《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术。书中着重阐述客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略，内容包含客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》内容与工商企业的活动紧密联系，并援引大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的主旨。

《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》体系结构完整，设计合理，教学资源丰富，既适合作为高等院校工商管理、市场营销、电子商务等相关专业的教材，也适合企业界人士阅读和参考。

第5版

当前，企业间的竞争主要表现在品牌竞争、创新竞争、服务竞争等方面，但这些竞争的实质都是企业在争夺客户。一家企业，不管有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，一切都将为零。就如品牌，它只是吸引客户的有效工具之一，再强势的品牌，如果没有客户的追捧，同样是站不住脚的，这可以解释为什么有些知名品牌异地发展遭遇挫折——不是品牌本身的问题，而是因为没有被异地的客户所接受！可见，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中获得长期稳定的发展，就必须重视客户关系。

《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》自出版以来，被众多高校选为教材，也有许多企业在员工培训中使用。此次修订，在原来版本的基础上进行了补充与完善：首先，融入了移动互联网、大数据、人工智能时代客户关系管理的新思想、新举措，介绍这些技术在客户关系管理中的应用；其次，补充了影响客户满意的因素，以及如何让客户满意的分析与论述；再次，完善了影响客户忠诚的因素，以及如何实现客户忠诚的方法；最后，更新了相关案例。

《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》既适合作为高等院校工商管理、市场营销、电子商务等相关专业的教材，也适合企业界人士阅读参考。

为了更好地服务教学，此次再版新增了相关教学资源(含授课计划及建议、教案、教学大纲、教学课件、课后练习参考答案、模拟试卷等)，教师可通过扫描右侧二维码获取。

《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》在前人研究的基础上进行了创新，引用的资料和信息已尽可能在资料来源和参考文献中列举，如有遗漏，在此深表歉意。另外，由于受作者水平所限，书中难免有不足甚至错误之处，恳请读者朋友不吝赐教和批评指正。

再次感谢所有曾经给予我支持和帮助的人！

苏朝晖

2021年3月

目    录

第一篇  导  论

第一章  客户关系管理理念   2

第一节  客户关系管理的产生   3

第二节  客户关系管理的理论基础   9

第三节  客户关系管理的内涵   14

第四节  客户关系管理的思路   23

课后练习   26

第二章  客户关系管理技术   29

第一节  客户关系管理系统   29

第二节  互联网在客户关系管理中的应用   35

第三节  大数据在客户关系管理中的应用   39

第四节  人工智能与呼叫中心在客户关系管理中的应用   46

课后练习   49

第二篇  客户关系的建立

第三章　客户的选择   54

第一节  为什么要选择客户   55

第二节  “好客户”与“坏客户”   62

第三节  选择目标客户的指导思想   67

课后练习   77

第四章　客户的开发   80

第一节  营销导向的开发策略   81

第二节  推销导向的开发策略   99

课后练习   111

第三篇  客户关系的维护

第五章　客户的信息   116

第一节  客户信息的意义及具体内容   116

第二节  收集客户信息的渠道   120

第三节  运用数据库管理客户信息   124

课后练习   126

第六章　客户的分级   129

第一节  为什么要对客户分级   129

第二节  怎样对客户分级   131

第三节  怎样管理各级客户   134

课后练习   143

第七章　客户的沟通   148

第一节  客户沟通概述   149

第二节  客户沟通的途径   152

第三节  如何处理客户投诉   158

课后练习   164

第八章　客户的满意   167

第一节  客户满意概述   167

第二节  影响客户满意的因素   170

第三节  如何让客户满意   177

课后练习   188

第九章　客户的忠诚   191

第一节  客户忠诚概述   191

第二节  影响客户忠诚的因素   197

第三节  如何实现客户忠诚   203

课后练习   221

第四篇  客户关系的挽救

第十章　客户的挽回   226

第一节  客户流失   226

第二节  流失客户的挽回   230

课后练习   235

综合案例  报刊发行商怎样建立与维护客户关系   237

综合实践一  ××企业的客户关系管理分享   244

综合实践二  ××企业的客户关系管理分析   245

综合实践三  ××企业的客户关系管理策划   246

参考文献   247

图书特色

●突出要点

  本书着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，并融入“互联网+”时代客户关系管理的新思想、新举措，增强了知识的实用性与可操作性。

●可读性强

  本书内容与工商企业的实践活动紧密联系，做到理论与实务相结合，内容深入浅出，通俗易懂。

●案例丰富

  本书引用了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的主旨。

●教学资源丰富

  本书提供配套课件、教案、教学大纲、教学计划和建议、课后练习参考答案、模拟试卷、拓展案例等，方便教师开展教学工作。

●经典畅销

 本书自出版以来，长期位于客户关系管理类书籍销量排行榜前列，被全国近300所高校选为教材。

苏朝晖

教授，硕士研究生导师，中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家。

作者主要研究方向为市场营销、服务管理、客户管理、消费者行为等，主持完成国家重大科研项目及部级科研项目5项；出版《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》等专著，以及《市场营销——从理论到实践》《服务营销管理》 《客户关系管理》《客户服务实务》《消费者行为学》等教材。