随着Internet时代的到来，电子商务的飞速发展以及全球市场竞争的加剧和客户需求多元化的要求，传统的商业经济模式受到了巨大的冲击。传统企业基于4P（Product产品，Place渠道，Price价格，Promotion促销）的竞争模式已逐渐被基于客户关系的经营理念所取代。本书结合作者几年来在客户关系管理研究中所取得的成果，对CRM的起源、概念，CRM对中国文化的冲击，CRM与供应链管理、ERP、网络营销、电子商务、知识管理等企业应用系统之间的关系，CRM系统设计方法以及CRM实施策略与方案等方面进行了详细地分析与介绍。

本书也对世界上一些采用CRM系统的成功案例进行了分析，具有很强的可读性。本开发人员必书为企业领导者提供实施CRM系统的参考资料，是企业高层管理人员系统不可少的参考书。

随着Internet时代的到来，电子商务的飞速发展以及全球市场竞争的加剧和客户需求多元化的要求，传统的商业经济模式受到了巨大冲击。传统企业基于4P（Product产品，Place渠道，Price价格，Promotion促销）的竞争模式已逐渐被基于客户关系的经营理念所取代。未来市场的竞争已演变成服务手段的竞争，演变成发展客户关系的竞争，而内视型的管理模式不再能适应激烈的竞争，面向外部世界的CRM亦即客户关系管理系统已成为管理软件厂商共同追逐的热点之一。

总体说来，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM的目标一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。

由于历史的原因，中国的企业与西方发达工业国家有着不同的背景，如完善的自动化销售系统并没有得到普及和推广、灰色销售占有大量比重、一个核心销售人员的跳槽就可以影响甚至改变公司的收入预测等，这反应了企业内部管理的混乱和随意性。有的企业虽然脱离了计划经济，走入了市场，遇到了“市场营销”、“公共关系”等新名词，但对于如何在客户数据中分析购买习惯，如何针对不同的客户进行不同的营销策略和服务等高效的管理营销理念，仍然是空白。可以说，中国的企业是准备跨越国外十几年的发展过程，而要直接迈入CRM阶段的，其难度并不亚于中国足球队出现在世界杯的赛场。

本书探索在电子商务时代的企业发展策略，从广义客户的角度全面分析了客户关系管理的理念、方法和实施策略，以充分发挥企业的竞争优势。全书共分7章：

第一章是CRM理念，详细分析了CRM的起源、概念以及CRM对中国文化的冲击，并从不同视角分析了CRM的价值增值过程。

第二章详细介绍了CRM与SCM、ERP、网络营销、电子商务、知识管理等企业应用系统之间的关系，最后对CRM研究现状和市场发展趋势作了分析与比较。

第三章是CRM的技术与方法，主要对CRM中涉及的决策支持系统、商业智能、知识管理和数据挖掘等技术与方法进行了详细的分析与描述。

第四章是CRM系统设计方案，首先给出了通用的CRM体系结构，然后就各个系统主要解决的问题、实施难点和系统方案构成以及内部业务流程等方面进行了详细的分析和介绍。

第五章是CRM实施策略与方案，给出了企业实施CRM的基本方法和策略，并就国内企业实施CRM软件所应注意的问题进行了深入的分析。

第六章给出CRM的总体支撑技术，主要包括支持网络化应用的平台技术（如.NET框架平台与J2EE平台），支持互动的使能技术（如工作流技术、人机交互界面技术、XML技术、信息安全技术、计算机支持协同工作）以及无线网络与蓝牙技术等。

第七章主要介绍了国内外CRM软件的解决方案和技术特点。

本书在介绍CRM的理念、方法和整体解决方案的同时，也对世界上一些采用CRM系统的成功案例进行了分析，具有很强的可读性。希望本书能够为企业领导者提供一些企业发展的新思路，为那些愿意进行CRM运作的企业决策者们提供实施CRM系统的参考资料，是企业高层管理人员、系统开发人员必不可少的参考书。

本书还可以作为计算机、自动化和机械制造专业研究生学习了解CRM的教材使用。

在本书的写作过程中，得到了作者的同事们和研究生们在CRM研究开发上所做出的贡献和对本书的写作所提供的支持。由于时间所限，并且CRM理念、方法和系统软件的出现仅仅不到10年时间，新技术、新思想不断涌现，而笔者了解的情况有限，加之受到我们水平的限制，本书在选题、选材及对各方面的评述意见等方面定有不妥之处，敬请读者给予批评斧正。

目    录

第1章　CRM理念 1

1.1　杂货店的故事 1

1.2　大象的故事 1

1.3　CRM的概念 2

1.4　CRM的起源 6

1.5　CRM的作用 8

1.6　CRM对中国文化的冲击 9

1.7　CRM中销售管理队伍角色的演变 10

1.8　CRM中客户忠诚度与满意度 15

1.9　客户眼中的CRM 18

1.10　供应商眼中的CRM 22

第2章　CRM与企业（IT）信息系统 26

2.1　CRM构成 26

2.2　CRM系统分类 33

2.3　CRM与电子商务 34

2.4　CRM与网络营销 39

2.5　CRM与ERP的关系 41

2.6　CRM与SCM的关系 43

2.7　CRM与知识管理 45

2.8　CRM与商业智能 46

2.9　CRM的研究热点 48

2.10　CRM实施战略 53

2.11　CRM应用现状 54

2.12　CRM市场前景 56

 

第3章　CRM的实现技术与方法 58

3.1　CRM中的数据挖掘技术 58

3.2　数据仓库 93

3.3　CRM中的决策支持系统 109

3.4　CRM中的商业智能 116

第4章　CRM系统方案设计 125

4.1　系统需求概述 125

4.2　CRM系统总体方案 126

4.3　营销自动化方案 128

4.4　销售过程管理方案 132

4.5　客户服务方案 136

4.6　分销管理方案 143

4.7　系统集成方案 147

第5章　CRM实施方法论 151

5.1　CRM系统的实施目标 151

5.2　CRM实施需求分析 152

5.3　CRM实施成功的关键因素 155

5.4　CRM实施中的关键步骤 158

5.5　CRM项目实施评估方法 161

5.6　CRM失败谁之过——“上帝”为什么总流泪 164

5.7　定制化开发CRM的优缺点 170

5.8　企业管理模式的走向 170

第6章　CRM总体技术 172

6.1　支持CRM应用的平台技术 172

6.2　工作流技术 184

6.3　XML技术 187

6.4　信息安全技术 192

6.5　无线应用技术 201

 

第7章　CRM软件资源 205

7.1　QuickCRM——需求决定一切 205

7.2　ORACLE-CRM产品 218

7.3　Siebel CRM 224

7.4　MySAP.com管内主外的商务平台 230

7.5　ApplixiCustomerAdvantage 236

7.6　艾克国际eCRM 240

7.7　Epicor的CRM 242

7.8　Onyx Enterprise CRM 245

7.9　其他CRM产品概要 248

7.10　CRM产品的未来之路 251

参考文献 252