《客户服务实务》借鉴和吸收了国内外关于客户服务理论与实践的最新成果，努力做到理论与实务相结合，深入浅出，通俗易懂，为读者提供了一套完整的客户服务解决方案。其主要包括客户服务概论、客户消费行为分析、客户服务的内容、客户服务的策略、客户服务的技术、客户服务的时空管理、客户服务的人员管理、客户服务的质量管理、客户服务的满意管理、客户服务的品牌管理等十章内容，书中还援引了大量典型案例以便于读者更好地领会客户服务的真谛。

《客户服务实务》提供了丰富的教学资源，教师可通过扫描前言中的二维码获取。《客户服务实务》既适合作为高等院校企业管理、服务管理、电子商务、市场营销、物流管理、旅游管理、酒店管理等相关专业课程的教材，也适合各类从事服务业工作的人士阅读、参考。

目    录

 第一章  客户服务概论   1

第一节  服务的分类及特性   2

第二节  客户的重要性   7

第三节  客户服务的意义及理念   9

思考题   13

第二章  客户消费行为分析   14

第一节  客户消费行为的类型及特点   15

第二节  影响客户消费行为的因素   18

第三节  客户消费决策的过程   31

思考题   35

第三章  客户服务的内容   36

第一节  售前服务   36

第二节  售中服务   43

第三节  售后服务   53

思考题   63

第四章  客户服务的策略   64

第一节  特色客服   64

第二节  定制客服   67

第三节  分级客服   71

第四节  自助客服   78

思考题   79

第五章  客户服务的技术   80

第一节  互联网技术在客户服务中的应用   81

第二节  大数据与人工智能在客户服务中的应用   95

第三节  呼叫中心技术在客户服务中的应用   104

思考题   106

第六章  客户服务的时空管理   107

第一节  客户服务的时间   108

第二节  客户服务的环境   118

思考题   133

第七章  客户服务的人员管理   134

第一节  客服人员的作用与招聘   135

第二节  客服人员的培训   140

第三节  客服人员的激励   157

思考题   167

第八章  客户服务的质量管理   168

第一节  客户服务的标准化   169

第二节  客户服务质量的监控   176

第三节  客户服务质量的补救   179

思考题   182

第九章  客户服务的满意管理   183

第一节  影响客户满意的因素   184

第二节  如何让客户对服务满意   188

思考题   195

第十章  客户服务的品牌管理   196

第一节  客户服务品牌的作用与定位   196

第二节  客户服务品牌的识别   200

第三节  客户服务品牌的塑造与维护   204

思考题   208

综合实践1：成功案例分享——××企业的客户服务   210

综合实践2：案例分析——××企业的客户服务   211

综合实践3：××行业(企业)的客户服务策划   212

参考文献   213

图书特色

·内容新颖

本书借鉴和吸收了国内外关于客户服务的新成果，为读者提供了一套客户服务的方案，并融入“互联网+”时代客户服务的新思想、新举措，从而增强了理论的实用

性与可操作性。

·可读性强

本书与客户服务的实践紧密联系，做到理论与实务相结合，深入浅出，通俗易懂。

·案例丰富

本书援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户服务的真谛。

·方便教学

本书提供了丰富的教学资源，包括教学课件、案例课件、教学大纲及课后思考题答案等。

苏朝晖  教授

中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家，主要研究领域为营销管理、服务管理、品牌管理、客户管理等。

作者已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，发表学术论文60余篇，出版专著《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》，主编《客户关系管理——客户关系的建立与维护》《市场营销——从理论到实践》《服务营销管理》《消费者行为学》等多部教材，其中《客户关系管理——客户关系的建立与维护》已被300多所高校选用，并于2017年被评为省级本科优秀特色教材。