我们正在进入“企业”与“信息技术”之间界限模糊的数字时代，信息科技越来越多地与企业业务相融合，直接影响客户和业务体验。信息技术不再只是辅助企业完成流程自动化，它正在成为企业的组成部分，以强大的方式承载企业并为企业源源不断地输送动能。为了能够帮助企业在服务经济的竞争中胜出，信息技术必须从以技术和项目为中心，向以服务为中心的新业态进行转变。本书将商业“价值链”的理念嫁接到了信息化过程当中，从价值运营角度提出了 IT治理与服务运营的理念，为企业高管和 CIO构建了完整的信息技术服务蓝图。与此同时，本书中也引用了大量企业实践案例，为技术管理人员提供了价值运营的最佳操作模式参考。

第 1章?信息化服务运营现状  1 

1.1?企业信息化发展现状 1 

1.2?信息化能力需求分析 6 

1.3?国内外信息化运营体系标准 8 

1.4?总结  20

第 2章?信息化端到端价值链  22 

2.1?面向价值的信息化能力建设  22 

2.2端到端的信息化价值链建设  23 

2.3?总结  34

第 3章?以战略驱动的投资组合  36 

3.1?企业信息化战略定位  36 

3.2?企业信息化总体架构  44 

3.3?企业信息化投资机会与服务组合识别  54 

3.4?企业信息化投资迁移规划  63 

3.5?企业信息化架构管控与投资组合管控  67 

3.6?实际案例：某电力集团企业信息化架构规划方案  73 

3.7?总结  79

第 4章?以需求驱动的敏捷研发  80 

4.1?信息化需求识别与管理机制  82 

4.2?企业信息化建设的敏捷模式  88 

4.3?构建需求驱动的全研发流程  99 

4.4?基于 Scrum敏捷研发过程 101 

4.5?基于 DevOps敏捷研发过程 105 

4.6?实际案例：敏捷研发案例 108 

4.7?总结 111 

第 5章?以业务为驱动的服务运营  112 

5.1?服务管理 112 

5.2?服务级别管理 116 

5.3?IT财务管理 119 

5.4?服务请求管理 124 

5.5?服务测量管理 126 

5.6?实际案例：某通信运营商服务量化管理 142 

5.7?总结 144

第 6章?以服务为驱动的运维管理  145 

6.1?事件管理 145 

6.2?故障管理 151 

6.3?问题管理 156 

6.4?变更管理 160 

6.5?配置管理 168 

6.6?实际案例：某通信运营商的一体化运维建设 178 

6.7?总结 180

第 7章?以治理驱动的决策运行  181 

7.1?企业信息化常见困局 181 

7.2?基于价值流的信息化运营框架 188 

7.3?企业信息化服务价值构建 193 

7.4?企业信息化治理机制 200 

7.5?绩效评估与持续优化 208 

7.6?实际案例：某金融集团公司的 IT治理案例 214 

7.7?总结 217

第 8章?集团组织的 IT服务运营能力构建  219 

8.1?信息化服务运营能力建设 219 

8.2?信息化运营能力建设需求 221 

8.3?信息化服务的公司化发展探讨 247 

8.4?实际案例：集团企业的信息化需求管理策略 253 

8.5?总结 260

参考文献 262 

本书系统地介绍了信息化服务运营管理和变革的工作过程的横向维度与纵向成熟度框架，有助于帮助企业发现信息化工作的弱环并通过服务运营体系建设的方式进行IT组织结构与管理体系的变革，最终帮助企业提升企业信息化整体工作能力。

本书系统地介绍了信息化服务运营管理和变革的工作过程的横向维度与纵向成熟度框架，有助于帮助企业发现信息化工作的弱环并通过服务运营体系建设的方式进行IT组织结构与管理体系的变革，最终帮助企业提升企业信息化整体工作能力。