本书从大数据及患者角度全面反映我国在深化医药改革、改善患者就医体验和提高医疗服务水平等方面取得的经验做法、主要成绩和典型医院案例。将为国家深化医改和健康中国行动有效实施提供辅助决策参考和发挥智库作用。本书从研究背景、评价思路、评价方法、评价结果、深度研究、讨论、项目展望等几方面进行了阐述；对有关结论、原因、展望等作出具体阐释，并给予材料支持。本书由北京大学人民医院、国家卫健委医患体验研究基地、清华大学医院管理研究院共同完成。本书的对象为医疗行业的政策制定者、医院管理者、行业专家及学者等。

前 

言 

FOREWORD 

在本书即将付梓之际，有几个问题始终萦绕心头，与同道分享。

如何认识患者、对待患者？历史上，中西方在对待患者的态度上有着共同的主张，

唐代孙思邈的《大医精诚》和西方的《希波克拉底誓言》中均有相应明确表述。在中

国特色卫生健康发展道路上，我们对患者、患者安全、患者体验的认识更带有中国特

色社会主义制度的鲜明特色。《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》明确要求

“以人民为中心，为人民健康服务”。在新冠肺炎重大疫情面前，习近平总书记多次强

调“人民至上、生命至上”。全民健康，体现了中国共产党执政下的人权价值观。

医者、患者，医学史上的主角。纵观医学发展史，正是一部医者与患者并肩战斗

的历史。患者的贡献不应被忽视，患者的主诉和对疾病的体验对于推动医学的发展具

有不可磨灭的作用。免疫学先驱爱德华·詹纳研究和推广牛痘疫苗预防天花。“零号病

人”菲尼亚斯·盖奇（ 

Phineas P. Gage）促使脑外科研究的大门被打开。抗击新冠肺炎

疫情战斗中，那些自愿捐献遗体供医学研究的新冠肺炎逝者，那些在研制新冠病毒疫

苗试验中自愿接受测试的志愿者。这些无名英雄代表了现代医学史上的一个个里程碑。

不同职业阶段，我眼中的患者体验。当我还是临床医生时，因为医学的复杂性和

不确定性，“性命相托”是面对每位患者时来自职业使命的压力，越是疑难病症，越是

如履薄冰。当我作为医院管理者，我着重思考的是如何通过学科发展惠及患者，通过

改良管理，提升患者满意度。作为医政管理者，我更关注两方面：一是通过规范医疗

服务行为，提升医疗质量，保障患者安全；二是通过卫生规划、医院评价、绩效考核

等手段，引导医疗资源科学配置，提升医疗服务的公平性和可及性。如今，作为医学

教育工作者，我希望将职业生涯的积累注入卫生健康事业发展的理论、政策学术研究

中，在探索医学发展规律和医疗管理科学中帮助更多患者。

医学的本质与医政管理。医学从诞生的那一天起就注定了是一门人学，现代医学

从“生物 

-医学模式”向“生物 

-心理-社会医学模式”的转变也印证了这一点。基于这

一点认识，不管是医学科学研究、医疗服务还是医疗管理，都应“以患者为中心”，将

患者感受提升到与医疗质量同等的高度去思考，这也是习近平总书记“让人民群众有

更多获得感”这一重要思想的具体实践。在我国医疗卫生制度的建立和完善过程中，

无一不体现出对患者利益的关注。 

2009年新医改启动伊始，提升患者体验即作为公立

医院改革试点工作的重要内容之一，这一思路在 

2015年进一步改善医疗服务行动计划

中又得到了延续和深化。为形成长效机制，我们充分利用等级医院评审和绩效考核这



VIII

中国医院患者体验评价报告（2018—2020）

两支指挥棒，将患者体验作为重要内容予以考察。 

2020年，全国医疗卫生机构总诊疗人次数达到 

77.4亿，成为“全球医疗服务可及

性和质量指数”排名进步幅度最大的国家之一，人民健康水平总体上优于中高收入国

家平均水平。这反映出以人民健康为中心实施医疗管理工作的具体成效。“十四五”时

期，进入新发展阶段，健康中国建设新征程更加强调政府、社会、个人的健康责任。

充分发挥行业各方优势，客观、科学反映人民群众诉求和就医体验，为国家卫生健康

主管部门和医疗机构持续改善医疗服务、医疗质量管理提供可靠依据，是本书的基本

目标。同时，以患者为中心，重视患者体验，始终是一个从医者最基本的原则和初心。 

2021年 

8月



目 

录 

CONTENTS

第一章　中国医院患者体验评价工作概况 ........................................................................ 1

第一节　工作背景 ........................................................................................................... 1

第二节　患者体验的概念及研究概况 ........................................................................... 3

第三节　我国第三方患者体验评价发展现状 .............................................................13

参考文献 .........................................................................................................................16

第二章　患者体验评价的体系与方法 ..............................................................................19

第一节　评价体系的构建 .............................................................................................19

第二节　对象与方法 .....................................................................................................32

第三节　数据采集与质控 .............................................................................................34

第四节　数据分析 .........................................................................................................36

第三章　2018—2020年医院患者体验的总体情况..........................................................39

第一节　患者样本概况 .................................................................................................39

第二节　门诊患者体验总体情况 .................................................................................42

第三节　住院患者体验总体情况 .................................................................................43

第四节　三级医院和二级医院的患者体验总体差异 .................................................45

第五节　公立医院和民营医院的患者体验总体差异 .................................................46

第四章　2018—2020年医院门诊患者体验评价..............................................................48

第一节　门诊患者满意率比较 .....................................................................................48

第二节　门诊患者体验指数比较 .................................................................................51

第三节　三级医院和二级医院门诊患者体验差异分析 .............................................54

第四节　公立医院和民营医院门诊患者体验差异分析 .............................................65

第五章　2018—2020年医院住院患者体验评价..............................................................76

第一节　住院患者满意率比较 .....................................................................................76

第二节　住院患者体验指数比较 .................................................................................80

第三节　三级医院和二级医院住院患者体验差异分析 .............................................84

第四节　公立医院和民营医院住院患者体验差异分析 .............................................99 



X

中国医院患者体验评价报告（2018—2020）

第六章　2018—2020年患者就医“获得感”评价........................................................ 115

第一节　门诊患者就医“获得感”............................................................................. 115

第二节　住院患者就医“获得感”............................................................................. 115

第三节　三级医院和二级医院患者就医“获得感”差异分析 ............................... 116

第四节　公立医院和民营医院患者就医“获得感”差异分析 ............................... 117

第七章　2018—2020年患者体验的关联因素分析........................................................ 118

第一节　门诊患者体验的重点关联因素 ................................................................... 118

第二节　住院患者体验的重点关联因素 ................................................................... 121

第八章　基于神经网络模型的患者体验影响因素分析 ...............................................126

第一节　分析方法概述 ...............................................................................................126

第二节　门诊患者满意率、忠诚度和认同度的影响因素 .......................................128

第三节　未接受手术的住院患者满意率、忠诚度和认同度的影响因素 ...............131

第四节　手术患者满意率、忠诚度和认同度的影响因素 .......................................135

第九章　患者体验提升与改进的经验与案例................................................................139

第一节　北京大学人民医院：基于 

HFMEA工具的医院公共区域公用设施

　　　　患者安全流程再造 .......................................................................................139

第二节　福建医科大学附属第一医院：优流程，重效率，打造“一站式”

　　　　高质量择日住院服务 ...................................................................................141

第三节　江西省人民医院：门诊综合防控与患者一体化服务改进 .......................143

第四节　浙江省人民医院：高质量发展视角下平安医院建设创新路径 ...............145

第五节　重庆医科大学附属第一医院：基于“三位四体”协同模式提升

　　　　患者就医获得感 ...........................................................................................146

第六节　北京市大兴区中西医结合医院：从改善患者“舌尖”的需求做起 .......149

第七节　广东三九脑科医院：推动标准化患者服务体系建设 ...............................151

第八节　抚顺市中心医院：拓宽患者体验循证管理路径，精准改进医院

　　　　服务品质 .......................................................................................................153

第九节　上海杨思医院：不断改善患者体验是民营医院生存第一要素 ...............154

第十节　广西壮族自治区妇幼保健院：综合施策助推患者体验提升 ...................156

第十一节　四川省德阳市人民医院：探索改善患者就医体验新模式，促进

　　　　　医院高质量发展 .......................................................................................158

第十二节　河北省唐山市第二医院：突出“三导向、三聚焦”，筑牢医患

　　　　　体验根基 ...................................................................................................160

第十三节　广东省佛山市第一人民医院：以患者体验为基础，寻找关键

　　　　　问题促进科学改善 ...................................................................................162 



 　目　录XI

第十四节　河北省邢台市第九医院：开设疑难病门诊为疑难病患者解疑难 .......164

第十五节　北京市医院管理中心：发挥集团化管理优势，提升患者就医体验 ...165

第十六节　广州市黄埔区红山街社区卫生服务中心：做好医防融合，改善

　　　　　患者就医体验感 .......................................................................................167

第十七节　复旦大学附属中山医院：导航护士角色在改善住院患者体验中

　　　　　的探索与实践 ...........................................................................................169

第十八节　北京医院：应用峰终定律优化入出院流程 ...........................................171

第十章　总结与展望..........................................................................................................174

第一节　患者体验改善是“健康中国行动”的重要组成部分 ...............................174

第二节　患者体验是国家卫生健康评价体系的有机组成部分 ...............................174

第三节　患者体验对现代医院管理的重大意义 .......................................................175

第四节　患者体验帮助医院全面提升管理水平 .......................................................176

第五节　推动患者体验标准的研究与制定 ...............................................................177

附录 

......................................................................................................................................178

附录 

1　国家卫生健康委医患体验大数据平台介绍.................................................178

附录 

2　“健康中国行动—医患体验示范医院”创建工作介绍...............................179

附录 

3　患者就医体验门诊测评问卷.........................................................................183

附录 

4　患者就医体验住院测评问卷.........................................................................184 



1.本书是我国第一部从大数据角度反映中国患者就医体验全貌的书籍。2.本书是我国改善患者就医体验、提高医疗服务水平的重要标志及成果。同时也将成为研究中国医院患者体验发展状况的重要文献；3.本书将为国家深化医改和健康中国行动有效实施提供辅助决策参考和发挥智库作用。4.本书为各级卫健委和医疗机构开展医患体验管理，构建和谐医患关系提供重要的参考依据。5.本书由国内知名专家、学者及医院管理者共同担任主编。

张俊，现任北京大学人民医院副院长、国家创伤医学中心副主任、国家卫生标准委员会医疗服务专委会秘书长、国家卫生健康委医患体验研究基地常务副主任、中华医学会神经病学分会委员、中华医学会神经病理学组组长、中国医师协会神经病学分会常委、北京医师协会神经分会会长、北京大学医学部-美国JCI医疗质量研究所副所长、中国研究型医院学会医患体验管理与评价专业委员会副主任委员兼秘书长。曾任北京大学医学部医院管理处处长、北京大学滨海医院院长。