本书结合旅游服务行业对职场礼仪的需要，采用项目模块编写体例，简单介绍了旅游服务礼仪基本理论和基础知识，详细阐述了旅游服务人员在形象塑造、行业沟通、会议会务、涉外礼宾等方面的共性化礼仪规范与要求；结合不同旅游企业的特点，对个性化礼仪规范、程序等方面进行了全面的讲解，同时配有大量图片、图解。全书共10 个项目，每个项目通过参考案例、知识储备、特别提示、实战演练等环节侧重体现旅游类工作岗位的实际操作性，更侧重训练学生的实际技能和综合能力。 

《旅游服务礼仪》适合高职高专院校旅游服务类专业的师生使用，也可作为应用型本科院校旅游服务类专业的教材，还可供旅游行业从业人员培训时参考使用。本书配有课件，下载地址为：http://www.tupwk.com.cn/downpage 

旅游业是当今世界经济发展最快的产业之一。自我国改革开放特别是加入WTO 以来，我国的旅游业取得了长足发展，丰富的旅游资源、多样的风土人情吸引着全世界的旅游者。尤其是2008 年北京第29 届奥林匹克运动会和2010 年上海世界博览会等大型国际性盛会的举办，进一步推动了我国旅游业的跨越式发展。旅游业作为一个传统而现代的服务性行业，其发展除凭借良性的经济环境、丰富的旅游资源和特色的旅游产品之外，旅游接待人员的素质、职业道德和礼仪规范等因素对旅游业声誉和发展的影响也越来越明显。因此，旅游业从业人员应加强礼仪知识的学习，重礼、知礼、学礼、用礼，实现旅游业的优质服务，提高旅游业的美誉度。

高等职业教育旅游管理专业的教学是为旅游业一线培养应用型人才的职业教育，其特点在于强调应用性和操作性，本书主要介绍了旅游行业在工作岗位、社交等不同场合应该遵循的礼仪与程序，将礼仪知识与旅游服务实际相结合，在务实理论的基础上，强化学生的服务意识，规范学生的职业礼仪。

本书主要具有以下4个特点。

(1) 本书的编写是运用模块框架下的任务驱动模式，紧紧围绕现阶段高职高专教育人才培养目标，从“培养能够与企业工作岗位对接的‘制造型人才’向培养能够适应旅游产业结构升级和工作岗位变化的‘创造型人才’转型”这一实际要求，采用“工学结合、任务驱动、项目导向、顶岗实习”的模式，融“理论、实务、案例、实训”四位一体，全面提高学生的实际操作能力。

(2) 本书所有模块都以学习目标为导向，采用任务驱动型教学理念，以学习任务的形式，明确知识目标、技能目标、实战目标，改变了传统教材的知识传输方式，使学生更明确在该学习任务中的技能要求，从而能更有针对性地开展学习。

(3) 本书以学习任务为目标，重新梳理、整合知识体系。所有学习任务都以实际工作岗位的案例导出，对于在岗位需求中有特别要求的部分，都通过“知识储备”或“特别提示”环节予以体现，各模块通过对学习任务的分析和整理，提炼学生需要掌握的学习型工作任务，以岗位操作的要求指导教学。

(4) 本书提供同步实战演练，激发学生学习兴趣。在技能要求的知识点中，设置相应的同步实战演练，各个学习任务演练题目的设计由浅入深，由小环节到大流程，以便学生循序渐进地进行实务分析与案例操作，达到理论与实践的统一。

本书编写具体分工如下：项目2、4、6由吴新红编写，项目3、5由董洪莲编写，项目

1、7、8由王迎新编写，项目9、10 由赵萱编写。本书在编写过程中参阅了大量著作及相关书刊资料，在此一并致谢！本书可作为高职高专院校旅游类各专业教材，也可作为企事业单位相关高级从业人员

业务素质提高的拓展培训教材。由于作者水平有限，书中难免有疏漏和不妥之处，欢迎广大读者批评指正。反馈邮箱：xinzi662@126.com 。

编者2013 年4月

学习项目1 认识礼仪 1

学习任务1.1 礼仪的特征和功能 1

1.1.1 礼仪的概念 2

1.1.2 礼仪的起源与发展 3

1.1.3 礼仪的特征和功能 4

1.1.4 中西方礼仪文化的差异 7

学习任务1.2 旅游服务礼仪及功能 9

1.2.1 旅游服务礼仪的概念  10

1.2.2 旅游服务礼仪的特征  10

1.2.3 旅游服务礼仪的意义 11

1.2.4 旅游服务礼仪的功能  12

1.2.5 旅游服务礼仪应遵循的原则  14

1.2.6 旅游服务人员的基本素质  15

学习项目2 旅游服务人员形象塑造 19

学习任务2.1 旅游服务人员仪容礼仪 19

2.1.1 仪容的中心——头发  20

2.1.2 仪容的重点——面部化妆  23

学习任务2.2 旅游服务人员仪表礼仪 30

2.2.1 旅游职业人员服饰要求  33

2.2.2 男士西装穿着礼仪  34

2.2.3 旅游业女士西装套裙的着装礼仪  38

2.2.4 旅游工作者饰品佩戴  39

学习任务2.3 旅游服务人员仪态礼仪· 40

2.3.1 正确认识仪态  40

2.3.2 各种仪态的基本要求  41

学习项目3 旅游服务人员沟通礼仪 52

学习任务3.1 旅游服务人员的沟通礼仪  52

3.1.1 称呼礼仪  53

3.1.2 问候礼仪  56

3.1.3 致意礼仪  57

3.1.4 介绍礼仪  58

3.1.5 名片礼仪  60

3.1.6 握手礼仪  61

3.1.7 交谈礼仪  63

学习任务3.2 旅游服务人员的语言与心理 69

3.2.1 基本语言要求  69

3.2.2 电话礼仪  78

3.2.3 旅游服务心理  81

3.2.4 沟通距离  83

学习项目4 旅游饭店服务礼仪 86

学习任务4.1 前厅部服务礼仪 86

4.1.1 饭店服务人员服务原则  88

4.1.2 门厅迎送服务礼仪  89

4.1.3 行李服务礼仪  90

4.1.4 总台接待服务礼仪  91

4.1.5 电话总机服务礼仪  94

4.1.6 大堂副理服务礼仪  95

学习任务4.2 客房部服务礼仪 96

4.2.1 楼层接待服务礼仪  97

4.2.2 客房日常服务礼仪  97

4.2.3 其他服务礼仪  99

4.2.4 来宾离店前后的服务礼仪  100

学习任务4.3 餐饮部服务礼仪 101

4.3.1 客餐服务礼仪  104

IV 旅游服务礼仪

4.3.2 中餐宴会服务礼仪  108

4.3.3 西式宴请礼仪  115

学习任务4.4 酒吧、茶馆礼仪 120

4.4.1 酒吧招待员服务礼仪  122

4.4.2 酒类服务礼仪  125

4.4.3 茶馆服务礼仪  127

学习项目5 旅行社、景区接待礼仪 130

学习任务5.1 导游接待礼仪 130

5.1.1 导游接团礼仪  131

5.1.2 导游带团礼仪  135

5.1.3 导游送团礼仪  144

学习任务5.2 门市部业务接待礼仪 145

5.2.1 门市部礼仪  146

5.2.2 门市部业务员旅游接待礼仪  148

学习任务5.3 旅行社其他环节接待礼仪  148

5.3.1 旅行社特殊团队接待礼仪  149

5.3.2 旅行社商务接待礼仪  150

5.3.3 旅游汽车司机服务礼仪  152

学习任务5.4 旅游景区接待礼仪 153

5.4.1 风景旅游区员工的素质要求  154

5.4.2 风景区旅游服务质量的提高  156

学习项目6 会务礼仪 158

学习任务6.1 会议服务礼仪 158

6.1.1 大型会议礼仪  159

6.1.2 签字仪式礼仪  165

学习任务6.2 舞会及观看演出礼仪 168

6.2.1 舞会礼仪  170

6.2.2 观看演出礼仪  172

学习任务6.3 交通礼仪 175

6.3.1 行路礼仪和乘车礼仪  176

6.3.2 乘船礼仪和乘机礼仪  178

学习项目7 旅游涉外礼宾礼仪 183

学习任务7.1 服务与迎送礼仪 183

7.1.1 涉外礼仪的原则  184

7.1.2 外事迎送礼仪  188

学习任务7.2 涉外会见与会谈礼仪 193

7.2.1 会见  193

7.2.2 会谈  195

7.2.3 会见与会谈的具体礼仪  198

学习任务7.3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪  199

7.3.1 礼宾次序  200

7.3.2 国旗悬挂法  202

学习项目8 世界主要宗教礼仪 209

学习任务8.1 佛教 209

8.1.1 佛教礼仪概述  210

8.1.2 佛教礼仪  212

学习任务8.2 基督教 215

8.2.1 基督教概述  216

8.2.2 基督教礼仪  217

学习任务8.3 伊斯兰教 221

8.3.1 伊斯兰教概述  222

8.3.2 伊斯兰教礼仪  223

学习项目9 中国主要客源国和地区的

礼仪及习俗 229

学习任务9.1 亚洲主要国家的礼仪

及习俗  229

9.1.1 日本  230

9.1.2 韩国  231

9.1.3 缅甸  232

9.1.4 新加坡  233

9.1.5 泰国  234

9.1.6 菲律宾  235

9.1.7 马来西亚 236

学习任务9.2 美洲主要国家的礼仪

及习俗  237

9.2.1 美国  237

9.2.2 加拿大  239

9.2.3 巴西  240

学习任务9.3 欧洲主要国家的礼仪及习俗  241

9.3.1 英国  241

9.3.2 法国  243

9.3.3 德国  243

9.3.4 意大利  244

学习任务9.4 大洋洲主要国家的礼仪

及习俗  245

9.4.1 澳大利亚  246

9.4.2 新西兰  246

学习任务9.5 非洲主要国家的礼仪及习俗  247

9.5.1 埃及  248

9.5.2 南非  248

学习项目10 我国主要少数民族的礼仪

及习俗 251

学习任务10.1 维吾尔族 251

10.1.1 简介  252

10.1.2 交往礼仪  252

10.1.3 饮食特点  252

10.1.4 传统节日  252

10.1.5 主要禁忌  252

学习任务10.2 藏族· 253

10.2.1 简介  253

10.2.2 交往礼仪  253

10.2.3 饮食特点  254

10.2.4 传统节日  254

10.2.5 主要禁忌  255

学习任务10.3 蒙古族 255

10.3.1 简介  255

10.3.2 交往礼仪  256

10.3.3 饮食特点  256

10.3.4 传统节日  256

10.3.5 主要禁忌  257

学习任务10.4 其他少数民族 257

10.4.1 满族  257

10.4.2 朝鲜族  259

10.4.3 回族  260

10.4.4 壮族  261

10.4.5 苗族  263

10.4.6 侗族  264

10.4.7 傣族  266

10.4.8 彝族  267

10.4.9 哈萨克族  268

10.4.10 土家族  270

10.4.11 白族  271

参考文献 274