随着生产力水平的不断提高和市场交换空间的不断扩大，驱动社会经济活动的动力机制正在发生根本性的变化，即从过去以农业、工业（制造业）带动经济发展的模式转向以服务业引领经济发展的模式。服务业的地位正在从传统经济中作为制造业的附属物开始走向经济生活的前台，成为社会经济链条中最为关键的环节，成为引领制造业发展的主导力量。本书的写作力求全面系统地介绍服务管理的对象、理论与方法，努力做到理论论述与实践问题分析相结合，尽可能地反映服务管理的前沿问题和涉及的主要领域。在写作思路上遵循问题导向而不是方法导向的技术路线，本书每章围绕一个服务管理的主题展开，结构上分为引例、方法应用与能力训练、小结等部分，形成一个团合的系统，并在每章的最后给出复习思考题和案例研究。

第一章 绪论 第一节 服务及其特点第二节 服务产业的分类与功能第三节 服务在现代经济社会中的作用第四节 我国服务产业发展现状第五节 服务管理的内容本章小结复习思考题第二章 服务战略管理第一节 战略的一般概念第二节 战略管理过程第三节 服务竞争环境分析第四节 服务竞争战略第五节 服务扩张的战略选择——连锁经营本章小结复习思考题第三章 服务需求预测第四章 服务系统质量管理第五章 服务设施选址与布局第六章 服务项目管理第七章 服务系统库存管理第八章 服务供给与服务需求管理第九章 服务管理中的决策技术第十章 服务管理中的信息技术第十一章 服务系统优化第十二章 服务流程及其优化附录参考文献

柴小青，博士，北京市财贸管理干部学院工商管理系主任、教授。中国商业经济会理事、中国系统工程学会决策专业委员会委员。主要著作《现代服务管理》，《商场管理概论》等。主讲《管理经济学》、《运作管理》、《运筹学》等课程。主持和参与多项省部级软科学项目研究。并为多家工商企业进行管理咨询。