本书分为四大部分，第一部分介绍旅游心理学学科的性质、研究对象和方法，简明扼要地阐述了心理学的基本原理；第二部分分析旅游者心理，主要研究旅游者的决策心理和影响因素；第三部分研究旅游服务心理原理与服务心理艺术及其在旅游业中的运用；第四部分研究旅游企业员工心理、管理心理和领导艺术。

本书理论体系完整，逻辑结构严密，观点鲜明，内容翔实，总结了旅游心理学的最新理论研究成果和实践经验，从而使本书既有理论的先进性和独创性，又有实践的实用性和操作性。

本书可作为旅游高等院校（含高职高专）旅游管理专业、饭店管理专业、导游专业和餐饮管理专业的教材，也可作为旅游业中高级管理人员的业务用书和中等职业学校旅游管理专业教师的教学参考用书。

前    言

旅游是在一定社会经济条件下产生的一项社会活动，是以满足人们休息、消遣和文化需要为主要目的的非定居者的旅行和暂时居留所引起的一切现象和关系的总和。在古代，人类主要是出于获取生活资料的目的，为祭祀、经商、宗教、外交、求知等原因出门旅行，为娱乐而外出旅游的仅限于富人阶层，这主要是由当时的经济发展水平决定的。产业革命后，社会生产力水平有了很大的提高，经济条件的改善为旅游提供了可能，同时，工厂生活的枯燥、乏味、压抑又导致人们产生了外出旅游的需要，旅游活动就此形成。19世纪中叶，旅游业已萌芽。第二次世界大战以后，随着社会经济的高速发展以及现代化喷气式飞机的出现和国际航线的增加，现代大众旅游开始兴起和发展，目前已经进入到新世纪的新时代旅游。我国旅游业自改革开放以来，在党的十一届三中全会指引下也得到了突飞猛进的发展，从小到大、从弱到强，形成了一个新兴的产业；我国已成为国际旅游业的大国，现正在向旅游强国发展。

旅游和人们的心理活动密不可分，人们从事旅游活动是在心理活动的驱使下进行的。现代旅游对旅游业提出了更高的要求，人们已不仅仅满足于沿袭已久的服务项目，需要不断地体验新产品和服务。同时，旅游者的人数不断增多，文化程度不断提高，旅游经验不断丰富，对旅游业的要求越来越高；旅游业内部的竞争更趋激烈。现代旅游的这些特点要求旅游业必须研究旅游活动中人的心理活动，处理好旅游活动中的各种关系，提供优质产品与服务，以满足旅游者的需求。

现代旅游的新特点迫使人们对旅游和旅游业工作规律的理论进行全方位的、深入的研究，旅游心理学作为一门研究人在旅游活动中心理活动及其规律的学科便应运而生。旅游心理学产生于20世纪70年代末，最早散见于一些学者在报刊上发表的关于旅游中的心理问题研究的文章。1981年，美国CBI公司出版了由佛罗里达中心大学劳迪克?波普旅游研究所所长小爱德华?J．梅奥和商业管理学院副院长兰斯?P．贾维斯编著的《旅游心理学》。该书第一次从行为科学角度考察旅游和旅游业，从心理学角度分析研究旅游者的旅游行为，揭开了旅游心理学研究的序幕。20世纪80年代初以来，我国的专家、学者也相继开展了旅游心理学的研究，他们勤奋工作、不断探索，先后有一批专著、教材问世。这些教材在吸收、借鉴国外理论的同时，注意结合中国国情和我国旅游业的实际，为我国旅游心理学的发展奠定了基础。1985年上海旅游高等专科学校屠如冀教授相继主编了全国第一部《旅游服务心理学》和《旅游心理学》教材，1996年又主编了《现代旅游心理学》教材，得到了香港旅游教育界同行的好评，成为中国许多高校旅游专业的专业基础理论教材。

本书主编叶伯平是中国第一所旅游高等院校——上海旅游高等专科学校/上海师范大学旅游学院的资深专业教师，现任中国烹饪协会专家委员会委员，“餐饮职业经理人”讲师团专家，中国烹饪协会名店、名菜认证师组长，中国饭店协会教育培训委员会委员，扬州大学烹饪学院的兼职教授，既有三十多年的旅游教育与管理的丰富经验，又有与酒店、餐饮行业密切联系的实践经验，因此具有自己独特的理论和见解。他曾为全国几十个省市的旅游局、烹饪协会、饭店协会，以及全国近千家旅游饭店、餐饮企业讲学；他的讲学既有理论的深度与高度，又有实践的案例与剖析，风格活泼幽默。多年来，他主编或参编旅游专业教材12本，其中《职业点菜师》一书是全国第一本专业培训教材，《宴会设计与管理》一书集理论与实践于一体，深得业界的好评。叶尘宇是复旦大学附属中山医院精神学博士，对心理学及运用有很深的研究；逄爱梅是上海旅游高等专科学校副教授，是一位有多年旅游教育经验的中年教师；张杰是上海旅游高等专科学校的青年教师，热爱旅游教育，对旅游心理学有一定的研究；宋继东是山东省旅游职业学院的专业教研室主任。在多年的教学、科研及在旅游企业的管理实践中，我们深深感到旅游市场的广阔，旅游者需求的复杂，旅游服务与管理的重要；同时，也形成了许多独特的旅游服务心理和领导管理心理的原理和艺术。1996年我们编写的《现代旅游心理学》教材内容日显陈旧，在教学中已补充了许多新的内容。值此申报精品课程并获批准立项之际，产生重新撰写该书的想法，有幸得到了清华大学出版社的大力支持。

本书由叶伯平主要撰写和修改定稿；叶尘宇编写了第五、八、九、十章，并参与了全书的修改定稿；逄爱梅编写了第一、二、三章的部分内容；张杰参与编写了第八、十章的部分内容；宋继东参与编写了第二、三章的部分内容。

本教材总结、融汇了我们多年来在教学、科研中的见解和参与行业实际工作的经验，参考、学习了其他学者、专家编著的旅游心理学的教材，既有理论的先进性，又有实践的操作性，在“实用”、“应用”上下功夫，体现个性、突出特色。为帮助教师和学生实现更大范围的互动教学，研究网络教育的可行性，本教材完成后，我们还将编写一套配套的教学大纲、案例库、习题库，并为教师提供一套电子课件，读者可与我们联系索取。我们希望本教材对旅游院校的学生掌握旅游心理和旅游企业的服务与管理起到一定的作用。

本教材的出版是众多领导、专家、朋友帮助的结果，我们衷心感谢上海旅游高等专科学校继续教育学院的领导与同事，并衷心感谢清华大学出版社邓婷编辑的辛勤劳动。最后，对我们在编写过程中参考过的教材、著作的作者深表谢意。由于时间紧迫，任务繁重，更受我们水平的限制，使本教材仍比较粗糙，权作一家之言抛砖引玉之用，愿和从事旅游业、旅游高等教育的同行共同切磋琢磨，以期再版时再做修改。

编著者  

2009年4月

目    录

第一章  绪论 1

第一节  旅游心理学概述 1

一、旅游心理学的含义 1

二、旅游心理学的研究内容 1

三、研究旅游心理学的意义 3

四、旅游心理学的研究方法 4

五、旅游心理学与相关学科的关系 9

第二节  心理学基本知识 10

一、心理学的历史 10

二、人的心理的实质 12

三、心理学的基本内容 14

四、人的心理与行为规律 15

本章小结 22

综合练习 22

第二章  旅游决策心理 25

第一节  旅游者的旅游决策过程 25

一、旅游者是购买旅游产品的决策者 25

二、旅游决策过程中的心理活动 26

第二节  旅游产品分析 27

一、服务概述 27

二、旅游产品的构成 29

三、旅游产品的特征 30

四、旅游产品的管理 32

第三节  旅游动机 33

一、动机概述 33

二、旅游动机的产生 34

三、旅游动机的类型 35

四、旅游动机的激发 37

第四节  旅游需要 38

一、需要概述 38

二、马斯洛的“需要层次理论”与旅游决策 39

三、单一性与复杂性的平衡理论与旅游决策 42

本章小结 45

综合练习 45

第三章  影响旅游决策的因素 48

第一节  旅游知觉与旅游决策 48

一、感知理论概述 48

二、旅游知觉概述 53

三、旅游者对旅游条件的知觉 56

第二节  旅游态度与旅游决策 63

一、态度理论概述 63

二、旅游态度与旅游行为 66

第三节  人格与旅游决策 68

一、人格概述 68

二、人格类型与旅游决策 69

第四节  社会因素与旅游决策 71

一、家庭与旅游决策 71

二、阶层与旅游决策 75

三、文化与旅游决策 78

本章小结 81

综合练习 81

第四章  旅游活动中的各种关系 85

第一节  人际关系理论 85

一、人际关系概述 85

二、人际吸引原则 90

三、人际关系规律 94

四、人际关系调节 97

第二节  旅游活动中的各种关系分析 99

一、旅游是各种社会现象和社会关系的总和 99

二、旅游目的地的主客关系 100

三、旅游服务中的客我关系 105

四、旅游与环境生态保护的共存关系 105

本章小结 107

综合练习 107

第五章  旅游者消费需求心理和行为特征 110

第一节  旅游者共性消费需求心理和行为特征 110

一、旅游活动过程中不同阶段的心理和行为特征 110

二、旅游者的一般心理需求 112

三、现代旅游者的特点与发展趋势 113

第二节  旅游者群体消费需求和行为特征 114

一、我国境外主要客源地（国）民族风格心理及接待技巧 114

二、我国不同地区游客的个性特点和接待技巧 122

三、喜忌习俗心理 127

四、社会角色消费心理与行为特征 138

五、年龄、性别消费心理和行为特征 139

第三节  旅游者个性消费需求心理与行为特征 140

一、个性特点与接待技巧 140

二、消费行为与接待技巧 141

本章小结 143

综合练习 143

第六章  服务心理原理与服务心理艺术 146

第一节  服务心理理论——“四双理论” 146

一、双关系理论 146

二、双服务理论 147

三、双因素理论 148

四、双满意理论 150

第二节  服务心理艺术 150

一、客人第一，服务至上 151

二、良好形象，赏心悦目 154

三、平等待客，一视同仁 156

四、特别关照，富有人情 158

五、声情并茂，溢于言表 161

六、互补交往，心态平衡 167

七、敏捷准确，快速高效 170

八、客我满意，双胜无败 171

本章小结 176

综合练习 176

第七章  服务心理在旅游业中的运用 179

第一节  旅游交通服务心理 179

一、旅游交通服务的前提是安全因素 179

二、旅游交通服务的关键是时间因素 180

第二节  饭店服务心理 180

一、饭店环境、设施与游客心理 180

二、饭店前厅服务心理 182

三、饭店客房服务心理 183

第三节  餐饮服务心理 185

一、顾客饮食需求分析 185

二、树立三个形象、突出三个特色 188

第四节  导游服务心理 193

一、带队服务心理 193

二、游览活动服务心理 197

第五节  旅游商品销售服务心理 199

一、旅游者购物心理 199

二、旅游商品中的心理因素 200

三、旅游商品销售服务心理 202

本章小结 205

综合练习 205

第八章  旅游企业员工心理 208

第一节  员工个性心理与管理 208

一、个性心理概述 208

二、能力与管理 208

三、性格与管理 210

四、气质与管理 212

第二节  员工行为与管理 214

一、人的行为动力 214

二、激励与强化期望行为 219

三、预防与矫正问题行为 227

第三节  员工身心健康与管理 229

一、心理健康与管理 229

二、工作疲劳与管理 239

本章小结 241

综合练习 241

第九章  旅游企业团体心理 245

第一节  团体理论 245

一、团体概述 245

二、团体的心理效应 248

第二节  团队建设 250

一、团队建设的重要性 250

二、团队组织建设 251

三、团队心理建设 252

第三节  团体关系 257

一、团体内外关系 257

二、信息沟通 259

第四节  非正式团体的心理分析 263

一、非正式团体概述 263

二、引导和利用非正式团体 266

本章小结 268

综合练习 268

第十章  旅游企业领导心理 271

第一节  领导概述 271

一、领导的含义 271

二、领导的功能 272

三、领导的境界 273

四、领导的威信 274

五、领导者的素质 276

六、旅游企业领导班子的结构 277

第二节  领导理论 279

一、特性理论 279

二、行为理论 280

三、人性理论 284

四、权变理论 285

第三节  领导者行为的心理分析 288

一、调查研究中的领导心理 288

二、决策过程中的领导心理 288

三、执行活动中的领导心理 289

第四节  领导艺术 290

一、严字当头 290

二、爱在其中 298

本章小结 302

综合练习 302

参考文献 307