客户服务导论与呼叫中心实务（第3版）"
客户服务是客户服务管理专业学生的必修教材，本书结构清晰，案例丰富，特别针对高等院校课程量的设置以及高校培养学生的创新能力和实务操作水平的要求，所以非常适合作为客户服务管理专业及其他相关专业的教材和参考资料。此外，本书兼顾了实际工作者的需要，所以它也适用于不同层次、不同领域的企业管理人士自学和培训。本书还配有相关的资料，可在我社网站免费下载。
前 言
客户，企业的命脉与困惑
面对飞速发展的市场环境，越来越多的企业处在战略转型的变革之中：从产品为中心到以客户为中心的企业理念的转型；从直线化、多层次化内外沟通到扁平化、网络化沟通体系的转型；从以交易为基础的销售向以关系为基础的销售转型；从大众化营销到精准化营销的转型；从标准化服务到差异化、个性化服务的转型；从平行市场通路到整合市场通路的转型等一系列的管理与业务转型。
在进行这些系列的转型过程当中，更多的企业开始将自己的关注转向客户。对于客户需求的搜集、迎合和研究被放在了公司经营战略层面的高度上。因为每一位企业的经营管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的(甚至是唯一的)整合平台和窗口；而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一个命脉。
因此，就有了呼叫中心和CRM在中国迅速的发展。我们欣喜地看到，国内主要的服务机构(如电信、金融、邮政、互联网)都已经普遍建立了基于呼叫中心的客户服务体系；而且随着应用的不断拓展，它们中不少的一部分已经透过客户数据的整合有效地开展主动营销的业务。那么，究竟该如何理解客户？如何对客户开展服务和营销？客户服务是否等同于呼叫中心抑或CRM？除了服务，我们还应当为客户做些什么……
围绕客户的这些或清晰或困惑的理论和实践，我们深刻地意识到，这不是一招一式(建个呼叫中心等)、一套“武学秘籍”(上套CRM系统等)就可以轻松搞定的，它需要的是内外兼修的长期积淀和“无招胜有招”的武学境界。换言之，客户需要的不是呼叫中心和CRM，他们需要企业真切地关怀他们，尽管这种关怀和管理需要透过许多系统和渠道。这就是我们所理解的“客户关怀及管理”。
本书的内容和主要特色
那么，该如何从一招一式去领悟这种“客户关怀及管理”的深刻境界呢？我们立足于“理”和“技”两大主题，希望这本中国本土经验积累的东西可以既不泛泛于空洞的概念架构，也不偏废在所谓的技能技巧。
本书的主要内容和特色包含以下几个方面。
第一，从客户服务基础理念和基本概念谈起，从理念、战略，到流程、方法，最后落实到工具。可以从“正本清源”的角度矫正过往一些含混或错误的概念，为正确的实践奠定基础。
第二，结合客户服务行业从业人员的工作实际阐述，内容包含职业道德及职业生涯规划，客户服务技巧(操作技能、心理及语音技巧、客户互动技巧等)，具备很强的实用性。
第三，将客户服务理论与实际应用有效结合，在总揽客户服务理念、战略、方法、流程的基础之上，将本书重点落到呼叫中心的运营实践之中，全面介绍呼叫中心技术、应用及其操作流程，呼入/呼出电话服务技巧，使本书能够对实际工作产生具体的指导价值。
第四，提供了丰富的学习资源，包括呼叫中心的行业案例，沟通能力、客户投诉处理能力、电话沟通能力的自我评估，客户信息服务人员职业生涯发展规划，常用关键表现指标(KPI)，读者可到www.tupwk.com.cn免费下载。
阅读对象
本书根据《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》的要求编写，是国家发展改革委以及工业和信息化部呼叫中心从业人员技能鉴定与考核的指定用书。
作为“客户世界管理–运营–技能基准系列”的重要组成部分，供业界管理及服务人员自学和企业内训使用。这里的“客户信息服务人员”包括呼叫中心呼入/呼出业务座席员、电话营销员、营业厅服务员、大客户专员、信息整合及处理人员、热线接听人员等。
本书可供各大专院校选作相关专业教材使用，还可供从事客户关系管理及呼叫中心相关工作的人员工作参考。
说明与感谢
写书的过程本就是一次回顾，国内客户关怀及管理相关产业的发展短短不足10年，首先应该感谢那些为这个产业的发展做出历史性贡献的专家和学者们。正是基于他们长期的研究和实践，才逐步为国内本领域的发展积累了有价值的资源和规范发展的标准。这本书的面世得到了许多专家的意见和建议，书中所选用的资料有许多来自《客户世界》月刊和客户世界网http://www.ccmw.net 多位作者的实践积累，在此一并表示感谢！
真诚地感谢清华大学出版社的编辑们的帮助和鼓励，感谢丛书编审委员会的每一位专家和领导，正是基于他们无微不至的关心和严谨认真的学术态度，我们才能在这么短的时间内将这本书奉献给读者。同时，我们要向“国家职业标准—— 客户信息服务师”历届培训班参训学员致谢，在过去长达两年、每月两期的课程中，我们从你们各位的身上汲取了来自一线的实践经验，这个研究、试验、总结、调整的过程对本书的成型起到了非常关键的作用。
由于本书是国内经验积累的汇集，所涉及的内容较多且杂，加上笔者水平有限，错误与不足之处在所难免，由衷地希望广大读者批评指正。同时，欢迎有意探讨如何在中国进行客户关怀及管理研究和实践的思想家和实践者与笔者联系：zhaoxi@ccmw.net。让我们同心协力，为中国企业客户关怀及管理水平的提高助一臂之力，为打造世界级企业奠定坚实的知识和思想基础！
编 者
目 录
第一篇 基 础 篇
第 1 章 客户信息服务人员职业道德和个人发展 3
1.1 客户信息服务人员概述 3
1.1.1 职业描述 3
1.1.2 职业定义 4
1.1.3 职业等级 4
1.1.4 职业能力特征 4
1.2 客户信息服务人员职业道德和职业守则 5
1.2.1 职业道德基本知识 5
1.2.2 客户信息服务人员职业守则 10
1.3 客户信息服务人员职业生涯设计 13
1.3.1 职业生涯设计对于职业成功的重要性 13
1.3.2 职业生涯设计的一般原则 14
1.3.3 客户信息服务人员的职业发展道路 16
第 2 章 客户服务理念 19
2.1 认知客户 19
2.1.1 什么是客户 19
2.1.2 客户的分类 20
2.2 客户服务概述 22
2.2.1 客户服务的范畴 22
2.2.2 客户服务的作用 23
2.2.3 客户服务的内容 24
2.2.4 客户服务空间 25
2.2.5 客户服务的类型 25
2.3 树立良好的客户服务意识 26
2.3.1 客户服务意识概述 26
2.3.2 客户服务意识起源 26
2.3.3 如何树立良好的客户服务意识 27
2.4 客户满意经营战略 30
2.4.1 客户满意概述 30
2.4.2 客户满意状态 30
2.4.3 客户满意含义 31
2.4.4 客户满意经营战略 32
2.5 客户满意经营战略引发的思考 38
2.5.1 客户信息系统是基础 39
2.5.2 重视内部客户 40
2.5.3 抛弃简单而传统的绩效考核 41
2.5.4 推行现场管理 41
2.6 打造企业的“忠诚”客户 42
2.6.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定 42
2.6.2 忠诚的意义 44
2.6.3 忠诚客户的竞争效应 44
2.6.4 “客户满意”与“客户忠诚”的管理 45
第 3 章 客户服务技巧 48
3.1 客户关系的维护 48
3.1.1 了解客户的背景 48
3.1.2 客户数据库的建立 50
3.1.3 客户服务与客户导向 50
3.1.4 优质服务的质量标准 55
3.1.5 如何帮助客户 56
3.1.6 客户的期望和动机 57
3.2 客户情绪管理 59
3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点 59
3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题 62
3.3 优质客户服务的特征及技巧 65
3.3.1 优质客户服务的特征 65
3.3.2 提供优质客户服务的技巧 65
3.3.3 如何赢得客户的技巧 66
3.4 客户服务的基本准则 67
3.4.1 十种客户服务的好习惯 67
3.4.2 客户服务的“九准九不准” 68
3.5 不同类型客户的应对策略 69
3.5.1 男性客户的服务技巧 69
3.5.2 女性客户的服务技巧 69
3.5.3 沉默客户的服务技巧 70
3.5.4 健谈型客户的服务技巧 71
第 4 章 客户互动渠道管理 73
4.1 企业与客户之间的互动渠道 73
4.1.1 建立高效的客户渠道体系 74
4.1.2 建立紧密的业务伙伴渠道 75
4.1.3 建立简洁有效的代理商机制 75
4.1.4 其他辅助渠道 76
4.2 主要客户互动渠道解析 76
4.2.1 传统客户互动渠道 76
4.2.2 现代客户互动渠道 78
4.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体 83
4.3.1 多媒体呼叫中心是信息渠道整合的重要体现 84
4.3.2 呼叫中心是信息渠道优化的关键载体 85
4.4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用 87
4.4.1 提高客户的满意度和忠诚度 87
4.4.2 降低服务成本，有效地管理资源 87
4.4.3 提高服务人员的工作效率 88
4.4.4 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源 88
4.4.5 为企业提供市场分析数据 88
4.4.6 呼叫中心在CRM的应用 89
第 5 章 客户沟通与客户服务礼仪 92
5.1 客户沟通 92
5.1.1 客户沟通的概念 92
5.1.2 沟通的步骤 94
5.1.3 沟通中的障碍 94
5.1.4 沟通的方式 95
5.1.5 沟通中的表达及辅助工具 95
5.1.6 有效沟通客户的四个重点环节 97
5.1.7 电子邮件沟通的小贴士 99
5.2 客户服务礼仪 100
5.2.1 礼仪的含义 100
5.2.2 客户服务礼仪的3T原则 100
5.2.3 客户服务礼仪的具体要求 101
5.2.4 客户服务礼仪的重要性 102
5.3 电话服务的礼仪 102
5.3.1 电话礼节的作用 103
5.3.2 电话服务的礼仪 104
5.3.3 电话礼节中的“宜”与“忌” 108
5.3.4 客户信息服务人员的语言表达 109
5.3.5 电话客户服务对声音质量的要求 112
5.3.6 保持专业友好声音形象的方法与原则 115
5.3.7 客户信息服务人员声音形象的塑造 116
第 6 章 客户服务心理及调适 120
6.1 客户信息服务人员基本心理状态分析 120
6.1.1 共情 120
6.1.2 同理心 121
6.2 客户心理与性格类型分析 122
6.2.1 客户基本心理分析 122
6.2.2 客户基本性格类型分析 124
6.2.3 客户具体表现形式上的几种类型 126
6.3 客户信息服务人员的压力缓解与心理调适 128
6.3.1 压力与工作压力的定义 128
6.3.2 工作压力的症状 128
6.3.3 客户信息服务人员工作压力来源 129
6.3.4 压力缓解与心理调适 131
6.4 客户信息服务人员积极心态的培养 133
6.4.1 关于心态的解析 133
6.4.2 如何培养积极的心态 135
第二篇 运 营 篇
第 7 章 呼叫中心概述 139
7.1 什么是呼叫中心 139
7.1.1 呼叫中心概述 139
7.1.2 呼叫中心的作用 141
7.1.3 呼叫中心的分类 141
7.2 呼叫中心的产生与发展 144
7.2.1 呼叫中心的起源 144
7.2.2 呼叫中心的发展历程 145
7.2.3 呼叫中心发展方向 147
7.2.4 亚太国家呼叫中心的发展环境 148
7.3 国内呼叫中心的现状及发展 151
7.3.1 国内呼叫中心的现状 151
7.3.2 近年来呼叫中心市场发展状况 157
7.4 呼叫中心的发展展望 167
7.4.1 呼叫中心与800业务相结合 167
7.4.2 呼叫中心与互联网的融合 168
第 8 章 呼叫中心座席员常规操作流程 169
8.1 呼叫中心组织结构 169
8.1.1 运营部门 170
8.1.2 人力资源及培训部门 173
8.1.3 客户关系管理部门 175
8.1.4 市场及销售部门 175
8.2 呼叫中心座席员的职责 175
8.3 呼叫中心座席员日常行为规范 176
8.3.1 呼叫座席的常规工作设备 176
8.3.2 座席员的工作空间 176
8.3.3 呼叫中心座席员的排班 181
8.3.4 问题升级 181
8.3.5 员工投诉 181
8.4 呼入电话处理流程 182
8.4.1 咨询电话的处理 182
8.4.2 投诉电话的处理 183
8.4.3 销售电话的处理 183
8.4.4 其他电话的处理 184
8.5 呼出电话处理流程 185
8.5.1 呼出电话处理流程 185
8.5.2 呼出电话的主要业务内容 186
8.6 运营流程 187
8.6.1 人力预测 187
8.6.2 质量保证 188
8.6.3 客户投诉的处理和上报 188
8.7 安全控制流程 189
8.7.1 保护雇员的生命和安全 189
8.7.2 保护用户资料 190
8.7.3 保护客户资料的环境 191
8.7.4 保护公司的利益/财产安全 191
8.8 突发事件控制流程 193
8.8.1 一般设备故障 193
8.8.2 应用程序/网络/ACD系统故障 193
8.8.3 断电 193
8.8.4 空调故障 194
8.8.5 警报及火灾 194
8.8.6 个人事故 194
8.8.7 恶劣的天气 194
8.8.8 突发事件管理 195
第 9 章 呼叫中心呼入电话的服务技巧 196
9.1 呼入电话中的步骤及服务技巧 196
9.1.1 亲切的问候 196
9.1.2 通过匹配创造和谐的沟通氛围 197
9.1.3 有效掌握通话的主动权 198
9.1.4 采取行动 199
9.2 呼入电话中的语言交流方法 200
9.2.1 用恭维的口气拒绝 200
9.2.2 倾听的技巧 201
9.2.3 提问的技巧 204
9.2.4 呼入服务的3F法 206
9.2.5 语言表达技巧 209
9.3 有效地处理客户投诉 215
9.3.1 客户投诉的概述 215
9.3.2 怎样看待客户抱怨 216
9.3.3 投诉处理的重要性 217
9.3.4 消费者对服务的需求 218
9.3.5 客户投诉的原因 218
9.3.6 制定客户投诉流程的准则 220
9.4 呼入电话的谈判技巧 226
9.4.1 谈判准备事项 226
9.4.2 设定自己的谈判目标 229
9.4.3 如何走向谈判成功的彼岸 230
第 10 章 呼出电话服务技巧及电话营销 234
10.1 呼出电话概述 234
10.2 何谓营销 235
10.2.1 现代市场营销的十大原则 235
10.2.2 营销的三大误区 241
10.3 电话营销概述 241
10.3.1 什么是电话营销 241
10.3.2 电话营销的特性 242
10.3.3 电话营销的4P理论 243
10.3.4 通过呼叫中心开展电话营销的成功案例 244
10.4 成功电话营销的要素 246
10.4.1 准确定义你的目标客户 246
10.4.2 准确的营销数据库 246
10.4.3 良好的系统支持 247
10.4.4 各种媒介的支持 247
10.4.5 明确的多方参与的电话销售流程 248
10.4.6 高效专业的电话销售队伍 248
10.5 专业电话营销员的职业素养 248
10.5.1 电话营销员的3C原则 248
10.5.2 专业电话营销员具备的基本要素 249
10.5.3 电话营销中的基本技巧 251
10.6 电话营销的目标设定与管理 254
10.6.1 目标设定 254
10.6.2 目标管理 256
10.7 电话营销的优劣势对比 257
10.8 电话营销中的脚本设计 258
10.8.1 脚本撰写目标 258
10.8.2 脚本撰写技巧 258
10.9 有效进行电话营销的步骤和方法 259
10.10 电话营销中的异议处理 264
10.11 电话营销的速效帖士 266
第 11 章 呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理 268
11.1 关键绩效指标KPI的含义 268
11.2 KPI 关键绩效考核的特点 268
11.3 KPI关键绩效考核总原则 269
11.3.1 KPI在呼叫中心的作用 271
11.3.2 呼叫中心引入KPI的目的 271
11.3.3 呼叫中心应用KPI的关键指标 272
11.4 客服人员绩效评估标准 272
11.5 团队绩效评估标准 275
11.5.1 服务效率 277
11.5.2 资源效率 282
11.5.3 服务质量 283
11.5.4 成本收益 284
11.6 运营绩效评估标准 285
11.6.1 积压管理 286
11.6.2 知识管理＆培训 286
11.6.3 效率 288
11.6.4 人员 288
11.6.5 成本收益 289
11.7 审核关键绩效指标 291
11.8 KPI考核的实施与监控 291
第 12 章 呼叫中心的建设 293
12.1 呼叫中心关键技术及其应用 293
12.2 呼叫中心关键技术模块 295
12.2.1 自动呼叫分配系统 295
12.2.2 计算机电话集成 298
12.2.3 呼叫管理系统 302
12.2.4 交互式语音应答 303
12.2.5 自动外拨系统 305
12.2.6 数据库服务器 305
12.2.7 传真服务器 307
12.2.8 T1/E1 307
12.3 呼叫中心技术的应用 309
12.4 呼叫中心的技术发展 311
12.4.1 第一代呼叫中心系统 311
12.4.2 第二代呼叫中心系统 312
12.4.3 第三代呼叫中心系统 313
12.4.4 第四代呼叫中心系统 314
12.5 呼叫中心系统建设方法论 315
12.5.1 呼叫中心的整体规划及其考量 316
12.5.2 呼叫中心系统建立的流程与方法 318
第三篇 管 理 篇
第 13 章 呼叫中心管理概论 329
13.1 呼叫中心目标及定位 329
13.1.1 呼叫中心的目标 329
13.1.2 呼叫中心的定位 329
13.2 呼叫中心运营管理策略 330
13.3 呼叫中心的流程管理 335
13.3.1 工作流程的内容 335
13.3.2 工作流程的设计 337
13.3.3 工作流程的改善 339
13.3.4 工作流程管理中应该注意的问题 340
13.4 呼叫中心的服务规则制定 341
13.4.1 客户服务规范 341
13.4.2 呼叫中心的电话脚本 346
13.4.3 呼叫中心的制度规范建设 348
第 14 章 呼叫中心的人力资源管理 357
14.1 人力资源管理部门的目标 357
14.2 人力资源计划 358
14.2.1 人力资源计划的定义 358
14.2.2 人力资源需求预测 358
14.2.3 人力资源计划流程 359
14.2.4 人力资源的系统化管理 361
14.3 人员的招聘 362
14.3.1 人员招聘的定义 362
14.3.2 提出招聘需求 363
14.3.3 寻找合适员工 365
14.3.4 测试、面试、挑选过程 365
14.3.5 人才后备库 366
14.3.6 人员招聘的注意事项 366
14.4 员工培训及发展 367
14.4.1 培训组织架构 367
14.4.2 客户管理系统 368
14.4.3 完整的培训规划及实施方案 369
14.4.4 培训的体系 369
14.4.5 呼叫中心培训流程 374
14.4.6 培训内容 378
第 15 章 呼叫中心的现场管理 381
15.1 现场管理内容与目的 381
15.1.1 呼叫中心现场的特点 381
15.1.2 呼叫中心现场管理的目的 384
15.1.3 呼叫中心现场管理内容 385
15.2 现场环境的管理 385
15.2.1 现场环境管理的原则 385
15.2.2 现场功能区划分 390
15.2.3 现场工作人员仪容仪表 393
15.3 现场工作人员管理 394
15.3.1 现场工作人员管理的内容与目的 394
15.3.2 现场呼叫量的管理 395
15.3.3 现场排班的管理 396
15.3.4 呼叫量预警的管理 404
15.3.5 工作现场的管理 406
15.4 工作现场指标监控的管理 408
15.5 工作现场危机管理 412
15.5.1 危机管理流程 412
15.5.2 危机的种类 412
15.5.3 危机的处理 414
15.5.4 危机的善后 416
第 16 章 质量管理 417
16.1 质量的定义 417
16.2 质量管理的目标 417
16.3 质量管理的基本原则 418
16.3.1 以客户为中心 418
16.3.2 全员参与 418
16.3.3 系统管理 418
16.3.4 持续改进 418
16.4 服务质量提供的原则 419
16.5 优秀的服务质量管理模型 420
16.5.1 客户建议的收集 420
16.5.2 关键指标监控体系的运行 421
16.5.3 监控、持续监测系统 422
16.5.4 质量监控的持续改进 422
16.6 服务质量度量标准 423
16.6.1 服务质量的组成 423
16.6.2 内部度量标准 424
16.7 座席员的服务质量管理方案 429
16.7.1 座席员服务质量指标 429
16.7.2 座席员质量管理的目的 429
16.7.3 质量管理流程 429
16.8 质检员的服务质量管理方案 430
16.9 监听标准和技巧 431
16.9.1 电话监听的控制标准 431
16.9.2 监听监控的策略与技巧 435
16.10 呼叫中心基准指标 443
16.11 客户满意度调查 446
16.11.1 客户满意度调查的定义 446
16.11.2 客户服务中心客户满意度的影响因素 446
16.11.3 客户满意度调查应注意的问题 448
16.11.4 客户满意度的测评模型 449
16.11.5 客户满意度调查的实施方法和误差分析 450
16.11.6 计算机辅助电话调查系统 451
