信息服务是信息管理领域研究最为活跃的领域，也是信息管理类专业的主干课程。本书专门针对信息管理类专业教学需要，从“以用户为中心”思想出发，全面、系统地介绍信息服务的基本理论、方法、过程，并对信息服务研究和实践领域的**进展进行了充分引进。本书主要内容包括信息服务产业环境概述、信息服务及其服务产品、信息服务的设计视角、信息用户与信息用户研究、信息需求、信息行为、用户画像、信息内容设计、信息服务传递设计、用户体验设计、信息服务运营、信息服务品牌建设。各章节均辅以丰富案例，使读者在学习过程中深化理解。

本书可作为信息资源管理、信息管理与信息系统、图书馆学、电子商务等相关专业的教材，也可供从事产品管理、产品运营、交互设计、数据分析等信息服务相关职业者学习参考。

第2版

　　《信息服务设计与管理》于2009年出版后收到来自读者的较多赞誉，并被学术论文反复引用。10多年来，随着移动互联网、大数据、云服务等的全面普及，信息服务领域从管理思想到技术方法都在发生快速演进，学术研究领域成果也密集出现。信息服务的知识体系和思想体系也需要及时更新，与实践发展同步。于是启动了第2版教材的编写工作。

　　《信息服务设计与管理》第2版比之第1版主要有几点不同：首先，对内容进行了新的组织，将信息服务的设计视角、用户体验设计、信息服务运营等当前支撑信息服务的基础思维和实践环节从节提升到章，在扩充知识点的同时系统化了相关内容。其次，增加了3章新内容，包括用户画像、信息行为、信息服务品牌建设。这3章内容在第1版中均有所提及，但并没有充分展开。最后，各章节的内容均根据实践和学术前沿发展情况进行了更新，并增加了大量最新实践案例。从篇幅总量上来看，更新幅度占比超过了三分之一。从内容构成上来看，在理论层面、实践层面都进行了较大程度的深化和拓展。

　　信息服务实践领域的变化日新月异，希望这次内容更新能让读者了解这种变化的脉络，更系统全面地理解当前信息服务行业发展对从业者知识和能力的需求结构，并建立更科学的学习和研究路径。

　　为了帮助读者掌握信息服务实践知识，本书把信息服务设计与管理问题进行整合，希望读者能够由此认识信息服务设计的流程、来自用户的认知规律及实现设计目标的管理操作。如下图所示，本书分成四大部分：第一部分对应第1章，为信息服务产业环境概述，阐述当前信息服务宏观环境和产业构成；第二部分为信息服务思想和理论部分，包括5章，分别是：第2章信息服务及其服务产品、第3章信息服务的设计视角、第4章信息用户与信息用户研究、第5章信息需求、第6章信息行为；第三部分为信息服务设计流程部分，包括4章，分别是第7章用户画像、第8章信息内容设计、第9章信息服务传递设计、第10章用户体验设计，从四个环节阐述信息服务设计策略和方法问题；第四部分涉及信息服务管理实施问题，包括2章，分别是第11章信息服务运营、第12章信息服务品牌建设。

　　本书另有线上课程可供配套学习，课程名为“信息服务设计与运营”（见“中国大学MOOC”“智慧树”等课程平台）。

　　

　　四川大学  李桂华

　　2021年12月    

　　

　

第1版

　　信息服务领域正发生着如万花筒般的变化，它也是研究、开发和应用最为活跃的信息管理领域之一。尤其是计算机技术、网络技术的快速全面发展更为信息服务的优化提供了无数选择，这些选择需要在新思想、新方法的指导下转化为行动方案。

　　信息服务正在经历从“系统观”到“认知观”的转变。在这一转变过程中，信息服务将日益成为一个“以用户为中心”的设计和管理过程，而新信息环境中应运而生的大量信息服务理论、方法和思路，将成为这一过程的巨大推动力量。

　　本书以建立信息服务的思维框架和学习框架为目标，对信息服务设计流程进行了描述，并对信息服务经营管理过程中的诸多细节问题进行了理论框架下的梳理。由于信息服务这一快速发展领域还具有多学科特点，这些任务非常具有挑战性。基于此，本书对信息管理学、认知心理学、营销学、经济学、设计科学等相关学科知识进行了整合和运用，希望有助于具有不同背景和经验的人交换关于信息服务的见解，为进一步促进这个令人激动的、不断发展的领域做出贡献。

　　目前，对于信息服务的系统研究还非常匮乏，本书为读者呈现了一个较为完整的框架和较为具体的操作指南，其目的不是想建立一种所谓操作标准，而是试图告诉大家应该如何来思考信息服务问题，以期对更为底层的信息服务实践提供指导。

写给教师

　　本书旨在为信息服务领域提供一个广博而深入的概览。这种概览应该有助于高年级本科生或研究生的信息服务课程讲授。

　　为了帮助读者更好地掌握信息服务方面的知识和能力，本书提供了几种学习的方法。例如，本书设置了案例以待讨论；每章前，都说明了“学习目的”和“学习要点”，方便教学安排；每章后，都设有“本章小结”，方便学习者对全章知识的整体把握；并提取了“本章基本概念”，帮助学习者判断对知识要点的掌握程度；同时，提供了“练习与作业”，方便学习者和教师开展基于实践的讨论。如果读者有意对某一专题进行深入的研究，还可以参考每一章结尾的“本章参考文献”。

　　

写给学生

　　希望本书能够激发学生对蓬勃发展的信息服务领域的兴趣。本书并非一个操作性的技术手册，而是从设计和管理思想角度展开的一个引导，有不少理论的介绍。大家都知道，理论对于思维创新更有价值，所蕴含的科学思维方法，是各种具体问题解决方法的本源。虽然技术、环境在变，但思维规律不会变。

　　

写给实践者

　　目前，信息服务已走出了图书馆的殿堂，甚至渴望扩展交流范围的每一个个体都需要面对信息服务设计。为服务于信息服务组织的管理者及其他有着信息服务任务的实践者，本书以具体设计和管理任务为线索，涵盖了信息服务实践领域的广泛命题；相关阐述分析了任务目标和备选路径，并结合市场运用列举案例，希望能够为读者提供一些实用化的帮助。

　　

　　编　　者  

　　2009年1月

　　

目　　录

第1章　信息服务产业环境概述 1

1.1　引言 1

1.2　网络时代的新经济规律 2

1.2.1　基于节点的扩散规律 2

1.2.2　基于丰富的增长规律 3

1.2.3　基于免费的增值规律 3

1.2.4　以信息为中心的置换规律 4

1.3　网络时代的信息服务市场 5

1.3.1　网络时代的个体、组织和国家 5

1.3.2　网络没有改变什么 8

1.4　信息服务业构成 10

1.5　信息服务业主要业态 13

1.5.1　网络信息服务业 13

1.5.2　公益性信息服务机构 16

1.5.3　数据库产业 16

1.5.4　信息咨询业 17

本章小结 19

本章基本概念 19

练习与作业 19

本章参考文献 20

第2章　信息服务及其服务产品 21

2.1　理解信息资源 21

2.1.1　信息资源：内涵与外延 21

2.1.2　信息的价值 22

2.1.3　信息的经济特性 23

2.2　信息服务 25

2.2.1　服务的特性 25

2.2.2　信息服务的特性 26

2.3　信息服务类型 27

2.3.1  从信息中介参与交流角度的分类 27

2.3.2　从发展所依赖资源角度的分类 28

2.3.3  从市场价值和共享性角度的分类 28

2.4　信息服务产品 29

2.4.1　服务产品理论 29

2.4.2　信息服务的产品思维 30

2.4.3　信息服务包 31

2.4.4　信息服务包价值定位 32

2.5　典型信息服务产品 33

2.5.1　信息检索和传递服务 33

2.5.2　问答服务 34

2.5.3　信息供应服务 34

2.5.4　信息组织与控制服务 35

2.5.5　信息交流平台 35

2.5.6　导航及导读服务 36

2.5.7　信息结构设计与开发管理服务 37

2.5.8　情报研究服务 37

2.5.9　专题服务 37

本章小结 39

本章基本概念 39

练习与作业 40

本章参考文献 40

第3章　信息服务的设计视角 41

3.1  信息服务设计 41

3.1.1　信息服务的逻辑转变：从面向技术到面向设计 41

3.1.2　设计驱动的创新 42

3.1.3 “以用户为中心”的信息服务设计 43

3.2　目标导向信息服务设计 46

3.2.1　什么是目标导向的设计 46

3.2.2　目标导向设计的进化 47

3.2.3  双钻模型 48

3.3　行为主义信息服务设计 49

3.3.1　行为主义设计理论基础——“刺激 - 反应”理论 49

3.3.2　行为主义设计的过程分解 50

3.3.3　福格行为模型 51

3.4　参与式信息服务设计 53

3.4.1　什么是参与式设计？ 53

3.4.2　设计会话的方式 54

3.4.3　新技术场景下参与式设计 55

本章小结 57

本章基本概念 57

练习与作业 58

本章参考文献 58

第4章　信息用户与信息用户研究 59

4.1　信息用户与信息服务 59

4.1.1　信息服务过程中的信息用户 59

4.1.2　信息服务思维：从系统观、认知观到社会观 62

4.1.3　信息服务各阶段中的用户研究 64

4.2　信息用户分类 65

4.2.1　信息服务产品的利益相关者 65

4.2.2　对用户的全面理解 67

4.2.3　用户的结构 68

4.3　信息用户研究方法 70

4.3.1　信息用户的观察模式 70

4.3.2　信息用户数据获取方法 71

4.3.3　信息用户数据分析方法 73

4.4　信息用户研究方法的选择与应用 75

4.4.1　用户研究方法的选择依据 75

4.4.2　用户研究方法的混合运用 75

4.4.3　用户研究的过程和产出形式 76

本章小结 77

本章基本概念 78

练习与作业 78

本章参考文献 78

第5章　信息需求 79

5.1　信息需求问题 79

5.1.1　信息需求 79

5.1.2　信息需求层次 80

5.1.3　信息需求特征 81

5.2　信息需求基础理论 87

5.2.1　意义构建理论 87

5.2.2　知识非常态理论 89

5.2.3　日常信息搜寻理论 90

5.2.4 “观展 - 表演”范式理论 92

5.3  信息需求分析操作 93

5.3.1　信息需求分析目标 93

5.3.2  信息需求问题群 94

5.3.3　信息需求分析过程 95

5.4　观察法在信息需求研究中的运用 98

5.4.1　观察法对信息需求研究的适用性 99

5.4.2　观察法的类型 100

5.4.3　信息用户观察常用的测量对象 100

5.4.4　用户观察框架 101

本章小结 102

本章基本概念 103

练习与作业 103

本章参考文献 103

第6章  信息行为 105

6.1　信息行为及其类型 105

6.1.1　信息行为的概念与范畴 105

6.1.2　信息行为的类型 108

6.2　信息搜寻行为 109

6.2.1　信息搜寻行为的产生背景 109

6.2.2　消费信息搜寻行为 110

6.2.3　学术信息搜寻行为 112

6.3　基于情境的信息行为 115

6.3.1　情境及其构成元素 115

6.3.2　信息行为情境关联 116

6.3.3　信息行为情境的分析 118

6.4　眼动实验法在信息行为研究中的运用 122

6.4.1　眼动实验基础 122

6.4.2　眼动指标 123

6.4.3　眼动数据分析 124

本章小结 125

本章基本概念 125

练习与作业 126

本章参考文献 126

第7章  用户画像 128

7.1　用户画像及其功能 128

7.1.1　什么是用户画像 128

7.1.2　用户画像的功能 129

7.1.3　用户画像的使用场景 130

7.2　用户细分 131

7.2.1　什么是用户细分 131

7.2.2　用户细分属性 131

7.2.3　用户细分原则和步骤 133

7.3　创建用户画像过程 133

7.3.1　用户画像的类型 133

7.3.2　创建用户画像的步骤 134

7.4　基于大数据的用户画像 138

7.4.1　大数据下用户画像的新内涵 138

7.4.2　基于大数据的用户画像构建方法 139

7.4.3　利用大数据构建用户画像的过程 141

本章小结 142

本章基本概念 143

练习与作业 143

本章参考文献 143

第8章  信息内容设计 145

8.1　信息内容设计的逻辑 145

8.1.1  信息内容设计以提升服务性为目标 145

8.1.2　需求表述与信息内容设计 146

8.1.3　领域知识设计 147

8.1.4　语言知识设计 149

8.2　信息集合及其生成 157

8.2.1　信息集合：重组信息碎片 157

8.2.2　从信息单元到信息集合 159

8.2.3　建立信息集合的依据 160

8.3　信息架构 162

8.3.1　什么是信息架构 162

8.3.2　信息架构的目的、要素和方法 163

8.3.3　信息架构的过程与参与者 166

8.4　面向用户的信息组织体系 170

8.4.1  信息组织体系的功能 170

8.4.2　用户信息结构 171

8.4.3　面向用户的信息组织方式 172

本章小结 176

本章基本概念 177

练习与作业 177

本章参考文献 177

第9章  信息服务传递设计 179

9.1　信息服务传递及其要素 179

9.1.1　什么是信息服务传递设计 179

9.1.2　信息服务传递设计的理论基础 180

9.1.3　信息服务传递设计要素 181

9.2　服务蓝图设计 182

9.2.1 “真实的瞬间”与服务蓝图 182

9.2.2　服务蓝图的构成 184

9.2.3　信息服务蓝图设计步骤 186

9.3　导航设计 188

9.3.1  导航设计及其类型 188

9.3.2　导航设计的逻辑 191

9.3.3　导航设计的可视化 192

9.3.4　隐喻在导航设计中的运用 193

9.4　可用性测试 194

9.4.1　可用性的概念 194

9.4.2　可用性设计原则 195

9.4.3　可用性测试及其标准 196

9.4.4　可用性测试的类型及方法 196

本章小结 198

本章基本概念 199

练习与作业 199

本章参考文献 199

第10章  用户体验设计 201

10.1　用户体验设计及其原则 201

10.1.1　用户体验 201

10.1.2　用户体验设计的五个层次 203

10.1.3　用户体验测量 204

10.2　信息认知与体验设计 206

10.2.1　认知心理学与体验设计 206

10.2.2　信息认知心理 206

10.2.3　认知与情感 210

10.3　用户旅程分析 212

10.3.1　场景观点 212

10.3.2　用户旅程图 214

10.3.3　基于用户旅程分析重塑用户体验 217

10.3.4　跨渠道用户旅程分析 218

10.4　交互设计 221

10.4.1　交互设计及其理论基础 221

10.4.2　交互设计的任务和流程 222

10.4.3　交互设计原则 227

10.4.4　步进评估法在交互设计中的应用 228

本章小结 228

本章基本概念 229

练习与作业 229

本章参考文献 230

第11章　信息服务运营 231

11.1　信息服务运营及类型 231

11.1.1　信息服务运营的定义及核心任务 231

11.1.2　信息服务运营类型 232

11.2　信息服务运营的数据基础 235

11.2.1　运营核心数据 235

11.2.2　常用数据指标 236

11.2.3  运营数据收集 238

11.3　信息服务运营分析 240

11.3.1　信息服务运营的宏观分析 240

11.3.2　信息服务运营的中观分析 242

11.3.3　信息服务运营的微观分析 243

11.4　面向生态系统的信息服务运营 245

11.4.1　商业生态系统观点 245

11.4.2　基于生态系统观点的信息服务运营路径 246

本章小结 251

本章基本概念 252

练习与作业 252

本章参考文献 252

第12章　信息服务品牌建设 253

12.1　信息服务品牌 253

12.1.1　营销观念的导入 253

12.1.2　服务品牌 254

12.1.3　以品牌为中心的信息服务营销战略 255

12.2　信息服务质量管理 259

12.2.1　信息服务质量及其形成 259

12.2.2　信息服务质量的评价 261

12.3　信息服务品牌创立 269

12.3.1　品牌形象设计 270

12.3.2　丰富品牌联想 271

12.3.3　引发用户反应 272

12.3.4　创建用户 - 品牌联系 274

12.4　信息服务品牌传播 280

12.4.1　信息服务品牌的社交传播 280

12.4.2　基于搜索引擎的品牌传播 284

12.4.3　基于人工智能的品牌传播 287

本章小结 291

本章基本概念 292

练习与作业 292

本章参考文献 292

本书旨在为信息服务领域提供一个广博而深入的概览。这种概览应该有助于高年级本科生或研究生的信息服务课程讲授。

为了帮助读者更好地掌握信息服务方面的知识和能力，本书提供了几种学习的方法。例如，本书设置了案例以待讨论；每章前，都说明了“学习目的”和“学习要点”，方便教学安排；每章后，都设有“本章小结”，方便学习者对全章知识的整体把握；并提取了“本章基本概念”，帮助学习者判断对知识要点的掌握程度；同时，提供了“练习与作业”，方便学习者和教师开展基于实践的讨论。如果读者有意对某一专题进行深入的研究，还可以参考每一章结尾的“本章参考文献”。

李桂华，新疆塔城人，管理学博士，四川大学公共管理学院教授、博士生导师，四川省学术与技术带头人。主要研究领域：信息行为、阅读行为、公共部门信息资源管理、公共文化服务、互联网治理等。主持国家级项目五项，发表学术论文八十余篇。