本书是为满足我国知识管理教学需要而编写的一本教材。

本书的一个突出特点是系统性和完整性。从知识资本管理、战略管理、知识管理流程、知识管理技术、知识管理的组织行为、知识管理的实施和评价7个视角系统地阐述了知识管理的理论、方法和工具，并介绍了知识管理在客户关系管理、电子政务和项目管理中的应用，形成了一个完整的知识管理教学内容体系。每章提供了适量的思考题和案例，可满足不同层次的教学需求。

本书的另一个突出特点是理论联系实际，内容具有很强的可操作性，可作为企业、政府机构管理人员以及信息和知识管理部门的技术人员的参考用书。

随着人类社会从工业经济时代进入知识经济时代，传统的企业管理模式与管理理念越来越不能控制和解释许多企业的兴衰起伏。知识管理是自20世纪泰勒科学管理后管理学最重要的发展。正如泰勒的科学管理理论和方法是工业时代的企业管理基础，知识管理为21世纪知识经济时代的组织管理提供了理论基础。

以知识管理为核心的企业管理和发展战略已成为理论界和企业管理界的共识，也成为了西方企业管理、政府机构以及军队管理的热点和重点。KPMG顾问公司的调查报告显示，早在2000年，美国就有超过60％，欧盟一些国家与英国有高达70％的大型企业已经或正在导入知识管理。企业导入知识管理后所获得的具体效益分别是：可以协助企业作更佳的决策(71％)、可以对顾客的掌握度更高(64％)、可以协助企业降低成本(57％)、可以协助企业增加利润(52％)。可见，知识管理不仅使企业获得信息而且帮助企业优化所得到的信息，更使企业得到了相对于别的企业的竞争优势。目前，欧美的大中型企业几乎都将知识管理理念、方法引入自己的企业，建立了自己的知识管理战略和知识管理体系，推行知识管理。美国政府计划在2006—2010年的五年内在知识管理解决方案上的投入达到13亿美元，其目标是知识管理系统能够有效地支持各类机构的管理功能和任务处理。以军队知识在线管理(AKO)为核心的美国军队知识管理系统取得了极大成功，为美国政府和军队的知识管理建立了标杆。美国陆军计划在2008财年为其基于知识管理的“未来战斗系统”投资23亿美元。新一轮的管理变革浪潮正席卷全球。

　　中国正处在经济快速发展时期，经济发展水平正在接近发达国家, 加入WTO更加速了中国企业国际化的进程。在发达国家知识型企业已成为经济主流, 知识工人已成为最大就业力量的今天, 顺乎世界经济发展潮流, 积极进行企业变革和调整，加快企业知识化的进程，不仅关系企业的生死存亡, 也关系到国家经济发展的前景。为此，中国工程院李京文等院士呼吁：在21世纪经济全球化和知识经济的大趋势下，我国应大力引进和实施知识管理战略，从管理层面上切实提高我国企业在国际上的竞争实力。

为适应知识经济对知识管理人才的需求，许多国家和地区的高校纷纷开设知识管理专业或相关课程。早在1998年，美国加州大学伯克利分校信息管理与信息系统学院、得克萨斯州大学奥斯汀分校商学院以及我国武汉大学传播与信息管理学院率先设置了知识管理研究生招生方向。目前，国内外大部分知名大学都为研究生开设知识管理研究方向和相关课程，越来越多的高校已经或正在准备为本科生开设知识管理课程。

从课程体系的建设和改革的角度分析，知识管理课程得到了信息管理专业和商学院管理类专业的普遍重视。知识管理是信息管理发展的必然趋势，近年来，数据挖掘、内容管理、知识管理系统等课程已经逐渐成为大学信息管理专业的核心课程。在管理学科，知识管理已经成为现代管理的基本特征，渗透到了各个管理领域，因此，知识管理也成为管理类学科的一门专业基础课。图1给出了知识管理在管理专业课程体系中的地位。

知识管理教材的建设是知识管理学科建设的基础性工作，近年来，国内出版了一批优秀的知识管理方面的图书，但适合作为教材的书籍却很少，因此，我们编写了本书，以期为我国知识管理学科建设尽绵薄之力。

图1知识管理在管理类专业课程体系中的地位

本书较系统地介绍了知识管理原理、方法和应用，全书共14章。

第1章和第2章，介绍知识管理的相关概念和知识管理研究的内容框架。通过学习这两章，读者可以了解知识管理产生的背景、知识管理的含义、知识管理的目的和目标以及知识管理研究的主要内容。

第3章介绍针对组织知识静态特征的管理，即组织知识资本管理。希望读者通过学习本章，能清楚地认识到现代企业的价值构成及知识是现代企业价值创造的核心，从而更进一步明白知识管理的重要性。

第4章介绍组织知识管理的战略的内涵、选择和实施。通过本章的学习，读者还要认识到：第一，知识战略是一种组织战略；第二，组织知识管理要与组织战略保持一致。

第5章～第7章介绍针对组织知识动态特征的管理，包括知识的生产、加工、存储和共享，针对每个流程给出了不同的做法和关键成功因素。知识管理流程是知识管理的重要内容。希望读者通过学习这些章节，掌握知识管理的基本内容和方法。

第8章介绍知识管理技术环境的构建，包括知识管理技术体系和知识管理系统的构成。读者通过学习本章，可以了解知识管理技术系统规划与实施的主要内容与框架。

第9章介绍组织知识管理的人文环境的构成，即知识管理的组织行为视图。希望读者通过学习本章，掌握组织文化、领导、激励系统和组织结构对知识管理的重要作用，了解组织知识管理人文环境构建的内容与基本方法。

第10章和第11章介绍组织知识管理实施和评估的流程和方法。希望读者通过学习本章，能够针对特定组织的知识管理项目，制定知识管理的规划、实施和评价方案。

第12章～第14章介绍知识管理在客户关系管理、电子政务和项目管理中的应用，读者通过学习这3章，可以了解知识管理在不同组织层次的应用重点，熟悉知识管理应用的方法。

本书内容丰富，可作为本科生、MBA、工程硕士和研究生的教材。教师可以根据教学学时，针对不同层次的学生选择不同的教学内容。对于本科教学，可重点讲解知识管理的基本理论和方法，即本书的第1～第9章；对于MBA教学，可重点选择知识资本管理、知识管理战略、知识管理流程和知识管理的组织行为视图等章节；对于工程硕士教学，可重点选择知识管理技术、知识管理的实施与评估、知识管理的应用等章节；对于全日制研究生，可根据研究方向选择合适的学习内容。

本书每章都提供了思考讨论题和教学案例，建议学习班级对每个案例进行分组讨论，并写出讨论报告。这样既可以加深对学习内容的理解，又可以了解理论知识的知识背景和方法，同时，还可以促进同学之间的知识共享。

本书能按时付梓是三位作者共同努力的结果，同时，也与作者家人的大力支持是分不开的。在本书的编写过程中，作者吸收和采纳了王众托院士和蓝海林教授的许多思想和主张。此外，邝云英老师和研究生何济乐为本书的编写做了大量工作。在此，作者谨对为本书作出贡献的所有人员表示衷心的感谢。

本书提供教学课件，需要者可向作者索取（Kaiji@163com）或到清华大学出版社网站下载。

作者

2007年7月

序 言    （Ⅴ）   

前 言    （Ⅸ）   

第1章 知识与知识管理总论    （1）  

1.1 知识管理的发展史   （2）  

1.2 知识的含义与分类   （5）  

1.3 知识管理的含义   （14）  

1.4 为什么需要知识管理   （17）  

1.5 知识管理的目的与目标   （22）

本章小结   （27）

思考与讨论   （28）

案例1:微软公司的知识管理    （28）   

第2章 知识管理理论框架    （31）  

2.1 知识管理与组织互动的三大理论观点   （32）  

2.2 知识管理战略的主要研究学派   （36）  

2.3 知识管理的重要模型   （39）  

2.4 一个整合型的知识管理框架   （53）

本章小结   （57）

思考与讨论   （58）

案例2:知名企业如何实施知识管理   （58）   

第3章 组织知识资本管理    （61）  

3.1 知识的价值观   （62）  

3.2 知识资产与知识资本   （66）  

3.3 组织知识资本的构成   （72）  

3.4 组织智力资本的运营   （78）     

  

 本章小结   （82）

思考与讨论   （83）

案例3:Dow公司的智力资产管理   （84）   

第4章 知识管理战略    （87）  

4.1 知识管理战略的理论基础   （88）  

4.2 知识管理战略的分析与制定   （93）  

4.3 知识管理战略的实施   （97）  

4.4 知识管理战略的评价   （100）

本章小结   （104）

思考与讨论   （105）

案例4:AT&T的知识管理战略   （106）   

第5章 组织知识的生产    （109）  

5.1 组织知识管理流程   （110）  

5.2 组织的内部知识定义   （112）  

5.3 组织外部知识的定义与获取   （122）  

5.4 组织的知识创造   （129）

本章小结   （142）

思考与讨论   （143）

案例5:埃森哲公司的知识管理   （143）   

第6章 组织知识的加工、存储与访问    （149）  

6.1 组织知识存储概述   （150）  

6.2 组织知识存储的介质   （152）  

6.3 组织知识的选择与过滤   （155）  

6.4 组织知识的加工与提炼   （157）  

6.5 显性知识的存储与管理:知识库   （159）  

6.6 知识的存储与访问策略   （165）  

6.7 隐性知识的存储与管理   （169）

本章小结   （172）

思考与讨论   （173）

案例6:明基———人走了，把知识留下   （173）   

第7章 组织知识的共享与转移    （175）  

7.1 组织知识共享的基本概念   （176）  

7.2 组织知识共享的主要障碍   （179）  

7.3 组织知识共享的主要方式   （182）

7.4 组织知识共享的驱动力   （189）  

7.5 组织的最佳实践转移   （195）

本章小结   （203）

思考与讨论   （204）

案例7:Wachovia银行的知识共享    （204）   

第8章 知识管理的技术    （207）  

8.1 知识管理技术概述   （208）  

8.2 知识管理的技术体系   （211）  

8.3 知识管理系统   （223）  

8.4 微软知识管理体系   （226）

本章小结   （230）

思考与讨论   （231）

案例8:一个咨询企业的知识管理系统解决方案   （231）

案例9:某市移动公司的知识管理解决方案   （233）   

第9章 知识管理的组织行为视角    （237）  

9.1 组织知识管理的行为问题分析   （238）  

9.2 组织文化与知识管理   （244）  

9.3 组织的领导与知识管理   （251）  

9.4 组织的激励系统与知识管理   （253）  

9.5 组织结构与知识管理   （257）

本章小结   （270）

思考与讨论   （271）

案例10:3M公司的知识创新    （272）   

第10章 组织知识管理的规划与实施    （277）  

10.1 知识管理实施方法论   （278）  

10.2 知识管理实施的战略规划   （282）  

10.3 知识管理实施规划   （290）  

10.4 知识管理系统实施   （298）  

10.5 组织知识管理实施的关键成功因素   （304）

本章小结   （307）

思考与讨论   （308）

案例11:某电信研究院的知识管理实施    （308）   

第11章 知识管理评估方法    （315）  

11.1 知识管理评估概述   （316）

11.2 组织知识管理的整体性评估方法   （318）  

11.3 知识管理单项的评估方法   （324）  

11.4 组织知识资本评估方法   （327）

本章小结   （333）

思考与讨论   （334）

案例12:知识管理成熟度模型的应用    （334）   

第12章 基于知识的客户关系管理    （341）  

12.1 客户关系管理概述   （342）  

12.2 客户知识管理的内容   （347）  

12.3 客户知识管理的流程和体系   （353）  

12.4 基于知识的CRM实施   （359）

本章小结   （364）

思考与讨论   （365）

案例13:尼康公司应用知识管理系统改进客户服务    （366）   

第13章 知识管理在电子政务中的应用    （369）  

13.1 电子政务概述   （370）  

13.2 知识管理与电子政务   （379）  

13.3 以知识管理的思想设计电子政务系统   （388）

本章小结   （391）

思考与讨论   （392）

案例14:新加坡国际企业署知识管理门户案例   （392）

案例15:推进澳大利亚统计局的知识管理    （393）   

第14章 项目管理中的知识管理    （399）  

14.1 项目及项目管理概述   （400）  

14.2 项目管理中引入知识管理   （406）  

14.3 项目各阶段的知识管理   （411）

本章小结   （417）

思考与讨论   （418）

案例16:一位项目经理为IT项目引入知识管理支持    （418）  

 参考文献    （421）