第一部分：运营管理基础知识；第二部分：运营系统设计；第三部分：运营系统运行与控制；第四部分：运营系统改进与维护

　　运营（生产）是任何企业（组织）生存和发展的基础，运营管理（又称为生产与运作管理、运作管理，目前国内外统一用Operations Management作为课程名称）是企业最基本的管理职能，企业的运营管理水平是国家核心竞争力的重要组成部分。运营管理已经成为管理类各专业本科及研究生教学的核心课程之一，在引导学生入门及帮助学生准确认识和理解企业行为，树立现代运营管理理念，掌握运营管理技能，培养学生分析问题、解决问题的能力，提高综合管理素质等方面具有重要作用。随着经济全球化和信息化的发展，运营管理的课程体系设置、教学内容和方法等发生了重大的变革。在由“制造大国”向“制造强国”发展的过程中，在内容上迫切要求向读者提供运营管理的最新知识，使其能了解学科理论和实践的最前沿。在教学方法和手段上，要求具有科学性、先进性、新颖性、实践性、多样性，使学生在接受大量基本理论的同时，着重培养学生的运营管理技能。高水平的运营管理教材正是实现教学内容和教学方法、手段转变的有力保障。

　　本书集编写组成员多年运营管理实践经验和长期教学过程积累之大成，并将教育部“使用信息技术工具改造课程”项目子项目等教改、科研项目的研究成果充分反映在教材中，形成内容适中，体系合理，难度适当，案例丰富，既具有理论性、又具有实践性，既具有逻辑性、又具有可读性，既有基础性、又有前沿性，充分体现教育部“使用信息技术工具改造课程”子项目研究成果，既能激发学生的学习兴趣，又有利于教师讲解使用的教材。

　　在本书的编写上，注重综合性和科学性相结合，注重理论与实践相结合，注重专业性和人性化相结合，注重教学实践的总结和学科发展的前沿相结合。在编写过程中，根据教学实践的总结，广泛征集教学单位的意见，并针对教学对象缺乏对运营过程及运营管理的感性认识，理解能力有限的特点，对课程体系进行优化，增加了引导案例、案例分析和讨论、阅读材料，甚至网上学习材料链接等，体现教材的可读性、知识性和人性化。本书既适合本科及研究生教学使用，又可作为运营管理实践人员掌握基本理论，培养、提升运营管理基本技能的学习材料。本书具有以下特点。

　　（1）体例科学合理。本书有效解决了国内运营管理教材编写上框架相近、内容雷同的问题，打破传统的运营管理教材编写中采用的“理论知识→小结→思考题→练习题”的内容组织框架，尝试引入“引导案例→理论知识→内容小结→思考题→练习题→案例分析”。在内容中穿插阅读资料或网络链接，使学生学习过程更加完善、丰富。

　　（2）内容的前沿性和针对性。自20世纪90年代以来，运营管理实践活动和国外的运营管理理论创新速度加快，运营管理学科发展日新月异，新的理论、方法和实践成果不断涌现。本书将学科发展的最新成果诸如全球化运营、学习型组织、流程再造、柔性运营系统、知识管理等充分反映在本书的各个内容模块之中。

　　（3）本书不追求内容的宽泛，而是集成最能反映运营管理课程核心内容的知识，清晰划分运营管理和其他课程的内容界限，避免过多介绍数学知识、管理知识等。同时，适当增加了运用信息技术工具解决运营管理问题的相关内容。

　　（4）本土化和实践性。在本书编写中，增加本土化、时效性强的案例和实作性练习，并根据教材四年来的使用情况，在修订中增加了最新的案例，培养学生的实际管理能力。注重学生参与性、启发性内容的编写，在教材编写时多选取实用知识，多设计参与、启发和练习性的内容。

　　（5）注重教材的人性化。运营管理既是一门独立的学科，有其自身完整的理论体系，又是和社会、生活息息相关的知识。本书在编写上力求做到图文并茂，通俗易懂，充分提高阅读者学习的便利性，增强读者对组织运营过程和运营管理的感性认识，能有效激发读者的学习兴趣。

　　全书框架由潘春跃确定并统稿和主审，杨晓宇协助审稿。编写分工如下： 第1章、第4章由潘春跃编写；第2章、第5章、第6章由杨晓宇编写；第3章、第9章、第11章、第13章由钟可编写；第10章、第14章由潘春跃和李雨静编写；第7章由杨晓宇和陈愚编写；第8章、第15章、第16章由叶一军编写；第12章由曾霁编写。

　　本书由四川理工学院2015年《运营管理》精品资源共享课程项目［川理工（2015）67号］资助。本书在编写过程中参阅了大量文献资料和研究成果，为本书顺利完成提供了很大帮助和支持，同时在编写过程中参考和引用了一些优秀著者的内容和观点及案例资料等，由于客观条件限制不能及时征得这些作者的同意，深表歉意。在此，谨向国内外有关成果的贡献者、著作者和资料的提供者表示衷心的感谢！

　　由于编者水平有限，书中难免有错误和不妥之处，恳请读者批评指正，以便不断修改和完善。

　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　编  者

　　                                  2012年5月25日于四川理工学院

　　

　　

第1模块  运营管理基础知识

　　第1章运营管理导论 3

　　引导案例“褚橙”的运营 3

　　1.1  运营管理系统 5

　　1.1.1  广义的生产概念 5

　　1.1.2  运营系统的构成 6

　　1.2  运营管理研究的内容 8

　　1.2.1  运营管理的概念 8

　　1.2.2  运营管理的对象 9

　　1.2.3  运营管理的目标 9

　　1.2.4  运营管理的基本问题 10

　　1.2.5  运营管理是企业管理的五大基本职能之一 12

　　1.2.6  运营管理的过程及内容 13

　　1.3  运营管理的发展历程 14

　　1.3.1  制造管理时期 14

　　1.3.2  科学管理时期 15

　　1.3.3  大规模生产时期 16

　　1.3.4  精益生产时期 17

　　1.3.5  大规模定制时期 18

　　1.4  现代运营管理的主要特征及其发展趋势 22

　　思考与练习 23

　　案例分析浙江吉利控股集团运营管理 24

　　第2章企业运营战略 27

　　引导案例索尼公司需要战略转型 27

　　2.1  企业环境 28

　　2.1.1  企业外部环境 29

　　2.1.2  企业内部环境 32

　　阅读材料中国制造业的寒冬 34

　　2.2  运营战略概述 36

　　2.2.1  运营战略的含义 37

　　2.2.2  运营竞争维度 38

　　2.2.3  变化和权衡 42

　　2.2.4  运营战略体系 43

　　2.3  运营战略过程 45

　　2.3.1  战略过程框架 45

　　2.3.2  运营集成战略 48

　　2.3.3  制造业运营战略 50

　　2.3.4  服务业运营战略 51

　　阅读材料优秀服务系统的特点 54

　　思考与练习 54

　　案例分析联合包裹速递服务公司的运营战略 55

第2模块运营系统设计

　　第3章产品研究与开发 61

　　引导案例通用电气公司的新产品开发 61

　　3.1  引言 62

　　3.1.1  产品生命周期理论 62

　　3.1.2  新产品开发的重要性 64

　　3.1.3  新产品开发概述 65

　　3.2  产品开发过程 66

　　3.2.1  产品构思 66

　　3.2.2  产品设计 67

　　3.2.3  工艺设计 68

　　3.2.4  新产品的试制与鉴定 69

　　3.3  产品开发的组织方式 70

　　3.3.1  串行工程 70

　　3.3.2  并行工程 70

　　3.3.3  反向工程 72

　　3.3.4  协同产品商务 73

　　思考与练习 73

　　案例分析柯达末路 74

　　第4章运营系统设施选址与布置 76

　　引导案例冷库选址分析 76

　　4.1  设施选址概述 77

　　4.1.1  设施选址的概念 77

　　4.1.2  设施选址的重要性 77

　　4.1.3  设施选址的难度 78

　　4.1.4  设施选址的分类 79

　　4.1.5  设施选址的基本原则 79

　　4.2  设施选址的程序和影响因素 80

　　4.2.1  设施选址的程序 80

　　4.2.2  设施选址的影响因素 81

　　4.3  设施选址的评价方法 84

　　4.3.1  单一设施选址的方法 84

　　4.3.2  网络设施选址的方法——运输问题 86

　　4.4  设施布置 93

　　4.4.1  设施布置概述 93

　　4.4.2  设施布置的基本类型 95

　　4.4.3  设施布置的定量分析法 97

　　思考与练习 104

　　案例分析家乐福选址实例：速度＋规模＝家乐福模式 105

　　第5章流程规划与设计 108

　　引导案例摩托车配件生产的困境 108

　　5.1  运营流程概述 109

　　5.1.1  运营流程要素 110

　　5.1.2  流程图 111

　　5.1.3  运营流程分类 112

　　5.1.4  运营流程评价维度 116

　　5.1.5  流程专业化 119

　　5.2  运营流程设计 121

　　5.2.1  流程设计内容 121

　　5.2.2  流程设计影响因素 122

　　5.3  制造流程设计 123

　　5.3.1  制造业典型工艺及流程 123

　　5.3.2  产品-流程矩阵 124

　　5.3.3  制造流程的时间组织 125

　　5.4  流水线组织设计 128

　　5.4.1  流水线生产的特征和条件 128

　　5.4.2  流水线的分类 129

　　5.4.3  单一品种流水线组织设计 130

　　5.4.4  多品种流水线组织设计 136

　　5.5  服务流程设计 145

　　5.5.1  服务流程设计步骤 146

　　5.5.2  服务流程设计矩阵 146

　　5.5.3  服务流程设计方法 147

　　5.6  运营流程分析和改进 149

　　5.6.1  运营流程分析改进步骤 150

　　5.6.2  分析改进方法和工具 150

　　思考与练习 152

　　案例分析丰田的生产方式 154

　　第6章工作设计与工作测量 158

　　引导案例F1赛车的装备更换 158

　　6.1  工作设计与工作测量概述 159

　　6.1.1  生产率的影响因素 159

　　6.1.2  工作设计与工作测量 160

　　6.1.3  工作设计与工作测量的基础 161

　　6.2  工作设计 162

　　6.2.1  工作设计的主要内容 162

　　6.2.2  基于科学管理原理的工作设计 163

　　6.2.3  基于行为科学的工作设计 164

　　6.2.4  基于工效学的工作设计 166

　　6.2.5  基于社会技术理论的工作设计 167

　　6.2.6  团队工作方式 168

　　6.3  工作测量 171

　　6.3.1  生产时间消耗结构 171

　　6.3.2  标准工作时间 174

　　6.3.3  工作测量方法 175

　　思考与练习 185

　　案例分析沃尔沃（VOLVO）的工作设计 186

第3模块运营系统运行与控制

　　第7章需求预测 191

　　引导案例电力负荷预测 191

　　7.1  需求预测概述 192

　　7.1.1  预测和需求预测 192

　　7.1.2  需求预测分类 193

　　7.1.3  需求预测方法 194

　　7.1.4  需求预测步骤 195

　　7.2  定性预测方法 195

　　7.2.1  销售人员意见法 195

　　7.2.2  部门经理讨论法 195

　　7.2.3  德尔菲法 196

　　7.2.4  客户调查法 196

　　7.3  定量预测方法 197

　　7.3.1  时间序列构成 197

　　7.3.2  时间序列平滑模型 198

　　7.3.3  时间序列分解模型 204

　　7.3.4  因果模型 207

　　7.4  预测误差与监控 208

　　7.4.1  预测误差 208

　　7.4.2  预测监控 210

　　7.5  基于Excel的预测 211

　　7.5.1  软件检查 211

　　7.5.2  移动平均预测 213

　　7.5.3  指数平滑预测 214

　　7.5.4  回归预测 216

　　7.5.5  预测中的其他运算 218

　　思考与练习 221

　　案例分析沃尔玛的需求预测和CPFR 222

　　第8章生产能力规划 224

　　引导案例纸业公司与船运公司运输合同纠纷 224

　　8.1  生产能力的概述 225

　　8.1.1  生产能力的界定 225

　　8.1.2  生产能力的分类 225

　　8.1.3  生产能力的度量 226

　　8.1.4  生产能力的平衡与核算 227

　　8.2  生产能力规划 229

　　8.2.1  生产能力规划考量因素 229

　　8.2.2  生产能力规划的层次 230

　　8.2.3  生产能力规划的步骤 230

　　8.2.4  服务能力 232

　　8.3  生产能力决策方法 233

　　8.3.1  规模经济性与学习曲线 233

　　8.3.2  线性规划 234

　　8.3.3  量本利分析法 235

　　8.3.4  决策树分析法 236

　　思考与练习 237

　　案例分析水泥行业提高准入门槛难改产能过剩现状 237

　　第9章生产运作计划 240

　　引导案例日产汽车公司的生产计划系统 240

　　9.1  生产运作计划概述 242

　　9.1.1  生产运作计划的构成体系 242

　　9.1.2  生产计划的主要指标 244

　　9.1.3  滚动计划法 244

　　9.2  综合生产计划的编制 245

　　9.2.1  备货型企业综合生产计划的编制 245

　　9.2.2  订货型企业综合生产计划的编制 249

　　9.3  主生产计划的编制 251

　　9.3.1  均衡策略 251

　　9.3.2  追踪策略 252

　　9.3.3  批量策略 252

　　9.4  生产作业计划的编制 253

　　9.4.1  生产作业计划的编制要求 253

　　9.4.2  生产作业排序 254

　　9.5  生产作业控制 258

　　9.5.1  生产作业控制概述 258

　　9.5.2  生产作业控制的过程 259

　　9.5.3  生产作业控制的方法 260

　　思考与练习 262

　　案例分析如何确定最优化生产计划 263

　　第10章服务运营计划——排队管理 265

　　引导案例哈珀-格雷斯医院怎样应对或处理非均匀需求 265

　　10.1  服务业的作业排序 266

　　10.1.1  服务业的特点及服务目标 266

　　10.1.2  顾客需求排序 266

　　10.1.3  服务人员排序 267

　　10.2  排队系统的基本概念 268

　　10.2.1  排队系统 269

　　10.2.2  排队系统的构成 269

　　10.3  排队系统的术语及其公式 271

　　10.3.1  排队系统的术语 271

　　10.3.2  排队系统的公式 272

　　10.4  排队模型 274

　　10.5  排队系统的优化 278

　　思考与练习 279

　　案例分析墨西哥快餐使用计算机模拟完成员工安排 281

　　第11章独立需求库存管理 282

　　引导案例惠普公司的定期盘存库存系统 282

　　11.1  库存概述 283

　　11.1.1  库存的含义 283

　　11.1.2  库存的利弊 283

　　11.1.3  与库存有关的费用 285

　　11.1.4  库存管理的任务 286

　　11.1.5  库存问题的分类 286

　　11.2  库存控制的基本方式 287

　　11.2.1  连续检查控制方式 287

　　11.2.2  周期检查控制方式 288

　　11.3  库存重点控制方法——ABC分类法 289

　　11.3.1  ABC分类法的基本思想 289

　　11.3.2  ABC分类法的实施 289

　　11.4  库存模型 291

　　11.4.1  确定性存储模型 291

　　11.4.2  随机性存储模型 296

　　11.5  库存管理的发展 297

　　思考与练习 299

　　案例分析戴尔的库存管理 299

　　第12章从属需求资源管理 301

　　引导案例SAP公司的发展之路 301

　　12.1  物料需求计划（MRP） 302

　　12.1.1  MRP的产生与发展 302

　　12.1.2  MRP的基本原理 309

　　12.2  制造资源计划（MRPⅡ） 312

　　12.2.1  能力需求计划 312

　　12.2.2  MRP的重新生成和净改变 315

　　12.2.3  MRPⅡ系统的主要特点 316

　　12.2.4  MRPⅡ的实施与应用 318

　　12.3  企业资源计划（ERP） 323

　　12.3.1  从MRPⅡ到ERP 323

　　12.3.2  ERP的概念 324

　　12.3.3  ERP的核心管理思想 329

　　12.3.4  ERP的组织与实施 330

　　12.3.5  ERP的发展趋势 338

　　思考与练习 339

　　案例分析为什么失败？ 339

　　第13章供应链管理 341

　　引导案例沃尔玛成功的供应链管理 341

　　13.1  供应链管理概述 343

　　13.1.1  供应链 343

　　13.1.2  供应链管理 345

　　13.1.3  供应链管理模式的形成 346

　　13.1.4  供应链管理与业务外包 347

　　13.2  供应链的构建与优化 347

　　13.2.1  供应链设计的基本内容 348

　　13.2.2  供应链设计的基本要求 348

　　13.2.3  基于产品的供应链设计的步骤 349

　　13.3  供应链管理中的信息技术 350

　　13.3.1  信息技术在供应链管理中的应用 350

　　13.3.2  信息技术在供应链管理过程中的发展 351

　　13.3.3  信息技术在供应链管理中的实施 351

　　13.4  供应链合作伙伴选择与关系管理 353

　　13.4.1  供应链合作伙伴的选择 353

　　13.4.2  供应链合作伙伴关系管理 354

　　13.5  供应链管理环境下的库存控制 356

　　13.5.1  供应链中需求变异放大原理——“牛鞭效应” 357

　　13.5.2  供应商管理库存（VMI） 358

　　13.5.3  联合库存管理 359

　　思考与练习 361

　　案例分析杜邦高效的供应链 361

　　第14章项目管理 364

　　引导案例美国首个太阳能建筑社区“破壳而出” 364

　　14.1  项目管理概述 365

　　14.1.1  项目 365

　　14.1.2  项目管理 367

　　14.1.3  项目进度计划的编制方法 368

　　14.2  网络计划技术概述 369

　　14.2.1  网络计划技术的基本思想及特点 369

　　14.2.2  网络图的构成及绘制规则 370

　　14.2.3  应用网络计划技术的步骤 371

　　14.3  网络时间参数计算 373

　　14.3.1  节点时间参数的计算 373

　　14.3.2  活动时间参数的计算 376

　　14.3.3  时差的计算 377

　　14.3.4  关键路线的确定 377

　　14.4  网络计划的优化 379

　　14.4.1  时间优化 379

　　14.4.2  时间-成本优化 380

　　14.4.3  时间-资源优化 382

　　14.5  项目运营 383

　　14.5.1  投资行为 383

　　14.5.2  项目运营 384

　　14.5.3  项目效应 386

　　14.5.4  项目与效应的优化选择 387

　　思考与练习 389

　　案例分析三峡工程简介 390

第4模块运营系统维护与改进

　　第15章设备管理 395

　　引导案例中国重汽集团铸锻中心运用精益思想推进设备管理工作 395

　　15.1  设备管理概述 396

　　15.1.1  设备管理的发展 396

　　15.1.2  设备综合管理的内容 398

　　15.1.3  设备管理的作用 398

　　15.2  设备的使用与维护 399

　　15.2.1  设备的磨损与故障规律 399

　　15.2.2  设备的科学使用 400

　　15.2.3  设备的维修与保养 401

　　15.3  设备的更新与改造 403

　　15.3.1  设备的寿命 403

　　15.3.2  设备更新改造的原则及内容 403

　　15.3.3  设备更新 404

　　15.3.4  设备改造 404

　　15.4  企业资产管理系统 405

　　15.4.1  EAM的概念 405

　　15.4.2  EAM的功能构成 405

　　15.4.3  EAM的应用 406

　　15.5  设备维护业务外包 406

　　15.5.1  设备维护业务外包兴起 406

　　15.5.2  设备维护业务外包管理的内容与过程决策 406

　　思考与练习 407

　　案例分析太原市环卫车辆设备管理 408

　　第16章质量管理 409

　　引导案例解析洋奶粉涨价背后 409

　　16.1  质量管理概述 410

　　16.1.1  质量的概念 410

　　16.1.2  质量管理的概念 413

　　16.1.3  质量管理的基本原则 413

　　16.1.4  质量管理的发展历程 415

　　16.1.5  质量管理大师的质量观 417

　　16.2  质量成本 418

　　16.2.1  质量成本定义 418

　　16.2.2  质量成本的构成 418

　　16.2.3  质量成本的控制 419

　　16.3  质量管理方法 421

　　16.3.1  质量管理的两大类方法 421

　　16.3.2  常用的质量管理工具 422

　　16.3.3  PDCA循环 426

　　16.4  ISO 9000系列标准与质量管理体系 427

　　16.4.1  ISO 9000系列标准的简史 427

　　16.4.2  质量管理体系的建立与运行 428

　　16.4.3  质量管理体系的审核 429

　　16.5  6σ质量管理 429

　　16.5.1  6σ产生及特点 429

　　16.5.2  6σ的实施程序 430

　　16.5.3  TQM、ISO 9000与6σ之间的关系 431

　　思考与练习 432

　　案例分析日本的质量之路 433

参考文献 435

（1）体例科学合理。本书有效解决了国内运营管理教材编写上框架相近、内容雷同的问题，打破传统的运营管理教材编写中采用的“理论知识→小结→思考题→练习题”的内容组织框架，尝试引入“引导案例→理论知识→内容小结→思考题→练习题→案例分析”。在内容中穿插阅读资料或网络链接，使学生学习过程更加完善、丰富。

（2）内容的前沿性和针对性。自20世纪90年代以来，运营管理实践活动和国外的运营管理理论创新速度加快，运营管理学科发展日新月异，新的理论、方法和实践成果不断涌现。本书将学科发展的最新成果诸如全球化运营、学习型组织、流程再造、柔性运营系统、知识管理等充分反映在本书的各个内容模块之中。

（3）本书不追求内容的宽泛，而是集成最能反映运营管理课程核心内容的知识，清晰划分运营管理和其他课程的内容界限，避免过多介绍数学知识、管理知识等。同时，适当增加了运用信息技术工具解决运营管理问题的相关内容。

（4）本土化和实践性。在本书编写中，增加本土化、时效性强的案例和实作性练习，并根据教材四年来的使用情况，在修订中增加了最新的案例，培养学生的实际管理能力。注重学生参与性、启发性内容的编写，在教材编写时多选取实用知识，多设计参与、启发和练习性的内容。

（5）注重教材的人性化。运营管理既是一门独立的学科，有其自身完整的理论体系，又是和社会、生活息息相关的知识。本书在编写上力求做到图文并茂，通俗易懂，充分提高阅读者学习的便利性，增强读者对组织运营过程和运营管理的感性认识，能有效激发读者的学习兴趣。

潘春跃，女，中共党员，二学位，四川理工学院教授。1982年四川师范大学数学专业毕业，学士学位；1993年重庆大学管理工程专业毕业 ，二学位；在企业从事生产管理工作十余年；2006年四川大学作国内访问学者。主要研究方向为管理科学、企业管理及经济战略。近年来主持和参加教育部、省教育厅、市科技局等各类项目14项，发表学术论文30余篇，其中核心期刊和CSSCI期刊10余篇，编教材2部。科研成果获自贡市哲学社会科学优秀成果三等奖1次、自贡市第三届自然科学优秀学术论文三等奖1次。获四川理工学院优秀教师、“教学十佳”、师德标兵、优秀共产党员、优秀党支部书记等荣誉称号。