《数字化转型与创新管理-VeriSM导论 : VeriSM 数字化时代的服务管理》从服务和服务管理讲起，引出VeriSM模型，最后结合真实案例的新兴技术将理论落实到实践上。它是对所有处在数字化转型不同阶段的企业都具有参考和指导价值的一本书。VeriSM 通过提供一系列组件为你的业务带来价值的不同实践，包括现有的ITSM方法论，也包括发展中的敏捷、DevOps 和精益等，帮助你了解这些不同实践的各个方面，并指引你建立一个整合的实践来最好地适应你的组织。

中文版

在数字化浪潮席卷全球之时，一切社会活动和企业活动都和数字化连接在一起，5G、量子计算、虚拟现实、3D 打印等新技术层出不穷，并以加速度的方式影响到我们日常工作生活的每个角落。一个共识正在快速形成，数字化能力成为社会和企业的核心竞争力，正从一个问题变成一个答案。每个企业都在思考和探索如何进行数字化能力建设，数字化转型的核心是什么，数字化转型的路径在哪里。

这些问题有标准答案和成熟的案例吗？很遗憾，没有标准答案，成功的案例也很少。 企业的IT 管理者，特别是CIO 们，作为企业数字化能力建设的领导者和科技引领业务的变革推动者，每天都在思考和探索，苦苦寻觅方向。

2018 年初，荷兰的国际信息科学考试学会（EXIN，是全球IT 服务管理最佳实践知识体系—ITIL? 的创始认证机构之一）和清华大学出版社联系到我，建议我组织翻译一本书。出于对朋友之托的尊重，我没有考虑就应承了下来。当我开始阅读该书时，我变得激动不已，非常庆幸做了一个正确的决定，因为这本书就是我一直在探索和寻找的数字化转型方法的“开门之匙”。为了更好地理解和准确翻译书中的内容，有效地传递相关的知识和信息，并结合中文语境的特点，我组织了CIO 创享会的26 位大型企业的CIO，通过体现数字化时代特点的连接共创的协作方式，一起合作翻译本书。CIO 们有着持续的理论思考，同时又有企业的实际落地经验，是最合适的翻译者。这个翻译群体的选择也充分体现了数字化时代以价值创造为核心，强调理论结合实践的理念。

本书翻译的中文名《数字化转型与创新管理—VeriSM 导论》，阐述了数字化转型和服务管理两个核心内容。数字化转型涉及的内容和角度很多，但通过数字化技术实现企业转型是核心要务，也是企业在新的时代建立核心竞争力的关键；而实现数字化转型的核心能力就是建立以服务管理为导向的企业环境。

本书系统化地构建了企业建立服务管理的方法，从企业文化和组织能力的建设，到服务管理的方法论，再到相关的管理实践和新兴技术三大维度来阐述和指导企业实现服务管理的环境建设。 这个方法提升了传统的侧重于数字化技术创造价值的思路，从企业整体文化的牵引、制度和流程的保障，到合适的管理方法的实施和多样的管理实践的配合，再辅之以数字化新兴技术，这样的组合才能真正实现企业的数字化转型，把服务管理的理念和动作深入人心和落地执行，指导企业设计，提供和运营最合适的产品与服务来服务消费者， 建立起“护城河”和卓越竞争力。

既然服务管理方法涉及整个组织的文化和组织建设、模式选择和管理实践等内容，就知道本书的读者绝非只是IT 专业人士，而应该是企业的最高层到所有级别的管理者，直接和间接服务消费者的团队，事实上应该是企业的每一名员工。只有企业的所有人都对服务管理的理念和价值有共识，企业才能真正实现预期的成功转型和走上持续成功之旅。

在本书的翻译过程中，得到了很多朋友的热情帮助，来自CIO 创享会的26 位CIO 朋友在百忙中自愿加入和积极参与，让我深受感动。 我还要特别感谢EXIN 中国的孙振鹏先生和CIO创享会的所有伙伴，他们在此过程中展现了巨大的热情和推动力是本书得以顺利面世的坚强后盾。

最后，我非常期待本书能给在数字化转型路上探索的企业和管理者们提供一个比较完整的知识体系和实施路径，让大家可以携手努力，快速前行。我也非常确信，本书中谈到的理论和方法，在中国众多努力前行、不断创新的管理者和探索者的支持和实践下，一定会不断更新迭代，不断丰富内涵，帮助中国企业不断追求卓越，实现在数字化时代引领未来的灿烂前景！

徐 斌

2019 年6 月1 日于南京

1 VeriSM 简介. 001 

1.1 一切都是服务 001 

1.2 消费者消费 001 

1.3 提供者提供 002 

1.4 VeriSM 方法 002 

1.5 采用VeriSM 思维 .004 

1.6 VeriSM 模型 004 

PART 1　服务和服务管理

2 组织情境 . 009 

2.1 组织 009 

2.2 组织结构 010 

2.3 优化组织交互 013 

2.4 组织文化 017 

2.5 组织治理 020 

3 在数字化转型的世界里运营  028 

3.1 服务提供者所处的世界正在改变 028 

3.2 什么是数字化转型 028 

3.3 数字化转型与组织战略 033 

3.4 数字化转型对产品及服务的影响 033 

3.5 数字化转型对服务管理的影响 034 

3.6 数字化转型的挑战 034 

3.7 新兴技术的影响 035 

3.8 云的影响 036

4 服务文化 . 038 

4.1 什么是服务文化 038 

4.2 服务文化为什么至关重要 040 

4.3 “优质”是什么标准 041 

4.4 如何创建一种服务文化 042 

4.5 文化赋能 046 

5 人员：角色、素质和团队 . 048 

5.1 常见的组织角色 048 

5.2 什么是服务提供者必须做的事 049 

5.3 情商 049 

5.4 服务管理的通用素质 049 

5.5 学习路径和职业发展 053 

5.6 专业精神和职业道德 057 

5.7 团队 058 

6 服务提供者面临的常见挑战  063 

6.1 关系管理 063 

6.2 期望管理 067 

6.3 知识管理 069 

6.4 沟通管理 070 

6.5 跨代管理 072 

6.6 组织变革管理（OCM） .074 

6.7 变革为什么失败 078 

6.8 组织行为管理（OBM） .079 

PART 2　VeriSM 模型

7 VeriSM 模型 . 089 

7.1 始于消费者 091 

7.2 终于消费者 091 

8 VeriSM 模型：治理  093 

9 VeriSM 模型：服务管理原则  095 

9.1 服务管理的历程 095 

9.2 服务管理的好处 097

9.3 演进的服务管理 099 

9.4 服务管理和VeriSM 模型 .099 

10 VeriSM 模型：管理网格 . 102 

10.1 资源 104 

10.2 新兴技术 105 

10.3 管理实践 105 

10.4 环境 105 

10.5 建立网格  115 

11 VeriSM 模型：定义 118 

11.1 目标  118 

11.2 活动  119 

11.3 消费者需求  119 

11.4 需求收集 120 

11.5 建立解决方案 121 

11.6 服务蓝图 122 

12 VeriSM 模型：生产  123 

12.1 目标 123 

12.2 活动 123 

12.3 变更控制 124 

12.4 构建 125 

12.5 测试 126 

12.6 实施和验证 127 

13 VeriSM 模型：提供  128 

13.1 目标 128 

13.2 活动 129 

13.3 服务营销/ 推广 .129 

13.4 保护 132 

13.5 维护 132 

13.6 改进 133 

14 VeriSM 模型：响应  134 

14.1 目标 134 

14.2 活动 134 

14.3 需求 135

14.4 问题 136 

14.5 根源事件 137 

14.6 记录 137 

14.7 管理 138 

15 适配VeriSM 模型 . 142 

15.1 选择适合的管理实践 142 

15.2 集成管理实践 142 

15.3 成功运营模型的要素 144 

15.4 衡量运营模型的绩效 144 

15.5 持续适配 145 

PART 3　管理实践和新兴技术

16 演进的管理实践  153 

17 敏捷  158 

17.1 什么是敏捷 158 

17.2 关键概念 159 

17.3 敏捷的收益 161 

17.4 敏捷的挑战 162 

17.5 选择敏捷作为管理实践 162 

17.6 敏捷和服务管理 163 

17.7 敏捷的其他实践 164 

18 DevOps  167 

18.1 什么是DevOps 167 

18.2 关键概念 168 

18.3 选择DevOps 作为管理实践 .170 

18.4 DevOps 的收益 171 

18.5 DevOps 的挑战 172 

18.6 DevOps 的多样化实践 172 

18.7 DevOps 和服务管理 173 

19 服务集成与管理（SIAM）  175 

19.1 什么是服务集成与管理（SIAM） 175 

19.2 关键概念 176 

19.3 选择SIAM 作为管理实践 178

19.4 SIAM 的收益 .178 

19.5 SIAM 的挑战 .178 

19.6 SIAM 的其他实践 .179 

19.7 SIAM 和服务管理 .179 

20 精益  181 

20.1 什么是精益 181 

20.2 关键概念 181 

20.3 选择精益作为管理实践 184 

20.4 精益的收益 184 

20.5 精益的挑战 185 

20.6 精益的其他实践 185 

20.7 精益和服务管理 186 

21 左移  189 

21.1 什么是左移 189 

21.2 关键概念 190 

21.3 选择左移作为管理实践 192 

21.4 左移的收益 193 

21.5 左移的挑战 194 

21.6 左移的其他实践 194 

21.7 左移和服务管理 195 

22 客户体验和用户体验 . 197 

22.1 什么是客户体验 197 

22.2 关键概念 200 

22.3 选择客户体验/ 用户体验作为管理实践 .204 

22.4 客户体验/ 用户体验的收益 .205 

22.5 客户体验/ 用户体验的挑战 .205 

22.6 客户体验/ 用户体验的其他实践 .205 

22.7 客户体验/ 用户体验和服务管理 .207 

23 持续交付. 210 

23.1 什么是持续交付 210 

23.2 关键概念  211 

23.3 选择持续交付作为管理实践 212 

23.4 持续交付的收益 213 

23.5 持续交付的挑战 213

23.6 持续交付的其他实践 213 

23.7 持续交付和服务管理 214 

24 其他实践和技术  216 

24.1 看板 216 

24.2 约束理论 217 

24.3 改进的Kata/Kaizen .218 

24.4 SWOT 分析 .218 

25 新兴技术与服务管理 . 220 

25.1 服务管理的含义 220 

25.2 云 221 

25.3 虚拟化 225 

25.4 自动化 227 

25.5 大数据 228 

25.6 物联网 229 

25.7 机器学习 231 

25.8 机器人流程自动化 233 

25.9 移动计算技术 234 

25.10 自带设备 234 

25.11 容器化 236 

25.12 无服务器计算 238 

25.13 人工智能 238 

26 正式启程. 240 

26.1 从被动到主动 241 

26.2 长期计划 242 

附录 . 243 

附录A 政策结构范例 .243 

附录B Auto Trader 的方式 .247 

附录C 安全设计 .250 

附录D 财务管理概述 .254 

附录E 常见的管理实践 .258 

附录F 资产管理259 

附录G 术语表 .265 

附录H 国际IT 管理最佳实践框架和标准集 .270 

附录I EXIN VeriSM 基础级认证考试大纲和样题及答案解析 384

《数字化转型与创新管理-VeriSM导论 : VeriSM 数字化时代的服务管理》结合大量真实案例，从服务到VeriSM模型再到新兴技术，将理论与实践完美融合之后呈现在读者面前，对于全球想要跟紧时代步伐完成在数字化时代完美转型的组织具有重要的参考价值。在数字化转型成为所有组织发展趋势的今天，《数字化转型与创新管理-VeriSM导论 : VeriSM 数字化时代的服务管理》的出版正好为各个组织转型的道路竖起一盏明灯。

[英]克莱尔·阿格特 (Claire Agutter)是VeriSM的首席架构师，[新西兰]罗布·英格兰 (Rob England)  [美]苏珊娜·D·范霍夫 (Suzanne D.van Hove)  [美]兰迪·斯坦伯格 (Randy Steinberg) 是主编。CIO创享是徐斌和26名国内知名CIO创建的团队，是企业数字化能力建设的领导者和科技引领业务的变革推动者。