营销管理实务（第二版）"
《营销管理实务(第二版）》以当代世界经济和国内经济的发展为背景，以市场分析为基础，以企业经营战略和营销战略为指导，以营销策略为主线，对市场营销管理的理论与方法进行了较系统和深入的阐释与分析。《营销管理实务(第二版）》共分为8章，在内容安排上既借鉴了国外成熟的市场营销理论体系，又充分考虑了当代市场营销人才培养模式和教学内容体系建设与改革的需要，重点分析了8个方面的管理：终端管理、客户服务管理、营销团队管理、汽车市场营销管理、房地产市场营销管理、服务市场营销管理、网络营销管理、金融服务营销管理。
《营销管理实务(第二版）》可作为高等院校管理、营销等相关专业学生、教师和研究人员的参考用书，还可以作为营销认证考试指定用书、各类社会培训机构和企业市场营销人员的培训用书，以及有志于从事营销工作人员的自学用书。
《营销管理实务(第二版）》提供完整的教学课件，可从http://www.tupwk.com.cn/downpage 网站免费下载。
前 言
自20世纪80年代以来，市场营销这门学科就因其强大而旺盛的生命力受到人们的广泛关注，尤其是进入20世纪90年代以后，市场营销学知识迅速传播开来，被广泛地运用于企业的国内外经营活动之中，成为企业成功的强大武器。
当代市场经营环境不断变化，竞争日益加剧，企业营销面临更为严峻的挑战，表现为营销环境越来越复杂，竞争的领域越来越广阔，竞争的手段越来越多变，这就要求企业家既要有高瞻远瞩的战略视野、明察秋毫的市场洞察力，还要有娴熟的营销管理与高超的经营决策能力。
在产品、技术、服务和营销手段越来越同质化的经营背景下，企业对营销人才提出了更高的要求。营销人才的职业素质与能力直接影响着企业经营目标的实现，营销人才职业素质与能力的提升也成为企业人力资源培训的重点。学历仅是一纸文凭，最多只能代表个人所掌握的理论知识，而专业认证则体现出个人所具备的专业能力、知识结构和职业素养。为满足社会对营销类专业人才的需要，中国商业服务业职业技术工作委员会负责全国营销专业资格认证考试(PEMT)。通过认证考试，造就更多的既具有战略视野，又具有经营管理技能的经营企业家和高级营销管理人才。
在中国商业联合会和中国城市商业网点建设管理联合会的大力支持下，全国营销专业资格考试办公室和全国营销专业委员会组织编写了《营销管理基础》(第二版)、《营销管理实务》(第二版)。两《营销管理实务(第二版）》以当代世界经济和国内经济的发展为背景，以市场分析为基础，以企业经营战略和营销战略为指导，以营销策略为主线，对市场营销管理的理论与方法进行了较系统和深入的阐释与分析。在编写过程中，注重运用理论与实际相结合的方法，汲取和借鉴了当代市场营销学研究的优秀成果及其经验。
《营销管理实务(第二版）》特色鲜明，具体表现在以下几个方面。
(1) 综合性。在内容安排上既借鉴国外成熟的市场营销理论体系，又充分考虑当代市场营销人才培养模式和教学内容体系建设与改革的需要，既注重全面系统地介绍市场营销原理、原则和方法，又结合我国的市场营销管理实践，对市场营销管理的理论与方法进行了归纳、整理、讨论和延伸，尽可能将近年来市场营销管理领域的最新研究成果融入相关问题的论述之中，使教材具有体系完整、内容全面、信息充足的特点。
(2) 系统性。教材在系统介绍营销管理知识的基础上，将企业市场营销管理分为理论部分和实务部分。其中，理论部分按内在逻辑分析了终端管理、客户服务管理、营销团队管理；在实务部分聚焦当代三大市场营销领域——汽车市场营销、房地产市场营销、服务市场营销，并在最后部分分析了当代市场营销发展的新领域——网络营销与金融服务营销。
(3) 实用性。市场营销是一门应用性很强的学科，《营销管理实务(第二版）》在编写过程中注重理论与实践的有机结合，尽可能做到概念描述生动化、原理阐述具体化，适当插入源于现实的典型案例，把概念、原理融于案例之中。
《营销管理实务(第二版）》可作为高等院校管理、营销等相关专业学生、教师和研究人员的参考用书，还可以作为营销认证考试指定用书，各类社会培训机构和企业市场营销人员的培训用书，以及有志于从事营销工作人员的自学用书。
《营销管理实务(第二版）》共8章，由中国人民大学李先国、黑河学院曹素云担任主编，广东理工学院谢桂袖、郑州航空工业管理学院史振厚担任副主编，其他参编人员还有刘伟、洪志韧、姜兴国、黄春华、张亚、邱靖涵、付颖、张苏洁、张园园、齐念念、穆丽娟、张涛英、郭晗。
《营销管理实务(第二版）》的编写得到了中国商业服务业职业技术工作委员会和郑州市职业教育营销行业指导委员会的大力支持，同时也广泛参阅吸收了中外专家学者的研究成果，在此一并表示诚挚的感谢！
书中错漏与不妥之处在所难免，恳请国内外同行和读者批评指正，意见或建议可发邮件至theoffice010@163.com。
编 者
2018年10月
目 录
第一章 终端管理 1
第一节 铺市 1
第二节 终端管理实务 9
第三节 通路精耕 16
第四节 终端拦截 18
复习思考题 25
第二章 客户服务管理 26
第一节 理解客户服务 26
第二节 客户投诉管理 32
第三节 客户满意度管理 49
第四节 客户忠诚度管理 63
复习思考题 73
第三章 营销团队管理 74
第一节 营销团队构建 74
第二节 营销团队管理方法 78
复习思考题 88
第四章 汽车市场营销管理 89
第一节 汽车市场营销基础知识 89
第二节 汽车市场营销环境 93
第三节 汽车用户购买行为
概述 104
第四节 汽车市场营销策略 111
复习思考题 141
第五章 房地产市场营销管理 142
第一节 房地产与房地产市场 142
第二节 房地产市场营销的概念及
特点 152
第三节 房地产市场营销策略 156
第四节 房地产销售技巧 164
第五节 滞销楼盘的破局与
突围 168
复习思考题 178
第六章 服务市场营销管理 179
第一节 服务市场营销概述 179
第二节 服务质量管理 183
第三节 服务的有形展示 187
第四节 服务定价、分销与
促销 190
复习思考题 195
第七章 网络营销管理 196
第一节 网络营销概述 196
第二节 网络营销的市场定位 200
第三节 网络营销平台建设 202
第三节 网络产品在线推广 212
第四节 网络营销推广方案策划与
实施 214
复习思考题 218
第八章 金融服务营销管理 219
第一节 金融服务营销概述 219
第二节 金融产品策略 220
第三节 金融产品定价策略 228
第四节 金融营销渠道策略 247
第四节 金融产品促销策略 250
第五节 互联网金融概述 254
复习思考题 264
参考文献 265
《营销管理实务（第二版）》特色鲜明，具体表现在以下几个方面。
(1) 综合性。在内容安排上既借鉴国外成熟的市场营销理论体系，又充分考虑当代市场营销人才培养模式和教学内容体系建设与改革的需要，既注重全面系统地介绍市场营销原理、原则和方法，又结合我国的市场营销管理实践，对市场营销管理的理论与方法进行了归纳、整理、讨论和延伸，尽可能将近年来市场营销管理领域的最新研究成果融入相关问题的论述之中，使教材具有体系完整、内容全面、信息充足的特点。
(2) 系统性。教材在系统介绍营销管理知识的基础上，将企业市场营销管理分为理论部分和实务部分。其中，理论部分按内在逻辑分析了终端管理、客户服务管理、营销团队管理；在实务部分聚焦当代三大市场营销领域——汽车市场营销、房地产市场营销、服务市场营销，并在最后部分分析了当代市场营销发展的新领域——网络营销与金融服务营销。
(3) 实用性。市场营销是一门应用性很强的学科，本书在编写过程中注重理论与实践的有机结合，尽可能做到概念描述生动化、原理阐述具体化，适当插入源于现实的典型案例，把概念、原理融于案例之中。
《营销管理实务（第二版）》可作为高等院校管理、营销等相关专业学生、教师和研究人员的参考用书，还可以作为营销认证考试指定用书，各类社会培训机构和企业市场营销人员的培训用书，以及有志于从事营销工作人员的自学用书。
《营销管理实务（第二版）》特色鲜明，具体表现在以下几个方面。
(1) 综合性。在内容安排上既借鉴国外成熟的市场营销理论体系，又充分考虑当代市场营销人才培养模式和教学内容体系建设与改革的需要，既注重全面系统地介绍市场营销原理、原则和方法，又结合我国的市场营销管理实践，对市场营销管理的理论与方法进行了归纳、整理、讨论和延伸，尽可能将近年来市场营销管理领域的最新研究成果融入相关问题的论述之中，使教材具有体系完整、内容全面、信息充足的特点。
(2) 系统性。教材在系统介绍营销管理知识的基础上，将企业市场营销管理分为理论部分和实务部分。其中，理论部分按内在逻辑分析了终端管理、客户服务管理、营销团队管理；在实务部分聚焦当代三大市场营销领域——汽车市场营销、房地产市场营销、服务市场营销，并在最后部分分析了当代市场营销发展的新领域——网络营销与金融服务营销。
(3) 实用性。市场营销是一门应用性很强的学科，本书在编写过程中注重理论与实践的有机结合，尽可能做到概念描述生动化、原理阐述具体化，适当插入源于现实的典型案例，把概念、原理融于案例之中。
《营销管理实务（第二版）》可作为高等院校管理、营销等相关专业学生、教师和研究人员的参考用书，还可以作为营销认证考试指定用书，各类社会培训机构和企业市场营销人员的培训用书，以及有志于从事营销工作人员的自学用书。
