本书从企业运营管理的视角出发，主要研究了制造型企业遵循服务化转型的发展趋势，如何面向市场，进行服务化的决策、实施和控制问题。本书介绍了一套完整的制造服务管理体系和方法，包括前期的决策、实施过程中的产品设计及后期的控制和评价，并应用于具体的制造服务化项目，为制造型企业在实施服务化战略、向服务化转型提供了有益的借鉴。

本书是一本关于制造型企业服务化决策、实施与控制研究的学术专著，可供致力于制造服务化发展的学者、公务人员和企业管理者参考。

纵观世界经济的发展，可以看到生产性服务业正在成为增长幅度最快的行业之一，许多传统的制造型企业逐步转变为某种程度上的服务型企业，因此服务化成为当今制造业显著的发展方向，制造业在高度发展的阶段呈现出“服务化”的趋势。与“制造服务化”相近或相似的名词应运而生，比如服务型制造、生产性服务业、制造即服务等。总之，越来越多的制造型企业已不再仅仅关注产品的生产，而是将关注要点延伸至产品的整个生命周期，包括产品开发或改进、生产制造、销售、售后服务、产品的报废、产品的解体或回收。因此，可以说越来越多的企业不再仅仅提供产品，而是提供包括产品、服务、支持、自我服务和知识等的“集合体”，这就是制造服务化的趋势。

对于我国制造型企业而言，制造服务业现在仍然处于刚刚起步或者新兴的发展阶段，制造服务企业在剥离服务部门、实现“服务产品化”的过程中，关于如何进行制造服务化战略决策、如何实施服务化以及如何进行管理和绩效评价都没有可参考的经验指导，制造企业仍然在不断摸索，寻找可循的决策、实施和控制模式。而且，许多制造服务提供商仍然缺乏具体的服务理念，缺乏对所提供的服务的全面、规范的管理，致使制造服务难以满足不同客户的制造服务需求，难以提供全面多样的制造服务，难以成为富有竞争力的大型制造服务提供商。

针对上述问题，本书尝试从企业运营管理的视角出发，研究制造型企业按照服务化转型的发展趋势，面向市场进行服务化的决策、实施和控制等问题，主要内容包括：第一，制造服务化的基本理论，包括制造服务化的概念、服务化的动因、服务化的环境条件及服务化的发展路径等；第二，如何进行制造服务化战略决策，包括决策维度、决策模型及决策模型的运用；第三，如何实施制造服务化战略，即制造服务产品的设计问题，包括制造服务产品的设计方案、设计模式和设计方法及设计模式和方法的运用；第四，实施服务化战略之后，如何管理和评价服务化过程，包括制造服务化管理规范的确立、制造服务化的绩效评价体系和方法及风险的识别和控制等。

本书由蔡三发、黄志明、邹彬与邱丽合著，蔡三发负责统筹与参与全书撰写，黄志明参与撰写第二篇和第五篇，邹彬参与撰写第三篇和第五篇，邱丽参与撰写第一篇和第四篇。本书努力体现两个特色：一方面充实生产性服务管理理论，从生产性服务提供商如何提供市场化的服务的研究角度切入，理清制造型企业向服务化转型的相关问题，尝试解决如何进行制造服务产品化的战略决策、实施及控制等问题；另一方面总结一套相对完整的制造服务管理体系和方法，包括前期的决策、实施过程中的产品设计及后期的控制和评价，并应用于具体的制造服务化项目，为制造型企业在实施服务化战略、向服务化转型提供了有益的借鉴与参考。

最后，特别感谢上海市浦江人才计划项目对本书的资助，感谢同济大学经济与管理学院尤建新教授、上海市教育委员会周景泰博士、大众汽车变速器（上海）有限公司张达凯博士、宝钢发展有限公司唐泽宁先生、清华大学出版社编辑杜星先生等人在此书撰写和出版过程中给予的大力指导与帮助，感谢同济大学经济与管理学院赵琳、慈凯、冯泽娇、王清瑜、申楠楠、陈龙等研究生在相关参考资料收集方面给予的帮助。

由于作者水平有限，书中难免存在不足与错误之处，欢迎读者批评指正。

蔡三发

2013年11月于同济大学

第一篇基础篇

第1章从生产性服务到制造服务化

11生产性服务的兴起与发展

12生产性服务与制造业的关系

13制造服务化的起源和发展

第2章制造服务化概述

21制造服务化的动因

22制造服务化发展脉络分析

221三阶段的演变观点

222四阶段的演变观点

223产品服务连续区的演变观点

23制造服务化的环境因素分析及现状

231制造服务化环境因素分析

232实施制造服务化存在的问题

233实施制造服务化战略给企业带来的挑战

第二篇决策篇

第3章制造服务化战略决策模型构建

31制造服务化战略决策维度结构

311服务需求维度

312服务模块化维度

313服务价值度量维度

32制造服务化资源整合能力

321资源整合能力的重要性

322资源整合能力维度选择

33制造服务化战略决策模型假设与各要素的相互关系

331制造服务化战略决策模型总体假设

332战略决策维度与企业绩效的关系

333战略决策维度与资源整合能力的关系

334资源整合能力与企业绩效的关系

34制造服务化战略决策模型的提出与验证

341具体化的制造服务化战略决策模型

342制造服务化战略决策模型的验证

第4章制造服务化战略决策模型的运用

41制造服务化战略决策维度的应用

411服务需求维度的应用

412服务模块化维度的应用

413服务价值度量维度的应用

42制造服务化战略决策维度评价指标体系构建

421建立评价指标的原则

422服务需求评价指标体系

423服务模块化评价指标体系

424服务价值度量评价指标体系

43制造服务化战略决策过程

431决策集分析

432对策集分析

第三篇实施篇

第5章制造服务产品设计分析

51制造服务产品概述

511服务产品

512制造服务产品

52制造服务产品设计的内涵

521制造服务产品设计的含义

522制造服务产品设计的内容

53制造服务产品的设计方案

531制造服务产品设计的步骤

532制造服务产品设计方案的形成

第6章基于价值链的制造服务产品设计模式构建

61价值链理论概述

611价值链理论的发展

612价值链的含义

62基于价值链的制造服务产品设计模式

621价值链与制造服务产品设计的关系

622制造服务产品的设计模式

63制造服务产品设计的价值活动分析

第7章制造服务产品设计价值活动实现方法

71制造服务产品的价值界定

711制造服务理念的产生

712制造服务理念的选择

72制造服务产品的价值创造和价值维护

721制造服务产品需求分析

722制造服务产品要点的确定

73制造服务产品的价值实现

731制造服务要素的确定

732制造服务流程的设计

第四篇控制篇

第8章制造服务化管理规范

81制造服务化管理规范的内涵和必要性

82制造服务化管理规范的原则

83制造服务化管理规范的主要内容

831管理规范的建立

832管理规范的执行及改善

第9章制造服务化绩效评价

91制造服务化绩效评价的原则

92制造服务化绩效评价指标构建

921内部业务流程维度

922客户维度

923财务维度

924学习和成长维度

93制造服务化绩效评价方法

第10章制造服务化风险管理

101制造服务化风险因素识别

102制造服务化风险分析

103制造服务化风险控制策略

第五篇案例篇

第11章制造服务化战略决策案例研究

111案例背景

112制造服务化战略决策维度应用分析

1121服务需求分析

1122服务模块化分析

1123服务价值度量分析

113制造服务化战略决策过程分析

1131基于模糊综合评价法的维度评价

1132决策结果分析

第12章制造服务产品设计案例研究

121案例背景

122制造服务产品理念的确定

123制造服务产品要点的确定

124制造服务流程的确定

附录A制造服务化战略决策调查问卷

附录B制造服务化管理规范示例一——刀具管理程序

附录C制造服务化管理规范示例二——生产设备维修管理

程序

附录D制造服务品质要素调查问卷

附录E制造服务失误发生度专家打分表

参考文献