工作中的每一个人都离不开沟通，《商务与管理沟通(第2版）（微课版）》旨在帮助商务和管理工作者及今后将进入职场的大学生们全面地学习和掌握工作中所需要的沟通技能和方法，具有实用性突出、体现时代特征和培养积极态度三个特点。

全书共分为14章，内容具体包括商务与管理沟通概论、沟通中的受众、组织沟通、有效倾听、书面沟通、口头沟通、非语言沟通、团队沟通、会议沟通、会见与面谈、谈判沟通、人际冲突处理、危机沟通和跨文化沟通。

《商务与管理沟通(第2版）（微课版）》适合作为经管类专业学生的专业教材，也可作为其他专业的选修教材，以及作为对沟通感兴趣的社会读者的学习用书。

前  言　　

　　

　　近年来，每当与政府和企业领导谈起对大学毕业生培养的规格要求时，他们说得最多的是：现在的大学生综合素质不够强，做人做事的能力不足。当请他们给出一个做人做事的“标杆”时，他们不约而同地说：“对于商科类专业的毕业生而言，符合社会和企业需要的‘标杆’是：一个认真能干的秘书或助理。”

　　我们用QFD(质量功能开发)思路仔细分析、推敲并设计工商管理类专业学生培养体系时，发现“能干”的秘书和助理应具备的素质和技能中，热情、礼貌和公平地待人接物、尊重人、倾听、陈述、写作等，正是MBA的“开门课程”——“管理沟通”所主要涉及的。于是在2007年，温州商学院开始将这门课作为工商管理类专业学生必修课、其他专业学生选修课。开课十多年以来，学院里已有近万名学生学习了这门课程，其中绝大部分的学生是主动选修的。学生对这门课程的喜爱以及他们学习课程之后的变化和成长，成为我们倾力建设这门课程的强大动力。

　　为了给学生提供内容更加丰富、学习方式更加活泼、技能方法描述更加简洁而实用的教材，在经过多年的教学，材料和经验都有所积累的情况下，2010年我们编写出版了《商务与管理沟通》。2020年，原来的编写团队对第1版教材进行了修订，补充和修改了部分内容。本书保持了原先的架构：前7章主要介绍一般的沟通技能，后7章则介绍常见商务和管理情境中的沟通技能和策略。

　　在本书的修订过程中，我们依然保持了第1版的特色：

　　(1) 广泛适用性。工作中的每一个人都离不开沟通，因此本书取名叫《商务与管理沟通》，它适合作为经管类专业学生的专业教材，也可作为其他专业的选修教材，以及对沟通感兴趣的社会读者的学习用书。

　　(2) 实用性。本课程的开设注重结合社会和企业实际的案例分析、技能实训和课后练习，提倡学以致用。因此，每一章都有引导案例，教学内容中也援引较多实例，并安排有练习项目、实训项目和案例分析等。

　　(3) 培养态度。本课程的教学内容、实训和练习都强调体现诚恳做人、认真做事的理念，要求学生从经常的团队沟通做起，培养热情真诚待人、认真细致做事的态度。

　　本书由主讲这门课的教师共同编写，林巍担任主编，吴磊、于海燕、董黎晖、舒晓楠担任副主编。其中，第1章、第3章和第13章由林巍编写，第2章和第14章由舒晓楠编写，第4章、第8章和第9章由吴磊编写，第5章、第6章和第12章由董黎晖编写，第7章、第10章和第11章由于海燕编写。林巍负责全书的统稿工作。

　　本书备有演示幻灯片(PPT)，各章均录制了一些短视频微课，供有需要的教师、学生和读者参考使用。

　　由于编者水平有限，而且时间仓促，书中难免还有疏漏和不足之处，欢迎广大读者批评指正。若读者在使用本书的过程中需要帮助，我们将非常乐意提供。

　　

　　编  者

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

目    录

第1章  商务与管理沟通概论 1

1.1  沟通的重要性 2

1.1.1  管理者的沟通角色 2

1.1.2  职业者的沟通 3

1.2  沟通的含义 5

1.2.1  沟通的定义 5

1.2.2  沟通的内涵 5

1.3  沟通的分类 6

1.3.1  沟通信息的分类 6

1.3.2  沟通途径的分类 7

1.3.3  沟通方式的分类 7

1.3.4  沟通主体的分类 8

1.4  沟通的过程模型与要素 9

1.4.1  沟通的过程模型 9

1.4.2  沟通的要素 11

1.4.3  沟通的方式 13

1.5  沟通中的障碍 14

1.6  有效沟通的策略 15

1.7  商务与管理沟通的趋势 16

习题 17

第2章  沟通中的受众 19

2.1  受众的确定 20

2.2  受众分析的方法 21

2.2.1  分析个体 21

2.2.2  分析受众群体 23

2.2.3  分析组织文化与话语群体的

  关系 23

2.3  选择恰当的信息传递渠道 25

2.4  运用受众分析来调整传递的信息 25

2.4.1  受众对信息的初始反应 26

2.4.2  受众对信息的需求量 26

2.4.3  需要克服的障碍 27

2.4.4  需要强调的积极面 27

2.4.5  受众对信息的语言、结构

  及形式的期望 28

2.4.6  受众运用公文的情况 29

2.5  受众分析的应用 30

2.6  受众利益 31

2.6.1  采用受众利益的标准 31

2.6.2  确定并开发受众利益的方法 32

2.7  针对多重受众的书面或口头沟通 32

习题 33

第3章  组织沟通 37

3.1  组织沟通与管理 38

3.1.1  组织沟通与管理职能 38

3.1.2  组织沟通的作用 39

3.2  组织沟通的渠道 40

3.2.1  正式沟通 40

3.2.2  非正式沟通 44

3.2.3  组织沟通渠道的表现形式 45

3.3  组织沟通的方式 47

3.3.1  组织内部的沟通方式 47

3.3.2  组织外部的沟通方式 49

习题 50

   ? 第4章  有效倾听 53

4.1  倾听的特征 54

4.2  有效倾听在商务活动中的作用 55

4.3  倾听错误及其克服 56

4.4  有效倾听的策略 57

习题 60

第5章  书面沟通 61

5.1  书面沟通概述 62

5.1.1  书面沟通的种类 62

5.1.2  书面沟通的优缺点 64

5.1.3  书面沟通应该遵循的原则 65

5.2  写作程序与技巧 66

5.2.1  准备技巧 66

5.2.2  写作技巧 68

5.3  企业常用文书的写作方法与技巧 69

5.3.1  计划类文书 69

5.3.2  建议书 70

5.3.3  调查报告 71

5.3.4  工作报告 71

5.3.5  述职报告 72

5.3.6  总结 72

5.4  商务信函 74

5.4.1  商务信函的重要性 74

5.4.2  商务信函的特点与标准 74

5.4.3  商务信函的写作技巧 75

5.4.4  积极性信函的写作 76

5.4.5  消极性信函的写作 77

5.4.6  劝说性信函的写作 77

5.5  有效书面沟通的策略 78

5.5.1  从沟通者出发的基本策略 78

5.5.2  从读者出发的基本策略 79

5.5.3  信息组织和写作方式策略 80

习题 80

第6章  口头沟通 82

6.1  口头沟通概述 83

6.1.1  口头沟通的种类 83

6.1.2  口头沟通的原则 85

6.2  交谈的方法与技巧 86

6.2.1  准备技巧 86

6.2.2  交谈的技巧 88

6.3  演讲概述 90

6.3.1  演讲的目的 90

6.3.2  演讲的特点 91

6.4  演讲技巧 92

6.4.1  演讲的准备技巧 92

6.4.2  演讲过程中的技巧 96

习题 100

第7章  非语言沟通 102

7.1  非语言沟通的意义 102

7.2  手部语言解析 103

7.2.1  手掌 103

7.2.2  握手 103

7.2.3  拇指 104

7.2.4  其他手势 105

7.3  眼部语言解析 105

7.3.1  瞳孔的变化 105

7.3.2  注视行为 106

7.3.3  视线交流的功能 107

7.4  空间领域语言解析 107

7.4.1  人的本能需要 107

7.4.2  空间距离 108

7.4.3  空间侵犯与防卫 110

7.5  人体触摸 112

7.5.1  接触语言解析 112

7.5.2  手与头部的触摸语言 113

7.5.3  身体其他部位的触摸语言 114

7.6  仪表语言解析 115

7.6.1  衣服：皮肤的延伸 115

7.6.2  化妆：面部焦点的重整 115

习题 116

第8章  团队沟通 117

8.1  团队与团队沟通 117

8.1.1  团队的含义 117

8.1.2  团队和群体的区别 118

8.1.3  群体向团队的过渡 119

8.1.4  团队对组织和个人的影响 119

8.1.5  团队沟通的含义 120

8.2  不同发展阶段的团队沟通 120

8.2.1  团队形成阶段的沟通 121

8.2.2  团队合作阶段的沟通 122

8.2.3  团队定型阶段的沟通 122

8.3  团队沟通中的角色定位 123

8.3.1  实干者 123

8.3.2  协调者 123

8.3.3  推进者 124

8.3.4  创新者 124

8.3.5  信息者 124

8.3.6  监督者 125

8.3.7  凝聚者 125

8.3.8  完美者 125

8.3.9  技术专家 126

8.4  团队目标的沟通 126

8.4.1  目标沟通六步骤 126

8.4.2  确立目标的程序 127

8.5  团队中的决策沟通 127

8.5.1  团队决策的好处 127

8.5.2  影响群体决策的因素 128

8.5.3  团队决策的类型 129

8.5.4  团队决策的常用工具 130

8.6  集体写作 132

8.6.1  计划 132

8.6.2  起草 133

8.6.3  修改 133

8.6.4  编辑和校对 133

8.6.5  提高集体写作的效率 133

习题 134

第9章  会议沟通 135

9.1  会议的目的 136

9.2  会议的几种类型及其有效组织

  ?  策略 136

9.2.1  谈判会议及其有效组织

  策略 136

9.2.2  通知型会议及其有效组织

  策略 139

9.2.3  协调解决问题的会议及其有效

  组织策略 139

9.2.4  决策会议及其有效组织

  策略 140

9.3  会议形式 141

9.3.1  见面会议 141

9.3.2  网络会议 142

9.4  有效的会议组织 142

9.4.1  会前的原则及策略 142

9.4.2  会中的原则及策略 145

9.4.3  会议议程的控制 145

9.4.4  会后的原则及策略 146

习题 147

第10章  会见与面谈 148

10.1  会见的解析 148

10.1.1  会见的内涵 148

10.1.2  会见与沟通的联系 149

10.1.3  会见的双方 149

10.2  会见中的影响因素 150

10.2.1  环境 151

10.2.2  洞察力与行为 152

10.3  选拔式会见 155

10.3.1  面试的不同阶段 155

10.3.2  面试中的知觉偏差 156

10.4  信息收集式会见 157

10.5  反馈与咨询式会见 158

10.5.1  答评会见 158

10.5.2  咨询会见 159

习题 160

第11章  谈判沟通 162

11.1  谈判沟通的特点及分类 163

11.2  谈判沟通的程序 164

11.2.1  寻找对手 164

11.2.2  勇下“战书” 164

11.2.3  准备应战 165

11.2.4  初逢对手 165

11.2.5  展开战势 167

11.2.6  胜利在望 168

11.3  谈判沟通中的报价技巧 170

11.4  谈判沟通中的确定技巧 175

11.4.1  结束商谈须知 175

11.4.2  事后处理 176

11.5  谈判沟通中的烟雾技巧 176

11.5.1  击中中心目标 176

11.5.2  以虚度实，跨越话题 176

11.5.3  倾听 177

11.5.4  以退为进 177

11.5.5  制造烟幕 177

11.5.6  对症下药 178

11.5.7  激将法的妙用 179

11.5.8  沉着应答 179

11.5.9  战略性生气 181

11.5.10  注意代词的使用 181

11.5.11  说“不”是一种保护 181

习题 183

第12章  人际冲突处理 186

12.1  冲突的类型 186

12.1.1  内心冲突 187

12.1.2  人际冲突 187

12.1.3  组织冲突 188

12.2  人际冲突产生的原因 188

12.2.1  沟通方面 188

12.2.2  组织方面 189

12.2.3  个人方面 189

12.3  人际冲突的过程 190

12.3.1  冲突潜伏期 191

12.3.2  冲突爆发期 192

12.3.3  冲突处理期 192

12.3.4  冲突结果期 193

12.4  人际冲突的处理方式 193

12.4.1  回避 193

12.4.2  迁就 194

12.4.3  妥协 194

12.4.4  对抗 195

12.4.5  合作 195

12.5  人际冲突中的沟通策略 196

12.5.1  处理人际冲突应遵循的

   原则 196

12.5.2  人际冲突中的沟通策略 197

习题 198

第13章  危机沟通 200

13.1  危机的概念 201

13.2  危机的类型 201

13.3  危机沟通中的“雄鹰”政策和

     “鸵鸟”政策 202

13.3.1  雀巢的“鸵鸟”政策 202

13.3.2  肯德基的“雄鹰”政策 204

13.4  “雄鹰”政策的原则、计划

      与实施 205

13.4.1  “雄鹰”政策的原则 205

13.4.2  “雄鹰”政策的计划 206

13.4.3  “雄鹰”政策的实施 207

13.4.4  危机中与新闻媒体沟通的

   方法 209

习题 210

第14章  跨文化沟通 213

14.1  全球商务与跨文化沟通 215

14.1.1  全球化与职业环境 215

14.1.2  跨文化沟通的含义与模型 216

14.2  缺乏跨文化沟通能力的表现 217

14.3  跨文化沟通的障碍 218

14.4  影响跨文化沟通的因素 218

14.5  东西方文化的差异 220

14.6  跨文化沟通的策略 221

14.7  跨文化沟通的技巧 222

14.8  一些国家和地区的文化特点 223

14.8.1  美国的文化特点 223

14.8.2  英国的文化特点 224

14.8.3  德国的文化特点 225

14.8.4  法国的文化特点 226

14.8.5  意大利的文化特点 226

14.8.6  澳大利亚的文化特点 227

习题 227

参考文献 229

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

《商务与管理沟通(第2版）（微课版）》详细商介绍了务与管理沟通的各种场景中的原则和技巧，应用面广，效果好，能够有效帮助商科专业的学生提升人际沟通能力和培养商务沟通技能。工作中的每一个人都离不开沟通，它适合作为管理类、经济类和商贸类各专业学生的教材，也可作为文科和理工科大学选修课的教材，以及任何一位对沟通感兴趣的朋友阅读或学习用书。本课程的开设注重结合社会和企业实际的案例分析、技能实训和课后练习，提倡学以致用。因此，每一章都有引导案例，教学内容中也援引较多实例，并安排有练习项目、实训项目和案例分析等。此外，本课程的教学内容、实训和练习都强调体现诚恳做人、认真做事的理念，要求学生从经常的团队沟通做起，培养热情真诚待人、认真细致做事的态度。 

林巍，管理学博士、东南大学博士后，温州商学院副教授。长期从事工商管理专业教学与研究工作。主讲课程有管理学、管理沟通。目前主持国家社科基金项目1项，完成省厅级项目多项，在国内外核心刊物上发表论文十余篇。先后获得温州商学院优秀党员、温州商学院优秀教师等荣誉称号。