本书是根据旅游院校酒店管理本科专业教学需要而编写的教科书。为满足酒店经营管理实践的需要和酒店专业学生学习与拓展知识的需要，本书在内容编排上既按酒店管理专业教科书传统编写方法，对酒店管理概况、基础理论与方法、质量管理等酒店管理的基本内容采用专章形式进行全面、详尽的分析与论述，又根据管理系统学派的思想，把现代酒店管理中的组织管理、计划管理等内容按系统管理的方法进行分析、评价与控制。同时，结合现代酒店发展现状，在本书中增加了酒店资源管理、服务管理、安全管理和酒店投资筹划与筹备管理等内容。

    本书知识性、实用性较强，内容系统、全面、新颖，可作为旅游院校相关专业的教科书，也可作为酒店经营管理人员和酒店从业人员的参考书。

第一版

　　

　　现代酒店是一个集食、宿、行、娱、购、游于一体的综合性服务企业，是一个集现代科技文明、物质文明、精神文明于一体的经济实体。“酒店管理”课程的教材既要强调学科的理论性和科学性，又要注重酒店实践应用中的实用性和可操作性；既要注重管理理论与方法，又要重视酒店功能性和实务性的管理与操作；使学生既能学到本门课程系统的理论知识，又能在技术和方法上适应现代酒店管理实践运作的需要。

　　作者自1989年开始为旅游管理专业本科生讲授“酒店管理”课程以来，在二十几年的课程教学、教材编写和选用上，总感到现行的《酒店管理》教材在有限的课程学时（一般为36～54学时）内，既难为学生提供全面、系统的酒店管理知识，又疏于对某些基本问题做深入细致的阐述；在介绍酒店管理传统内容的同时，很难做到结合酒店实际运作中的需要，给学生一些新的知识拓展。为了弥补这些欠缺，作者结合专业理论教学的研究和酒店实际运作的具体情况，参考与借鉴了诸多业界专家的研究成果和经验，编写出这本《酒店管理》教材。

　　本书共分八章，在逻辑框架、内容编排上，作者做了以下尝试：

　　（1）采用传统教科书的编写方法，对现代酒店管理中的酒店管理概况和酒店管理理论与方法等基本内容用专章形式进行系统、全面的分析与阐述，力求让学生由表及里地对这些内容有较深刻和全面的了解与认识。

　　（2）根据管理系统学派的思想，采用系统管理的方法，把酒店管理中的组织管理、计划管理等内容构建成相应的管理系统，并对其进行系统的分析、评价与控制。

　　（3）根据酒店资源的类型和酒店实际运作中对资源开发、利用和管理的需要，以资源管理专章的形式对现代酒店管理中所涉及的人力资源、财务资源、物力资源、信息资源、时间资源、形象口碑资源进行了系统、全面的阐述与分析，力求既能以新的研究视角对酒店的资源管理进行讨论与研究，又能利用酒店各种资源管理间的逻辑关系，把酒店管理中涉及的方方面面内容有机地结合起来进行阐述，使学生“既见树木，又见森林”。

　　（4）针对酒店经营管理的实际需要，对酒店管理中日显重要的服务管理以专章的形式进行了分析和讨论。该章主要阐述了酒店服务管理的含义与特征、酒店服务管理组织与管理、酒店服务营销管理等内容。

　　（5）采用定性与定量相结合的方法，对现代酒店管理中日趋重要的质量管理的理性问题和实际运作方法进行了讨论和阐述。论述的内容既包括质量管理的概念、衡量标准、质量管理方法、全面质量管理和交互服务质量管理，同时也涉及顾客满意与顾客价值、质量评价体系与保证体系等内容。

　　（6）对现代酒店管理中日益凸显的酒店安全管理问题和酒店管理人员普遍关注的酒店投资筹划与筹备管理等内容进行了详尽的讨论与阐述，以满足酒店管理实践的需要和本专业学生学习与拓展知识的需要。

　　在本书的编著过程中，华侨大学旅游学院的陈秋萍讲师提供了第五章初稿，林美珍硕士和谢朝武硕士提供了部分章节的相关材料。对他们所给予的帮助，在此表示感谢。

　　由于编者水平有限，疏漏之处在所难免，恳请广大读者不吝赐教。

　　

　　郑向敏         ? 

　　2004年12月28日于华侨大学

　　

 

　　

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目  录

　　

第一章　酒店管理概述 1

第一节　酒店概述 1

一、现代酒店的概念 1

二、现代酒店应具备的条件 3

三、酒店的地位和作用 3

第二节　酒店的种类与等级 4

一、酒店的种类 4

二、现代酒店的等级 13

三、我国星级酒店的审批和管理 16

第三节　现代酒店的功能、要求与布局 17

一、酒店的基本功能与要求 17

二、酒店的布局 19

第四节　酒店管理的特点与内容 21

一、酒店经营管理的特点 21

二、现代酒店管理的内容 25

第五节　现代酒店集团 27

一、酒店集团的优势 28

二、酒店集团的联合形式 30

三、酒店集团的结构关系 31

四、国际酒店集团 34

五、国内酒店集团 36

案例与习题 37

一、案例分析 37

二、习题 38

第二章　酒店管理理论与方法 39

第一节　酒店管理的基本原理 39

一、人本原理 39

二、专业化原理 41

三、效益原理 41

四、优化原理 41

五、环境作用原理 42

六、人员素质理念 42

七、动态的组织理念 42

第二节　酒店管理的基础理论 43

一、科学管理理论 43

二、行为科学理论 45

三、现代管理理论 47

四、微观服务管理理论 50

五、酒店服务战略管理理论 55

第三节　酒店管理方法 56

一、酒店管理的基本方法 56

二、现代管理方法 58

案例与习题 76

一、案例分析 76

二、习题 77

第三章　酒店系统管理 78

第一节　酒店系统管理的概念 78

一、酒店系统 79

二、现代酒店系统管理的内容 80

三、现代酒店系统管理的原则 81

四、酒店系统工程 83

第二节　酒店组织管理系统 84

一、组织管理理论概述 84

二、有效的酒店组织系统结构 86

三、组织管理系统的效能、组织气氛与授权 90

四、酒店组织管理系统的运作与整合 95

五、非正式组织 96

六、组织制度 98

第三节　酒店计划管理系统 102

一、酒店计划管理的概念 102

二、计划指标与计划体系 103

三、现代酒店计划编制 107

四、现代酒店计划管理 112

第四节　酒店管理控制系统 121

一、现代酒店管理信息系统 121

二、现代酒店管理控制系统 123

第五节　酒店系统分析、评价与优化 126

一、现代酒店系统分析 126

二、现代酒店系统评价 133

三、现代酒店系统优化 135

案例与习题 136

一、案例分析 136

二、习题 138

第四章　酒店资源管理 139

第一节　酒店资源概述 139

一、酒店资源的定义 139

二、酒店资源的类型及其特点 140

三、酒店资源管理研究的内容 142

四、酒店资源管理的原则 143

五、酒店资源管理的方法 144

第二节　酒店人力资源管理 146

一、现代酒店人力资源的计划管理 146

二、现代酒店人力资源开发 148

三、人力资源管理的方式与方法 151

四、人力资源激励与管理 155

第三节　酒店财力资源管理 158

一、现代酒店财力资源管理的概念 158

二、现代酒店财力资源管理的内容与方法 158

三、现代酒店财力资源开发 160

四、财力资源计划管理 161

五、现代酒店营运资金管理 162

六、成本控制管理 164

七、营业收入与利润管理 168

八、现代酒店财务分析方法 169

第四节　酒店物力资源管理 170

一、现代酒店物资管理 170

二、酒店设备管理 179

第五节　酒店信息资源管理 184

一、现代酒店的信息 184

二、现代酒店服务信息 186

三、现代酒店信息资源的概念、构成与特征 190

四、现代酒店信息资源管理 191

五、现代酒店信息的管理 193

第六节　酒店时间资源管理 197

一、现代酒店时间资源管理的概念 198

二、现代酒店时间资源管理的内容 198

三、现代酒店时间资源管理的特征 198

四、现代酒店时间资源管理的基本方法 199

五、现代酒店劳动时间管理 203

六、现代酒店时间资源管理评价 205

七、时间管理现代化 208

第七节　酒店形象与口碑塑造 210

一、现代酒店形象和口碑的概念和类型 210

二、现代酒店形象、口碑的资源性质 211

三、现代酒店形象和口碑的构成 211

四、现代酒店形象和口碑塑造的原则与方法 213

五、现代酒店形象、口碑塑造 216

六、现代酒店形象和口碑的评价 220

案例与习题 224

一、案例分析 224

二、习题 226

第五章　酒店服务管理 227

第一节　酒店服务概述 227

一、服务与酒店服务的概念 228

二、服务的特征 229

三、酒店服务的构成要素 233

第二节　酒店服务管理的含义与特征 234

一、酒店服务管理的含义 234

二、酒店服务管理的特征 234

第三节　酒店服务管理组织与管理内容 237

一、酒店服务管理组织的构成形式 238

二、酒店服务管理内容 240

第四节　酒店服务营销管理 246

一、酒店服务营销的概念与特点 246

二、酒店服务营销理念 247

三、酒店服务营销管理的内容 248

案例与习题 257

一、案例分析 257

二、习题 258

第六章　酒店质量管理 259

第一节　酒店质量概述 259

一、酒店质量的构成内容 259

二、酒店服务质量的概念 260

三、酒店服务质量的内涵 260

四、酒店服务质量的特点 261

五、酒店服务质量的构成要素 262

六、酒店服务质量的衡量 263

第二节　酒店质量管理方法 263

一、质量分析方法 263

二、质量管理方法 267

第三节　全面质量管理 272

一、全面质量管理的含义 272

二、全面质量管理的内容 273

三、酒店全面质量管理的基础工作 275

第四节　酒店交互服务质量管理 279

一、酒店交互服务质量管理的内涵 279

二、酒店交互服务质量管理的基本内容 280

第五节　酒店服务质量评价体系 284

一、酒店服务质量评价的内容与范围 284

二、酒店服务质量评价的准则 285

三、酒店服务质量的评价主体 286

四、酒店服务质量评价体系的构建 298

第六节　服务质量承诺与质量保证 302

一、服务质量承诺 302

二、服务质量保证 303

三、服务质量保证体系 304

四、服务质量认证 305

第七节　顾客满意与顾客价值 308

一、顾客满意 308

二、顾客价值 312

三、客人投诉与处理 312

案例与习题 316

一、案例分析 316

二、习题 318

第七章　酒店安全管理 319

第一节　酒店安全管理概述 319

一、酒店安全概念 319

二、酒店安全的类型 320

三、酒店安全管理 323

四、酒店安全管理的内容与特点 324

第二节　酒店安全网络与安全组织 326

一、安全网络 326

二、安全组织与安全职责 327

第三节　酒店安全管理的计划、制度与措施 330

一、犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理 330

二、防火安全计划与消防管理 337

三、其他常见安全事故的防范计划与管理措施 344

第四节　紧急情况的应对与管理 346

一、防风、防汛应急预案 346

二、顾客违法行为处理 347

三、客人物品报失，被盗﹑被骗及遗留物品的处理 348

四、重大安全事故的处理 350

五、客人伤、病﹑亡的处理 351

六、对爆炸物及可疑爆炸物的处理 354

七、突发暴力事件的处理 357

八、重要宾客的警卫 357

九、对精神病、出丑闹事人员的防范及处理 358

十、停电事故的处理 359

案例与习题 359

一、案例分析 359

二、习题 361

第八章　酒店投资筹划与筹备管理 362

　　第一节　酒店策划与可行性论证概述 362

　　一、酒店策划概述 362

　　二、酒店投资可行性研究概述 365

　　三、酒店策划与可行性论证的类型与内容 366

　　第二节　酒店投资策划 367

　　一、项目概况及用地情况说明 367

　　二、区位分析 367

　　三、市场分析 369

　　四、酒店规模与档次的分析与论证 372

　　五、投资回报分析 375

　　第三节　酒店筹建策划 376

　　一、空间规划（设计）要求说明 376

　　二、功能项目规划（设计）要求说明 379

　　三、动力、水电系统规划（设计）要求说明 384

　　四、环境氛围规划（设计）要求说明 386

　　第四节　酒店承运策划 388

　　一、酒店承运的前期策划 388

　　二、酒店承运的责任与合同策划 392

　　三、酒店承运的过程策划 396

　　四、酒店承运的后期策划 405

　　第五节　酒店筹备管理 419

　　一、酒店筹备管理的基本原则 419

　　二、酒店筹备管理的基本内容 420

　　三、酒店筹备期的组织管理机构 422

　　案例与习题 423

　　一、案例分析 423

　　二、习题 425

参考文献 426

　　

 

　　

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