本书基于酒店的各种工作情境进行构思、设计和编写，尤其是从提高酒店从业人员的英语交际能力出发，同时兼顾酒店理论知识的提升。全书共分为6章，chapter I为酒店概述，Chapter II～Chapter VI，各章依据工作情景设置相应的几个学习模块，每一模块就是一课，每一课涵盖九大特色栏目。

本书为酒店从业人员量身定做、突出酒店工作对职业英语技能的要求，将职业训练贯穿于英语学习中，使他们能够全面提升酒店工作能力。本书在内容上涉猎广泛、专业性和实用性强。

本书可作为高等职业院校、高等专科院校、成人高等院校、本科院校高职教育酒店管理专业、旅游管理专业学生的学习用书，也可作为酒店、餐馆业员工的培训用书。

　　

前    言

　　

　　在世界交往日益频繁的趋势下，英语作为国际交往中的主要语言，其重要性越来越明显。可以说，具备良好的英语能力，才能适应未来世界的脉动。中国酒店业是最早与国际接轨的行业之一。但是英语，却始终是阻碍我国酒店业服务质量进一步提升的瓶颈。为此，我们编写了本书，旨在让我们的酒店从业人员都能用英语进行最基本的交流，从而在各自的岗位上，尽显自己的才能；使流利的语言服务为娴熟的职业技能锦上添花，从而为国内外客人提供高品质的服务。

　　本书基于酒店的各种工作情境进行构思、设计和编写，着重从提高酒店从业人员的英语交际能力出发，但同时又兼顾酒店理论知识的提升。

　　本书共分为6章。Chapter Ⅰ为酒店概述，Chapter Ⅱ～Ⅵ，各章依据工作情景设置相应的几个学习模块，每一模块就是一课，每一课涵盖以下九大特色栏目。

　　(1) 开篇(Preamble)  简介本课内容，阐述本课学习目标。

　　(2) 导入(Lead-in Activity)  学生在学习每课之前，根据一组图片，学生先进行小组讨论，然后师生互动讨论，为每课内容的学习做“热身”准备。

　　(3) 业务知识(Practical Practice)  探讨专业背景知识，介绍酒店服务的基本程序与酒店管理的基本理论，以进一步凸显专业英语教材的特点。

　　(4) 词库(Word Bank)：前一栏目中的新词难词，包括词的发音、词义及句法功能等；

　　(5) 情景会话(Situational Conversations)  对话力求贴近和涵盖酒店工作的实际情景，使教学内容具有实用性，并在对话后提出问题；

　　(6) 词库(Word Bank)  前一栏目中的新词难词，包括词的发音、词义及句法功能等；

　　(7) 实用句型总结(Useful Expressions)  总结本课常用句型及表达方法，以便于模块式记忆和查阅；

　　(8) 课外练习题(Activities)  根据每课的教学内容，有针对性地设计练习，供学生学习和讨论；

　　(9) 礼仪常识(Etiquette Tips for Daily Life)  酒店行业是礼貌的行业。礼仪、礼貌和礼节贯穿在酒店接待服务活动的全过程，为酒店和宾客之间架起友谊的桥梁。

　　本书力图摆脱一般教科书的刻板性，增强其行业的针对性和灵活性，因此在编写中，我们广泛听取各类星级酒店员工的建议和意见，经过反复讨论推敲，最后确定了现在的体例和内容：集英语口语交流、专业词汇学习、背景知识了解、酒店礼仪欣赏于一体，为酒店从业人员量身定做，突出酒店工作对职业英语技能的要求，将职业训练贯穿于英语学习之中，使他们能够全面提升酒店工作能力。本书在内容上涉猎广泛，专业性和实用性强。从酒店概述到酒店工作过程，主题包括客房预订、应接服务、入住登记、礼宾服务、客房服务、订餐、引位、点菜、上菜、送餐、解决投诉、餐饮结账、娱乐休闲服务、商务服务、退房等。以场景主题描述为主，使从业人员能够与客人形象地进行情景模拟交流。

　　本书由张丽君担任主编，并负责编写Chapter Ⅰ和Chapter Ⅱ；董全悦、闫晓磊、刘志波担任副主编，其中董全悦负责编写Chapter Ⅲ；闫晓磊负责编写Chapter Ⅳ；刘志波负责编写Chapter Ⅳ和Chapter Ⅵ；杨娟负责编写Appendix 1～9

　　本书可作为高等职业院校、高等专科院校、成人高等院校、本科院校高职教育酒店管理专业、旅游管理专业学生学习用书，也可作为酒店、餐饮业员工培训用书。

　　由于酒店英语所涉及的内容广泛且不断发展，加之编者水平有限，书中难免存在不妥之处，敬请广大读者不吝指正。

　　

　　

　　                                                   张丽君  

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

目    录

Chapter I   An Overview of Hospitality Industry 1

Preamble 1

Lead-in Activity 1

Practical Practice 2

Activities 14

Chapter II  Front Office and Its Sections 17

Lesson One  An Introduction to the Front Office  第一课  前厅简介 17

Preamble 17

Lead-in Activity 18

Practical Practice 18

Activities 21

Etiquette Tips for Daily Life 22

Lesson Two  Room Reservations  第二课  预订服务 24

Preamble 24

Lead-in Activity 24

Practical Practice 25

Situational Conversations 28

Useful Expressions 33

Activities 34

Etiquette Tips for Daily Life 36

Lesson Three  Bell Service  第三课  应接服务 38

Preamble 38

Lead-in Activity 38

Practical Practice 38

Situational Conversations 40

Useful Expressions 42

Activities 43

Etiquette Tips for Daily Life 45

Lesson Four  Concierge Service  第四课  礼宾服务 46

Preamble 46

Lead-in Activity 46

Practical Practice 46

Situational Conversations 49

Useful Expressions 52

Activities 54

Etiquette Tips for Daily Life 55

Lesson Five  Check in  第五课  登记入住服务 56

Preamble 56

Lead-in Activity 56

Practical Practice 57

Situational Conversations 60

Useful Expressions 64

Activities 65

Etiquette Tips for Daily Life 68

Lesson Six  Telephone Service  第六课  电话服务 71

Preamble 71

Lead-in Activity 71

Practical Practice 72

Situational Conversations 75

Useful Expressions 78

Activities 80

Etiquette Tips for Daily Life 81

Lesson Seven  Business Center  第七课  商务中心服务 83

Preamble 83

Lead-in Activity 83

Practical Practice 83

Situational Conversations 86

Useful Expressions 88

Activities 89

Etiquette Tips for Daily Life 91

Lesson Eight  Cashier’s Service  第八课  收银服务 93

Preamble 93

Lead-in Activity 93

Practical Practice 93

Situational Conversation 98

Activities 100

Etiquette Tips for Daily Life 102

Chapter III  The Housekeeping Department and Its Sections 103

Lesson One  An Introduction to the Housekeeping Department  第一课  客房简介 103

Preamble 103

Lead-in Activity 104

Practical Practice 104

Activities 108

Etiquette Tips for Daily Life 110

Lesson Two  Regular Services  第二课  常规服务 111

Preamble 111

Lead-in Activity 111

Practical Practice 112

Situational Conversations 114

Useful Expressions 118

Activities 119

Etiquette Tips for Daily Life 121

Lesson Three  Laundry Service  第三课  洗衣服务 123

Preamble 123

Lead-in Activity 123

Practical Practice 124

Situational Conversations 126

Useful Expressions 130

Activities 131

Etiquette Tips for Daily Life 133

Lesson Four  Personalized Housekeeping Service  第四课  客房个性化服务 135

Preamble 135

Lead-in Activity 135

Practical Practice 136

Situational Conversations 138

Useful Expressions 141

Activities 142

Etiquette Tips for Daily Life 144

Lesson Five  Dealing with Emergencies  第五课  处理特殊情况 145

Preamble 145

Lead-in Activity 145

Practical Practice 146

Situational Conversations 148

Useful Expressions 151

Activities 151

Etiquette Tips for Daily Life 153

Chapter IV  Food and Beverage Department 155

Lesson One  About the Food & Beverage  第一课  餐饮部简介 155

Preamble 155

Lead-in Activity 156

Practical Practice 156

Activities 159

Etiquette Tips for Daily Life 161

Lesson Two  Taking Restaurant Reservations  第二课  餐饮预订服务 162

Preamble 162

Lead-in Activity 162

Practical Practice 163

Situational Conversations 164

Useful Expressions 168

Activities 169

Etiquette Tips for Daily Life 171

Lesson Three  Hosting  第三课  迎宾服务 172

Preamble 172

Lead-in Activity 172

Practical Practice 172

Situational Conversations 175

Useful Expressions 176

Activities 177

Etiquette Tips for Daily Life 179

Lesson Four  Taking Orders  第四课  点菜服务 181

Preamble 181

Lead-in Activity 181

Practical Practice 182

Situational Conversations 185

Useful Expressions 187

Activities 189

Etiquette Tips for Daily Life 190

Lesson Five  Serving Dishes  第五课  上菜服务 192

Preamble 192

Lead-in Activity 192

Practical Practice 192

Situational Conversations 195

Useful Expressions 199

Activities 200

Etiquette Tips for Daily Life 201

Lesson Six  Bar Service  第六课  酒吧服务 203

Preamble 203

Lead-in Activity 203

Practical Practice 204

Situational Conversations 206

Useful Expressions 209

Activities 210

Etiquette Tips for Daily Life 211

Lesson Seven  Room Service  第七课  客房送餐服务 213

Preamble 213

Lead-in Activity 213

Practical Practice 214

Situational Conversations 216

Useful Expressions 219

Activities 220

Etiquette Tips for Daily Life 221

Lesson Eight  Paying the Bill  第八课  结账服务 223

Preamble 223

Lead-in Activity 223

Practical Practice 223

Situational Conversations 225

Useful Expressions 227

Activities 228

Etiquette Tips for Daily Life 230

Chapter V  Health and the Recreation Club 231

Lesson One  About the Health & the Recreation Club  第一课  康乐部简介 231

Preamble 231

Lead-in Activity 232

Practical Practice 232

Activities 236

Etiquette Tips for Daily Life 237

Lesson Two  Beauty Salon  第二课  美容美发服务 238

Preamble 238

Lead-in Activity 238

Practical Practice 239

Situational Conversations 240

Useful Expressions 244

Activities 244

Etiquette Tips for Daily Life 246

Lesson Three  Gym  第三课  健身馆 247

Preamble 247

Lead-in Activity 247

Practical Practice 248

Situational Conversations 250

Useful Expressions 253

Activities 254

Etiquette Tips for Daily Life 255

Lesson Four  Sauna Bath and Spa  第四课  桑拿与水疗 257

Preamble 257

Lead-in Activity 257

Practical Practice 258

Situational Conversations 259

Useful Expressions 261

Activities 262

Etiquette Tips for Daily Life 263

Lesson Five  Swimming Golf and Karaoke  第五课  游泳、高尔夫和卡拉OK服务 265

Preamble 265

Lead-in Activity 265

Practical Practice 266

Situational Conversations 268

Useful Expressions 271

Activities 272

Etiquette Tips for Daily Life 275

Chapter VI  Other Services in the Hotel 277

Lesson One  Dealing With Complaints  第一课  处理投诉 277

Preamble 277

Lead-in Activity 277

Practical Practice 278

Situational Conversations 280

Useful Expressions 285

Activities 285

Etiquette Tips for Daily Life 287

Lesson Two  Shopping  第二课  购物服务 289

Preamble 289

Lead-in Activity 289

Practical Practice 289

Situational Conversations 291

Useful Expressions 294

Activities 295

Etiquette Tips for Daily Life 297

附录 299