随着我国旅游产业的快速发展，结合旅游个性化服务、特别是加强旅游心理服务、已经成为旅游市场竞争的核心，旅游工作者心理服务技能培训正在成为旅游企业关注的热点。本书根据旅游心理服务的工作流程和职业技能要求，主要介绍：旅游心理、旅游社会文化心理、旅游消费者心理、旅游心理服务技能、旅游人际沟通方法等基本知识，并通过指导学生实习实训、强化应用技能培养，以达到学以致用的目的。

再版

2018年，我国文旅融合开局顺利，按照“宜融则融、能融尽融，以文促旅、以旅彰文”的思路，以文化拓展旅游经济发展空间，以供给侧改革促进品质旅游发展。根据国家文化和旅游部2018年发布的最新统计公报，国内旅游人数55.39亿人次、比上年同期增长10.8%，入境旅游人数14120万人次、比上年同期增长1.2%，中国公民出境旅游人数14972万人次、比上年同期增长14.7%，国际旅游收入1271亿美元、比上年同期增长3.0%，全年全国旅游业对GDP的综合贡献为9.94万亿元，占GDP总量的11.04%。

旅游作为文化创意产业的核心支柱，在国际交往、文化交流、扶贫脱贫、拉动内需、解决就业、丰富社会生活、促进经济发展、构建和谐社会、弘扬中华文化等方面发挥着巨大作用，旅游已成为当今世界经济发展最快的“绿色朝阳产业”，在我国经济发展中占有极其重要的位置。

旅游业属于第三产业，特别关注心理服务和个性化服务。随着我国际交往扩大、国际影响力迅速提升，随着世界旅游业的快速发展，对旅游服务内容与服务质量也提出了新的要求。目前我国旅游市场出现了新的变化，旅游者从对旅游资源自然美的欣赏为主，逐渐转变为以从旅游活动中获得内在的心理享受为主；从“走马观花”的快节奏游览风光景色的旅游方式为主，逐渐转变为“下马观花”的慢节奏享受文化内涵的旅游方式为主。

现代旅游业的特点要求旅游从业人员为“有钱、有闲、有品位”的旅游者提供创新的旅游产品满足旅游者的物质和精神需要，使旅游者的在物质满足的基础上获得精神上的愉悦。现代旅游业的发展要求旅游从业人员不但应具有较高的功能服务技能，而且需要具备较高的心理服务能力。当前，旅游心理服务能力已成为旅游市场竞争的核心，面对激烈的国际旅游市场竞争，学习掌握好旅游心理学知识与技能、形成旅游心理服务规范、提高职业能力，对搞好旅游服务工作、促进旅游事业发展具有十分重要的现实意义。

本书自2010年出版以来，因写作质量高、突出学用结合，而深受全国各类高校广大师生的欢迎，目前已经多次重印。此次再版，作者审慎地对原教材进行了压缩篇幅、更新案例、补充新知识等相应修改，以使其更好地为国家旅游经济服务。

本书作为普通高等教育旅游管理专业的特色教材，坚持科学发展观，严格按照教育部“加强职业教育、突出实践技能培养”的要求，针对旅游心理学与实务的教学要求和职业能力培养目标，既注重旅游服务与世界文明发展成果的有机结合，又注重结合旅游活动中的心理变化强化旅游心理服务细节实训。这将有助于学习者按照旅游工作特点的要求，更好地掌握旅游全方位服务的知识与技能，并能循序渐进地运用于旅游服务与岗位业务操作规程，对学生毕业后能够顺利进入社会进行就业具有特殊意义。

旅游心理学既是旅游管理专业的核心主干课，也是旅游服务从业就业者所必须掌握的关键知识技能。全书共10章，以学习者应用能力培养为主线，根据国际旅游业发展的新形势和新特点，依照旅游活动中的主体、客体，按照旅游管理专业应用型人才的培养目标，结合典型案例和旅游个性化服务，系统介绍: 旅游和旅游活动、旅游心理学研究方法、旅游参与者的个性心理特征、旅游活动中的心理、旅游消费者的行为模式、旅游社会文化心理、旅游产品设计心理、旅游者不同旅游阶段的心理、旅游从业人员的管理心理、旅游从业人员的服务心理等基本知识，并注重通过指导学生实训强化应用能力培养。

由于本书融入旅游心理学最新的实践教学理念，力求严谨，注重与时俱进，突出“以心理服务过程”为导向，强化学生实际工作与操作能力锻炼，具有结构新颖、内容翔实、案例生动、贴近实际、突出实用性等特点；因此既可作为普通高等院校本科旅游管理专业的首选教材，同时兼顾高职高专、成人高等教育，也可以作为旅游企业管理者和从业者的培训教材，并为社会广大中小微旅游企业创业者提供旅游心理服务学习指导。

本教材由李大军策划、并具体组织，马继兴和郑强国主编，马继兴统改稿，张凤霞、王瑞春、郑转玲、段云鹏为副主编，由贾晓龙教授审定。作者分工: 牟惟仲（序言），郑强国(第一章、第九章)，马继兴（第二章、第四章），张凤霞(第三章、第八章)，段云鹏（第五章、第七章），王瑞春(第六章)，郑转玲(第十章)，李晓新（文字和版式修改、制作课件）。

在本书再版过程中，我们参考了国内外大量有关旅游心理学与实务的最新书刊、网络资料，收集了具有实用价值的经典典型案例，并得到旅游界知名旅游心理学专家教授的具体指导，在此一并致谢。为了方便教学，本书配有电子课件，读者可以从清华大学出版社网站（www.tup.com.cn）免费下载使用。因作者水平有限，书中难免存在疏漏和不足，恳请专家和广大读者给予批评指正。

编者

2020年6月

第一章绪论1

学习要点及目标1

引导案例1

第一节旅游和旅游活动2

第二节旅游心理学20

本章小结25

复习思考题25

实践课堂25

第二章旅游心理学研究方法26

学习要点及目标26

引导案例26

第一节旅游心理学研究原则和过程27

第二节旅游心理学研究的方法31

本章小结36

复习思考题36

实践课堂37

第三章旅游参与者的个性心理特征38

学习要点及目标38

引导案例38

第一节能力39

第二节气质45

第三节性格51

本章小结57

复习思考题58

实践课堂58

第四章旅游活动中的心理61

学习要点及目标61

引导案例61

第一节注意62

第二节旅游活动中的感知觉过程72

第三节旅游活动中的记忆过程91

本章小结96

复习思考题96

实践课堂97

第五章旅游消费者的行为模式98

学习要点及目标98

引导案例98

第一节旅游消费者的需要和动机99

第二节态度与旅游消费决策104

第三节旅游消费者的决策模式115

第四节影响旅游消费者决策的因素118

本章小结123

复习思考题123

实践课堂123

第六章旅游社会文化心理124

学习要点及目标124

引导案例124

第一节旅游亚文化群体的心理特点125

第二节旅游资源地居民与旅游者心理冲突127

第三节旅游参与者的心理调适129

本章小结131

复习思考题132

实践课堂132

第七章旅游产品设计心理133

学习要点及目标133

引导案例133

第一节旅游产品的心理学特征134

第二节旅游产品的设计139

第三节旅游电子商务145

本章小结149

复习思考题149

实践课堂149

第八章旅游者不同旅游阶段的心理150

学习要点及目标150

引导案例150

第一节旅游者在旅游初始阶段的心理151

第二节旅游者在旅游中间阶段的心理157

第三节旅游者在旅游结束阶段的心理163

第四节旅游者在旅游活动中的风险知觉165

本章小结168

复习思考题168

实践课堂169

第九章旅游从业人员的管理心理170

学习要点及目标170

引导案例170

第一节人际沟通171

第二节旅游从业人员的群体心理177

第三节旅游从业人员的心理保护和调适184

本章小结201

复习思考题201

实践课堂202

第十章旅游从业人员的服务心理203

学习要点及目标203

引导案例203

第一节酒店前厅服务心理204

第二节客房服务心理207

第三节餐厅服务心理210

第四节旅游购物服务心理216

第五节旅游交通服务心理220

第六节旅游者投诉心理223

本章小结226

复习思考题226

实践课堂226

参考文献227

结构合理，案例新颖，内容丰富，课件完备，便于教学

北京第二外国语学院硕士研究生、北京宣武红旗大学管理系副教授，从事教师工作，讲授普通心理学、旅游心理学、管理心理学、广告心理学、组织行为学、大学英语等课程，从1989年起先后在旅游商店，涉外旅游酒店，涉外旅游餐厅、旅行社兼职工作，直接从事旅游业务实践活动，了解我国旅游业发展的历史情况和各环节的业务内容，积累了丰富的有关旅游业务运行的从业经验。