社科联副主席、广东省人民政府决策咨询委员会专家委员会委员、广东省科学技术情报研究所特约研究员、广州市新型城市化发展决策咨询专家委员会委员等职。

作为首席专家，主持承担了国家哲学社会科学基金重大项目“数据赋能激励制造业企业创新驱动发展及其对策研究”与“中国城市社会来临与智慧城市设计及发展战略研究”2项、国家社会科学基金项目“新时代中国培育世界一流制造企业研究”1项、省部级科研项目9项、厅局级科研项目5项以及其他企业管理咨询项目十余项等。