本书根据人际沟通交流活动的基本过程和规律，系统介绍：人际沟通交流的基本原理、目标、原则、形式，演讲、谈判、交际礼仪，语言沟通、非语言沟通、克服沟通障碍的基本方法与技巧，以及求职面试与跨文化沟通的基本原则和策略等知识；并通过实证案例分析教方法、讲思路，加强实践、强化操作技能培养。

2015年3月，经国务院授权，国家发展和改革委员会、外交部、商务部联合发布了《推动共建丝绸之路经济带和21世纪海上丝绸之路的愿景与行动》。根据我国“一带一路、互联互通”总体经济发展的实施，随着我国改革开放和社会主义市场经济的加速推进，我国市场国际化的特征越发凸显。经济发展虽然需要科学技术的支撑、市场经济虽然强调竞争，但是更需要注重挖掘人的潜力、发挥人的潜能，更要讲究合作；经济发展与社会和谐已成为当今世界公认的主题，而成功的根基又取决于更大范围的人际沟通与交流。

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现： “智慧、专业、技术、经验”只占成功因素的25%，其余75%取决于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组调查结果也显示，在500名被解雇的职员中，因人际沟通不良导致工作不称职而被解雇的占82%，这些数据都说明人际沟通能力的重要性。

高科技的发展驱使社会分工越来越精细，使国际社会逐渐演变成“千人糕”的社会，国际市场呈现出谁也离不开谁的互为服务状态，而经济要发展、事业要获得进取，就必须注重规模经营效益、就必须注重加强团队合作、就必须注重加强人际沟通与交流。

人际沟通与交流是根据教育部加强职业教育教学改革的精神，结合国家各级政府正在启动实施的就业工程，针对高职高专学生的特点和实际需要所增设的一门创新课程。这门课程不仅把公共关系、现代礼仪、心理学、人际沟通、商务交流等知识融为一体，而且包括极深刻的内涵： 体现在强化团队意识、树立企业形象、提高市场竞争力、培养优秀外向型管理人才，而这也是“当今人”求生存、寻发展的一项重要社会实践。

交流有利于拉近人与人之间的距离，沟通有助于增进员工的相互理解，也有助于增强团队的融合与凝聚力，交际能力是当今社会成功人士最基本、最重要的素质之一。然而，当今社会却是“网络开放了世界、封闭了人”，经营、就业等竞争的加剧使得人群之间越来越隔离，建立良好的人际关系是生存和发展的必要条件，经济发展呼唤人际沟通，社会和谐要求人际交流，为此许多院校注意到这一社会实际问题，并创新地增加了这门实用课程，本书的出版对帮助学生进入社会、学会做人做事、就业创业具有特殊意义。

本书自出版以来，因为写作质量高、强化实践、突出实践操作技能培养，深受全国各类高校广大师生的欢迎，目前已经第3版第8次重印；此次再版，作者根据读者建议，审慎地对原教材进行了较大修改，更新案例，增补知识，使其更贴近社会人文生活、更符合经济发展现状、更好地为国家经济建设与职业教育教学实践服务。

本书作为高职高专创新课程的特色教材，严格按照教育部“加强职业教育，突出实践技能培养”的要求，针对职业教育培养目标和高职学生的教育要求及学习特点，既注重系统理论知识介绍，又突出实际训练和实践能力培养提高，力求做到“课堂讲练结合，重在掌握；课后学以致用，注重应用实效”，对帮助学生毕业后走上社会就业、寻求职业岗位工作发展具有特殊意义。

全书共10章，以学习者应用能力培养为主线，根据人际沟通交流活动的基本过程和规律，以技能训练方式结合知识要点循序渐进地进行讲解。内容包括： 人际沟通交流的基本原理、目标、原则、形式，演讲、谈判、交际礼仪，语言沟通、非语言沟通、克服沟通障碍的基本方法与技巧，以及求职面试与跨文化沟通的基本原则和策略等知识；结合实证案例分析教方法、讲思路，强化实践能力的培养。

由于本书融入了人际沟通与交流的最新实践教学理念，具有知识系统、理论适中、语言简洁、案例经典、强化实践能力培养、注重应用等特点，因此本书既可作为高职高专院校工商管理、金融、财税相关专业的必修教材，同时可作为应用型大学、成人高等教育相关专业的教学用书，也可作为工商等各类企业员工在职岗位培训教材，还可作为广大中小微企业、大学生创业者的学习指导用书。

本书由李大军筹划并具体组织编写，郑强国和贾静主编，郑强国统改稿，赵英、高阳为副主编；由具有丰富教学实践经验的许玲教授审定。具体分工如下：第一章和第二章由赵英编写，第三章和第四章由郑强国编写，第五章和第十章由高阳编写，第六章由王佳编写，第七章由李文英编写，第八章和第九章由贾静编写，附录由孟详越编写；李晓新负责全书文字修改、版式调整和教学课件制作。

在本书第4版改写过程中，我们参阅和借鉴了大量国内外有关人际沟通与交流的最新书刊和网站资料，并得到有关专家教授及企业家的具体指导，本书第1版主编、首钢工学院许玲教授对本书的出版给予了大力支持，在此一并致谢。为配合本书发行，我们提供配套电子课件，读者可以从清华大学出版社网站（www.tup.com.cn）免费下载使用。由于编者水平有限，书中难免存在疏漏和不足，恳请同行和读者予以批评、指正。

编者2019年1月

第一章沟通的基本原理1

第一节沟通的一般原理2

一、 沟通的内涵及重要性2

二、 沟通的过程4

第二节沟通的目标、原则及基本内容8

一、 沟通的目标8

二、 沟通的原则——“7C”原则8

三、 沟通的基本内容10

第三节沟通的形式15

一、 语言沟通和非语言沟通15

二、 人际沟通、人机沟通和组织沟通16

三、 内部沟通和外部沟通16

四、 正式沟通和非正式沟通17

五、 纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通17

六、 同文化沟通和跨文化沟通18

本章小结21

复习思考题21

案例分析21

实践课程22

第二章语言与非语言沟通24

第一节语言沟通25

一、 语言沟通的形式25

二、 语言沟通的原则26

三、 语言沟通的技巧28第二节非语言沟通32

一、 非语言沟通的特点与功能32

二、 非语言沟通的类型33

三、 正确解读和运用非语言39

本章小结45

复习思考题45

案例分析45

实践课程46

第三章人际沟通的基本原则48

第一节人际沟通原则的内涵和意义49

一、 人际沟通原则的内涵49

二、 坚持人际沟通原则的意义50

第二节人际交往的主要原则51

一、 互相尊重原则51

二、 诚实守信原则55

三、 平等待人原则59

四、 宽容谦让原则60

五、 主动沟通原则64

六、 互利双赢原则66

七、 适度距离原则69

八、 择善而交原则71

本章小结72

复习思考题72

案例分析72

实践课程73

第四章影响沟通的主要障碍及克服技巧74

第一节沟通障碍概述75

一、 沟通中个体的信息接受过程75

二、 个体行为对沟通的影响75

三、 影响沟通的主要因素77

第二节沟通中的心理障碍77

一、 嫉妒心理障碍78

二、 羞怯心理障碍79

三、 自卑心理障碍81

四、 恐惧心理障碍83

五、 猜疑心理障碍85

六、 孤僻心理障碍87

第三节沟通中的其他障碍88

一、 语言障碍88

二、 不同国家、不同地区的习俗障碍90

三、 环境障碍91

本章小结92

复习思考题92

案例分析92

实践课程93

阅读材料93

第五章沟通技巧95

第一节倾听与交谈95

一、 倾听技巧95

二、 交谈技巧99

第二节其他技巧102

一、 真诚地表露出对对方感兴趣102

二、 记住对方的名字102

三、 对人要笑口常开103

四、 慷慨地赞美对方104

五、 拒绝的技巧104

六、 发问的技巧105

七、 批评的技巧106

八、 学会自我克制108

本章小结109

复习思考题109

实践课程110

阅读材料111

第六章几种基本人际关系沟通114

第一节实现与上级的有效沟通115

一、 与上级沟通的十个原则116

二、 与上级沟通的几个技巧118

第二节实现与下级的有效沟通122

一、 与下级成功沟通的六个原则123

二、 与下级沟通的七个技巧126

第三节实现与同级的有效沟通130

一、 与同事有效沟通的五个原则131

二、 与同事沟通的几个技巧132

本章小结138

复习思考题138

案例分析138

实践课程140

第七章演讲与谈判技巧141

第一节演讲142

一、 演讲的含义及作用142

二、 演讲的准备143

三、 演讲的心理准备和上台演讲146

四、 培养演讲才能的方法149

五、 如何克服演讲中的障碍151

第二节谈判及技巧152

一、 谈判概念152

二、 谈判的基本作用153

三、  谈判的过程154

四、 谈判的策略与技巧159

本章小结162

复习思考题162

案例分析163

实践课程164

第八章沟通礼仪165

第一节礼仪的概述166

一、 礼仪的起源与发展166

二、 礼仪的概念168

三、 礼仪的新特点169

第二节礼仪的原则与作用170

一、 礼仪的基本原则170

二、 礼仪的地位与作用171

第三节仪表仪容172

一、 仪表与风度172

二、 仪容175

第四节服装服饰176

一、 服饰概述176

二、 服饰穿戴的基本原则178

三、 男士着装礼仪179

四、 女士着装礼仪180

第五节人际交往礼仪182

一、 相见时的礼仪182

二、 交谈与聆听中的礼仪184

三、 打电话的礼仪185

四、 发短信（微信）的礼仪186

五、 发电子邮件的礼仪187

六、 拒绝与道歉的礼仪187

本章小结188

复习思考题189

案例分析189

实践课程190

第九章求职应聘191

第一节自荐材料的准备194

一、 求职信194

二、 个人简历197

第二节应聘者的心理准备200

一、 必要的心理准备200

二、 角色转换的准备200

第三节应聘者的应试准备202

一、 笔试准备202

二、 面试准备203

三、 网络应聘206

本章小结209

复习思考题210

案例分析210

实践课程211

第十章跨文化沟通213

第一节文化与文化差异214

一、 文化含义214

二、 文化的差异性214

第二节文化差异对跨文化沟通的影响215

一、 跨文化沟通的含义215

二、 跨文化沟通的意义216

三、 文化差异的影响216第三节主要区域文化简介221

一、 美国人的文化习俗221

二、 欧洲主要国家的文化习俗222

三、 亚洲主要国家的文化习俗225

第四节跨文化沟通的基本原则和策略228

一、 跨文化沟通的基本原则228

二、 跨文化沟通的总体策略228

三、 锻造跨文化沟通能力229

本章小结230

复习思考题231

案例分析231

实践课程231

参考文献233

附录235

“人际沟通与交流”纳入了各学校专科专业的通识课程，受到了师生的普遍欢迎。目前，各校选修“人际沟通与交流”课的学生人数逐年增加，本书作为一本理论与实用性兼备的教程，适合读者通过学习提升自己人际沟通与交流的素养，增强自己的职业发展能力。

郑强国：管理学博士，副教授，北方工业大学经济管理学院管理系、专职教师，讲授管理学基础、人力资源管理、人际沟通与交流、工商企业管理、企业战略管理、个人与团队、国际市场营销、西方经济学等课程，在专业期刊上发表专业论文多篇；主编、参编教材10多本，主持参与课题多项，从事教学工作近15年，积累了大量的教学及科研工作经验。

贾静: 北京理工大学研究生毕业、副教授、从事高等学历和高等职业教育多年，讲授人力资源管理、管理学、企业战略管理、人际沟通与交流、工商企业管理、个人与团队、计算机网络、电子商务、国际市场营销等课程，主要著作有：论文《成人教育机构对社会化网络生存的适应性》2015.11《教育观察》发表，论文《社会化网络背景下成人高等教育学生思想政治教育的思考》2015.11《江苏高教》发表。

赵英：硕士，长期从事高等学校思想政治理论与社会学课教学工作，在大学生素质教育、人际沟通与交流、人际交往等方面有较高的研究和理论水平。先后公开发表论文14篇，核心期刊4篇，主持并参与10个课题的科教研工作，撰写著作共18万字。

高阳：硕士，北京东城职业大学、专职教师，讲授管理学、人力资源管理、人际沟通与交流、工商企业管理、企业战略管