新零售是消费升级的产物，是一种更先进、更人性化的商业文明。在可预见的未来，将没有电子商务这一说，也没有传统零售一说，只有新零售。只有当线上线下和现代物流完美融合在一起，无限逼近消费者的内心需求，为消费者提供高效率、高体验值的服务，才能诞生真正意义上的新零售。

新商业时代，传统零售（线下零售和传统电商）如何做精，如何获得新能力、新思维、新方法和新工具，以便更高效地为消费者提供超出其期望值的消费体验和服务，是本书要探讨的核心问题。

研究零售业的发展史，不难发现一条隐藏的路径，零售业的每一次革新，

其本质都是为了提高零售服务的效率，都是在围绕“成本、效率、体验”做文

章，当线下零售不能满足消费者需求时，电子商务应运而生，当纯粹的电商不

能为消费者提供完善的消费体验时，强调线上线下充分融合的新零售随之诞生。

但无论商业模式如何演变，升级的只是各种形式和手段，而零售的本质是

不变的，今后零售业可能会演化出更多新的业态，但无论怎样发展，最终还是

会紧紧围绕“成本、效率、体验”来推进，即如何以更低的成本、更高的效率、

更好的体验来满足消费者的需求。

消费者需求和体验的满足，涉及零售商经营、服务的各个环节，涵盖经营、

管理、服务、配送、售后等所有人员，包括线上线下等各个终端。它是一个综

合的、立体的、全维度的感受与评价，是一个系统工程。消费者需求的满足程

度和体验的优劣，取决于其中的“短板”而非“长板”。因此说，不论是线上

线下的充分融合，还是新零售的数据运用能力；不论是零售生态系统的构建，

还是智能物流、智慧门店的打造，它们的目的只有一个——更好地满足消费需

求，提升消费体验。

商业做到极致，都会上升到哲学高度。零售哲学的本质在于：谁能更高效

地服务消费者，谁能够为消费者提供极致体验。

传统零售模式，以自我为中心，更关注自身利益，属有我之境。

新零售的模式，以用户体验为中心，更关注用户需求，属无我之境。

从方法论上讲，新零售没有固定的模式和路径可寻，新零售更是一种动态

零售，演变的是形式、模式和物种，不变的是为消费者提供一流服务和体验的

初心。

编者

2018 年2 月

IV 

线上+线下+物流

新零售：

四、全渠道的挑战：能否实现同款同价/ 28 

第四章新零售的本质/ 31 

一、新零售的本质是效率革命/ 31 

二、新零售没有固定的图谱/ 34 

三、新零售仍是零售/ 36 

第五章新零售+新物流/ 39 

一、新零售呼唤新物流/ 39 

二、新零售的新能力之——智能物流/ 41 

三、物流云升级/ 44 

四、物流“最后一公里”争夺战/ 45 

第二篇

零售+大（小）数

据：每个企业都要

变为数据公司

第六章新零售：实现零售的数据化/ 50 

一、“大数据”的商业价值/ 50 

二、新零售的新能力——零售数据化/ 52 

三、打造智能线下卖场/ 54 

四、新零售要打通线上线下，整合核心就是大数据/ 57 

五、如何玩转新零售大数据分析/ 59 

第七章客户数据的智能应用/ 63 

一、挖掘客户需求，为用户画像/ 63 

二、精准营销，精准推送/ 65 

三、大数据会员管理/ 67 

四、把控生产，达到零售升级/ 69 

第八章大数据时代的零售小数据/ 72 



一、挖掘零售小数据/ 72 

二、发现痛点，只需研究少量典型客户/ 74 

三、观察客户接触的“MOT” 

/ 79 

第三篇

零售+生态系统：新

零售应是一种共享

共赢型零售

第九章零售+生态：打造全零售生态圈/ 84 

一、做生态：电商巨头的新零售生态系统/ 84 

二、线下零售的小生态/ 86 

三、新零售的全域营销/ 93 

第十章零售生态系统的新能力/ 99 

一、供应链能力：对上游供应链的控制/ 99 

二、社群营销：对下游消费者的触达/ 101 

第十一章新零售的新趋势/ 107 

一、零售市场的重返实体店现象/ 107 

二、电商的入口演变/ 109 

三、零售新物种：知识自媒体电商/ 112 

第四篇

零售+超预期体验：

无限逼近消费者内

心真实需求

第十二章新零售：以用户体验为中心的零售模式/ 116 

一、新零售：“购买驱动”到“体验驱动”的转化/ 116 

二、线下门店是新零售体验致胜的重要一环/ 119 



三、线上提供便利，线下提供体验/ 123 

四、致力于为顾客提供超预期体验/ 126 

第十三章用户思维：真能站在客户角度考虑问题/ 130 

一、消费权利转移，倒逼商家转变/ 130 

二、从产品思维到用户思维/ 134 

三、强化顾客关系管理/ 136 

第十四章消费升级：捕捉消费者的需求变化/ 142 

一、挑剔型顾客是零售商的宝贵资源/ 142 

二、决定消费者去留的究竟是什么/ 144 

三、新零售就是为顾客解决问题/ 147 

四、与时俱进，满足顾客新需求/ 149 

第十五章场景优化：线下零售体验升级的入口/ 153 

一、线下门店环境创新的三个维度/ 153 

二、新零售的场景思维/ 155 

三、打造多重感官的消费体验/ 157 

四、借助场景营销优化顾客体验/ 159 

第十六章智慧零售：提供酷炫的消费体验/ 162 

一、智慧零售：借助物联网技术提升门店体验/ 162 

二、智慧零售：借助互联网技术提升门店体验/ 165 

三、智慧零售：借助黑科技提升门店体验/ 167 

四、借助互联网思维改善用户体验/ 169 

第十七章服务精进：满足日渐挑剔的客户/ 175 

一、人是万物的尺度，打造有温度的零售/ 175 

二、学习日本零售业的暖心服务/ 177 

三、不容忽视的售后服务/ 179 

四、让顾客口碑相传/ 181 



第五篇

零售+精细化管理：

对“人、货、场”

进行价值重构

第十八章对“人、货、场”进行价值重构/ 188 

一、新零售需要匹配综合运营能力/ 188 

二、新零售商品定位的几种模式/ 190 

三、新零售企业的精细化管理/ 196 

四、员工行为的重塑/ 197 

第十九章商业做到极致的秘诀/ 203 

一、商业做到极致，都会上升到哲学高度/ 203 

二、未来商业，因小而美/ 206 

三、用工匠精神对待零售/ 207 

参考文献/ 210 

后记/ 212 

马云曾说：“线上的企业必须走到线下去，线下的企业也必须走到线上去，线上线下加上现代物流，才能实现真正的新零售。”

纯电商时代已经过去。未来，谁能打通线上线下的利益链条，谁能把这两者结合得最完美，谁就可能抵达下一个风口。

董永春，擅长微商品牌建设、团队裂变，拥有15年的实体团队建设和培训经验，目前受聘于多家品牌微商企业，担任系统训导师及商学院院长。如阿里特训营团队裂变首席导师；浙江工业大学就业指导师；浙江聚心公益促进会商学院副院长；上海交通大学特聘教练导师；浙江丰楷文化传播有限公司董事长；特诺斯企业管理咨询有限公司创始人；浙江丰楷创视界科技有限公司董事长；时代光华特聘导师；三三裂变招商系统创始人；“点亮微直播”联盟会员。2016年、2017年连续两年被授予“新微商品牌训练及招商系统领军人物”称号。