客户关系管理理论与应用（第3版）"

为适应客户关系管理教学的发展形势，培养既有客户关系管理理论知识，又有客户关系管理软件操作技能的应用型人才，满足客户管理工作岗位的实际需要，本书以客户关系管理流程为主线进行架构，从客户关系管理的基本理论、相关技术及管理工具三个层面对客户关系管理的理论与实践进行了系统介绍。
本版在第2版的基础上进行了以下改进：①充实了部分理论内容；②调整了一些案例；③替换了个别思考与练习题；④推荐了更多实训平台，其中包括免费、不限人数的客户关系管理系统，该系统支持在手机端App操作；⑤推荐了与教材相关的网站、教学资源公众号和在线教学等辅助教学平台等；⑥提供超星“学习通App示范教学包”，授课教师可直接克隆该网课。
本书力求实现以下几个目标。
（1）在结构和内容安排上做到体系完备、有所创新。本书以客户关系管理流程为主线，各章设有理论框架、知识与技能目标、案例导入、实训项目、本章小结、思考与练习等栏目，同时还穿插了大量鲜活的案例。
（2）体现理论的系统性和结构的严谨性，突出学科的应用性和创新性。
（3）注重理论、案例与实践相结合。本书在各章末设有实训项目，以增强学生的实践操作能力。
（4）探索“互联网+”的教学模式，形成“线下教学+线上教学”“纸介教材+网络资源”“线下测试+线上测试”相结合的新型教学模式。
（5）提供各类教学资源。除可克隆的网课外，本书还配有教学大纲、电子教案、教学日历、电子课件、文本及视频案例、模拟试卷及答案等教学资料，索取方式参见书末的“更新勘误表和配套资料索取示意图”（部分资料仅限用书教师下载）。
（6）为方便实践教学的开展，准备了多套实训指导方案及素材。本书实训项目采用的实训平台是郑州卡卡罗特软件科技有限公司开发的悟空CRM系统，在此对该公司表示诚挚的感谢！
在编写本书的过程中，编者参考了大量文献和近年来客户关系管理界具有实用价值的典型案例。为尊重原作者，我们尽可能列出文献资料的来源。有些文献来源于互联网，最初作者难以追溯，未能列出，敬请见谅。
由于作者水平有限，书中难免存在不足之处，敬请各位专家、同行及使用本书的读者批评指正。扫描本书第211页“更新勘误表和配套资料索取示意图”中的二维码可查看随时更新的勘误表（编者邮箱：xsmate@163.com）。