系统规划与管理师教程"
本书是全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试办公室组织编写的考试指定用书。本书根据系统规划与管理师考试大纲编写，借鉴了国际上先进的ITSM管理体系，依据国内ITSS标准，涵盖了信息系统综合知识、信息技术知识、信息技术服务相关学科知识等，结合国内外IT服务行业的最佳实践，对于系统规划与管理师考试具有重要的指导意义。
本书主要内容包括信息系统综合知识、信息技术知识、信息技术服务知识、IT服务规划设计、IT服务部署实施、IT服务运营管理、IT服务持续改进、监督管理、IT服务营销、团队建设与管理、标准化知识与IT服务相关标准、职业素养与法律法规以及专业英语。
本书是参加系统规划与管理师考试应试者的必读教材，也可以作为系统规划与管理师培训和辅助用书，还可以作为高等院校相关专业的教学和参考用书。
前 言
近年来，我国信息技术服务（本书简称：IT服务）产业快速增长。根据统计数据显示，2016年1—12月IT服务收入累计25114亿元，同比增长16%，占软件和信息技术服务业总收入的比重52%，信息技术服务已迎来持续的高速发展时期。2015年3月以来，国务院先后出台了《中国制造2025》《积极推进“互联网+”行动的指导意见》《国家信息化发展战略纲要》等重大政策文件，为各行各业的信息化建设提出了更高的要求，同时，也为信息技术服务的发展提供了更好的发展契机。
随着信息技术服务产业的发展，整个产业出现了人才资源匮乏的现象。与此同时，以云计算、大数据、移动互联网、物联网等为代表的新一轮信息技术革新也在迅速发展，并随着技术的不断突破成熟得到日益广泛的应用和普及，整个产业在新技术的驱动下，对于信息系统规划与管理的需求越来越明显。
一直以来，各个行业和企业在系统规划与管理方面的人才培养做了许多有益的探索和尝试，但大多都是根据自身的实际情况，自行制定岗位职责方案来吸引、保留、培养、评价和激励人才。但在国家层面尚未有相关的岗位职责分类、职业技能等级的划分方案，特别是缺乏一套权威的人才评定方法，这种状态很不利于相关岗位人才的迅速成长及合理流动，而且会加剧系统规划与管理人才资源的匮乏和不合理使用，不利于从全局角度整合协调各地人力资源，并将持续影响软件和信息技术服务行业的整体发展。
为了形成一套权威的人才评价方法，从而促进企业间人才培养与评价体系间的信息对等与互认，降低企业人才的流失过程中的人力资源成本，全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试办公室委托中国电子技术标准化研究院组织专家制定《系统规划与管理师考试大纲》，并依据大纲开发本教材。
全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试（简称“软考”）从计算机软件、计算机网络、计算机应用技术、信息系统以及信息服务五个专业领域将专业技术人员考试划分为初级资格考试、中级资格考试以及高级资格考试，而系统规划与管理师属于信息服务专业领域的高级资格考试，这门考试的设立，不仅顺应当前我国信息技术服务行业的发展，也成功填补了软考在信息技术服务专业领域从业人员考试的空缺，完善了软考体系。
系统规划与管理师是指在组织中承担：参与组织的IT战略规划；策划组织的IT服务目标和内容；确定服务成本，配置服务资源；评估、分析信息系统的运营成本和效益；制定IT服务计划和IT服务方案；制定组织的IT服务标准和制度；监控IT服务计划和方案的执行；提升IT服务能力和服务质量；管理IT服务团队等职责的高级管理人员。
本书借鉴了国际上先进的ITSM管理体系，依据国内ITSS标准，涵盖了信息系统综合知识、信息技术知识、信息技术服务相关学科知识等，结合国内外IT服务行业的最佳实践，对于系统规划与管理师考试具有重要的指导意义。
本书具有以下特点：
（1）针对性强。通过运用现代管理理念对IT服务管理的各环节进行详细分析，并以较大篇幅叙述了成功的系统规划与管理的具体做法，结合理论和实际，提供了相应的案例和模板。
（2）内容全面。贯穿IT服务生命周期，从IT服务规划设计开始，进行全方位介绍，始于服务分析，落脚于管理。
本书共13章。第1章信息系统综合知识由谭志彬、崔静、王安、张树玲、职亮亮、刘瑞慧编写，第2章信息技术知识由张树玲、职亮亮、刘瑞慧、杨南、宋丹编写，第3章信息技术服务知识由张旭、白璐、刘玲、郭鑫伟、崔静编写，第4章IT服务规划设计由江毅、张旭、贾璐编写，第5章IT服务部署实施由江毅、张旭、贾璐编写，第6章IT服务运营管理由江毅、张旭、贾璐、崔静编写，第7章IT服务持续改进由江毅、张旭、贾璐编写，第8章监督管理由江毅、张旭、贾璐编写，第9章IT服务营销由贾璐编写，第10章团队建设与管理由贾璐编写，第11章标准化知识与IT服务相关标准由崔静编写，第12章职业素养与法律法规由崔静编写，第13章专业英语由张树玲编写。由中国电子技术标准化研究院崔静编写。中国电子技术标准化研究院崔静、贾璐、董靓对本书进行了修订，并负责最后的统校工作。
编 者
2009年10月
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系统规划与管理师教程
目 录
第1章 信息系统综合知识 1
1.1 信息的定义和属性 1
1.1.1 信息的基本概念 1
1.1.2 信息的定量描述 2
1.1.3 信息的传输模型 3
1.1.4 信息的质量属性 4
1.2 信息化 4
1.2.1 信息化的含义 4
1.2.2 我国信息化发展现状 6
1.2.3 国家信息化发展战略纲要 6
1.2.4 两化融合 7
1.2.5 电子政务 9
1.2.6 电子商务 11
1.2.7 企业信息化 19
1.3 信息系统 23
1.3.1 信息系统定义 23
1.3.2 信息系统的生命周期 24
1.3.3 信息系统常用的开发方法 25
1.3.4 信息系统总体规划 27
1.4 IT战略 30
1.4.1 IT战略的内涵 30
1.4.2 IT战略的意义 31
1.4.3 IT战略规划方法 32
第2章 信息技术知识 34
2.1 软件工程 34
2.1.1 软件需求分析与定义 34
2.1.2 软件设计、测试与维护 34
2.1.3 软件质量保证及质量评价 35
2.1.4 软件配置管理 35
2.1.5 软件过程管理 36
2.1.6 软件开发工具 36
2.1.7 软件复用 36
2.2 面向对象系统分析与设计 37
2.2.1 面向对象的基本概念 37
2.2.2 统一建模语言与可视化建模 39
2.2.3 面向对象系统分析 40
2.2.4 面向对象系统设计 40
2.3 应用集成技术 40
2.3.1 数据库与数据仓库技术 40
2.3.2 Web Services技术 41
2.3.3 JavaEE架构 41
2.3.4 NET架构 42
2.3.5 软件中间件 42
2.4 计算机网络技术 43
2.4.1 网络技术标准、协议与应用 43
2.4.2 网络分类、组网和接入技术 47
2.4.3 网络服务器和网络存储技术 50
2.4.4 综合布线和机房工程 51
2.4.5 网络规划、设计与实施 52
2.4.6 网络安全及其防范技术 53
2.4.7 网络管理 54
2.5 新一代信息技术 55
2.5.1 大数据 55
2.5.2 云计算 58
2.5.3 物联网 61
2.5.4 移动互联网 64
第3章 信息技术服务知识 69
3.1 产品、服务和信息技术服务 69
3.1.1 产品 69
3.1.2 服务 70
3.1.3 信息技术服务 70
3.2 运维、运营和经营 71
3.2.1 运维 71
3.2.2 运营 73
3.2.3 经营 74
3.3 IT治理 78
3.4 IT服务管理 80
3.4.1 传统管理方式 80
3.4.2 体系化管理方式 80
3.5 项目管理 83
3.5.1 单项目管理 84
3.5.2 项目群管理 86
3.6 质量管理理论 90
3.6.1 质量管理发展历史 90
3.6.2 质量管理常见理论方法 92
3.6.3 质量管理过程 94
3.6.4 质量管理工具 98
3.7 信息安全管理 102
3.7.1 信息安全管理体系、知识和活动 102
3.7.2 信息安全等级保护知识 104
第4章 IT服务规划设计 107
4.1 概述 107
4.2 IT服务规划设计活动 108
4.2.1 规划设计的活动 108
4.2.2 关键成功因素 109
4.3 服务管理 109
4.3.1 设计服务的目的 110
4.3.2 服务设计活动 111
4.3.3 关键成功因素 112
4.3.4 参考实例 112
4.4 服务级别协议 113
4.4.1 服务级别协议介绍 113
4.4.2 服务级别协议内容 114
4.5 服务需求识别 116
4.5.1 服务需求识别的目的 117
4.5.2 服务需求识别的活动 117
4.5.3 关键成功因素 119
4.6 服务方案设计 119
4.6.1 服务模式设定 120
4.6.2 服务级别设定 121
4.6.3 人员要素设计 123
4.6.4 资源要素设计 128
4.6.5 技术要素设计 132
4.6.6 过程要素设计 134
第5章 IT服务部署实施 148
5.1 概述 148
5.1.1 目标与定位 148
5.1.2 作用与收益 149
5.2 IT服务部署实施要素 150
5.2.1 人员要素部署实施 150
5.2.2 资源要素部署实施 150
5.2.3 技术要素部署实施 152
5.2.4 过程要素部署实施 157
5.3 IT服务部署实施方法 158
5.3.1 IT服务部署实施计划 158
5.3.2 IT服务部署实施执行 163
5.3.3 IT服务部署实施验收 174
第6章 IT服务运营管理 179
6.1 概述 179
6.2 人员要素管理 179
6.2.1 人员储备与连续性管理 180
6.2.2 人员能力评价与管理 181
6.2.3 人员绩效管理 182
6.2.4 人员培训计划执行 184
6.3 资源要素管理 185
6.3.1 工具管理 185
6.3.2 知识管理 186
6.3.3 服务台管理与评价 189
6.3.4 备品备件管理 191
6.4 技术要素管理 191
6.4.1 技术研发规划 191
6.4.2 技术研发预算 192
6.4.3 技术成果的运行与改进 192
6.5 过程要素管理 194
6.5.1 服务级别管理 194
6.5.2 服务报告管理 195
6.5.3 事件管理 196
6.5.4 问题管理 197
6.5.5 配置管理 198
6.5.6 变更管理 198
6.5.7 发布管理 198
6.5.8 安全管理 199
6.5.9 连续性和可用性管理 199
6.5.10 容量管理 200
6.6 常见运营管理关键考核指标 200
6.7 常见监控内容 201
第7章 IT服务持续改进 205
7.1 概述 205
7.2 服务测量 207
7.2.1 服务测量的目标 207
7.2.2 服务测量的活动 207
7.2.3 服务测量的关键成功因素 211
7.3 服务回顾 211
7.3.1 服务回顾目标 211
7.3.2 服务回顾活动 211
7.3.3 服务回顾关键成功因素 213
7.4 服务改进 213
7.4.1 服务改进目标 213
7.4.2 服务改进活动 213
7.4.3 关键成功因素 216
第8章 监督管理 219
8.1 概述 219
8.2 IT服务质量管理 219
8.2.1 IT服务质量评价模型 219
8.2.2 IT服务评价指标 220
8.2.3 常见运维服务质量管理活动 232
8.3 IT服务风险管理 234
8.3.1 风险管理计划 235
8.3.2 风险识别 235
8.3.3 风险定性分析 237
8.3.4 风险定量分析 238
8.3.5 风险处置计划 238
8.3.6 风险监控 239
8.3.7 风险跟踪 240
第9章 IT服务营销 243
9.1 业务关系管理 243
9.1.1 客户关系管理 243
9.1.2 供应商关系管理 245
9.1.3 第三方关系管理 247
9.2 IT服务营销过程 248
9.3 IT服务项目预算、核算和结算 252
9.3.1 IT服务项目预算 253
9.3.2 IT服务项目的核算 255
9.3.3 IT服务项目结算 256
9.3.4 衡量项目效益的指标 256
9.4 IT服务外包收益 257
第10章 团队建设与管理 261
10.1 IT服务团队的特征 261
10.2 IT服务团队建设周期 261
10.2.1 组建期 262
10.2.2 风暴期 264
10.2.3 规范期 266
10.2.4 表现期 267
10.3 IT服务团队管理 268
10.3.1 目标管理 269
10.3.2 激励管理 273
10.3.3 执行管理 275
10.3.4 人员发展管理 276
第11章 标准化知识与IT服务相关标准 285
11.1 标准化知识 285
11.1.1 标准相关概念 285
11.1.2 标准的分类 286
11.1.3 国家标准制定阶段和流程 288
11.2 IT服务国际标准 289
11.2.1 ISO/IEC20000系列标准 289
11.2.2 ISO/IEC27000系列标准 290
11.2.3 ISO9000系列标准 291
11.2.4 ISO/IEC38500标准 291
11.2.5 ISO 22301 292
11.2.6 ITIL 294
11.2.7 COBIT 295
11.3 IT服务国家标准及行业标准 297
11.3.1 ITSS标准体系 297
11.3.2 GB/T29264-2012 300
11.3.3 GB/T28827.1-2012 304
11.3.4 GB/T28827.2-2012 305
11.3.5 GB/T28827.3-2012 306
11.3.6 SJ/T11564.4-2015 307
11.3.7 SJ/T11445.2-2012 309
11.3.8 SJ/T11565.1-2015 310
11.3.9 SJ/T11435-2016 311
11.3.10 SJ/T11623-2016 313
11.3.11 ITSS运维能力成熟度模型 317
第12章 职业素养与法律法规 319
12.1 职业素养 319
12.1.1 职业道德 319
12.1.2 行为规范 319
12.2 法律法规 320
12.2.1 法律概念 320
12.2.2 法律体系 320
12.2.3 诉讼时效 320
12.2.4 常用的法律法规 321
12.2.5 刑法修正案（七） 322
第13章 专业英语 324
13.1 服务（Service） 324
13.2 信息技术（Information Technology） 324
13.3 信息技术服务（Information Technology Service） 324
13.4 信息系统（Information System） 325
13.5 业务流程（Business Process） 325
13.6 面向信息技术的服务（IT-Oriented Service） 325
13.7 基于信息技术的服务（IT-Driven Service） 326
13.8 信息系统集成服务（Information System Integration Service） 326
13.9 集成实施服务（Integration Implementation Service） 326
13.10 运行维护服务（Operation Maintenance Service） 326
13.11 运营服务（Operation Service） 326
13.12 信息技术服务管理（Information Technology Service
Management(ITSM)） 327
13.13 信息技术治理（Information Technology Governance） 327
13.14 过程Process 327
参考文献 329
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系统规划与管理师教程
全国计算机专业技术资格考试办公室组织编写的考试指定用书
? 依据系统规划与管理师大纲编写，涵盖系统规划与管理师（高级）岗位所要求的主要知识及应用技术。
? 本教程包括：
? 信息系统综合知识
? 信息技术知识
? 信息技术服务知识
? IT 服务规划设计
? IT 服务部署实施
? IT 服务运营管理
? IT 服务持续改进
? 监督管理
? IT 服务营销
? 团队建设与管理
? 标准化知识与IT 服务相关标准
? 职业素养与法律法规以及专业英语
全国计算机专业技术资格考试办公室组织编写的考试指定用书
? 依据系统规划与管理师大纲编写，涵盖系统规划与管理师（高级）岗位所要求的主要知识及应用技术。
? 本教程包括：
? 信息系统综合知识
? 信息技术知识
? 信息技术服务知识
? IT 服务规划设计
? IT 服务部署实施
? IT 服务运营管理
? IT 服务持续改进
? 监督管理
? IT 服务营销
? 团队建设与管理
? 标准化知识与IT 服务相关标准
? 职业素养与法律法规以及专业英语
