“关键时刻”是指企业管理中的一些重要内容，例如：要求基层员工如何做，高层管理者必须以身作则；要创造一种好的环境，使员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行；领导者与经理人必须给予员工适当的指导，而不是只顾惩罚；在“关键时刻”，谁都无权干涉一线员工的行动；公司内部必须做到真正的授权；企业领导者应该扮演倾听者、沟通者与教育者的角色；在分权、顾客导向的公司里，优秀的领导者，应该花更多的时间在沟通上；每个人都需要获得回报；只有当员工真正了解公司的愿景时，才会出现人人忠于工作岗位的情景。《大趋势》的作者约翰•奈斯比特(John Naisbitt)称《关键时刻MOT》是“讲述领导力最棒的一本书”

因此，尽管我们重组了公司结构，中层经理仍然坐在办公室里，面对着一大堆政策、规章和指令。每当一线员工“打破规则”去帮助顾客，中层经理就采取抵制的做法。此举大大激怒了一线员工。
我们所实施的分权战略在一线员工中反响很大。而在如何激励中层经理这个问题上，我们更是花费了一番工夫。举例来说，有一次我从纽约回到瑞典，当我到达机场候机室时，发现现场一片混乱。原来，对应飞机班次与行李传送带的监控器出了问题，人人都在发疯似地寻找自己的行李。
我向服务中心的柜台小姐建议手写一些标志，以缓解混乱的局面。
“我也希望能帮得上忙，”她回答道，“从上周一开始系统就出故障了。我向领导建议应做一些标志，好帮助旅客寻找行李。但领导说不必了，他很快就会派人来修理的。”
“但已经拖了一个礼拜了呀！”
“我知道！但事情已经发生了。领导说他‘保证’一定尽快修复。”

行业翘楚谈关键时刻MOT
以客户为导向的经营真谛/
李家祥
中国国家交通运输部副部长兼国家民航总局局长
中国航空集团公司前总经理
中国国际航空股份有限公司前董事长
因您而变——招商银行的“关键时刻”/
马蔚华
招商银行执行董事、行长兼首席执行官
中国企业家协会副会长
中国金融学会常务理事

管理专家谈关键时刻MOT
中国企业的“关键时刻”
秦朔
《第一财经日报》总编辑
如果随时都是“关键时刻”
孙路弘
著名营销及销售行为专家
奔驰汽车公司前营销教官
管理大师谈关键时刻MOT
关键时刻：领导力的理论与实践/
沃伦·本尼斯
“关键时刻”能否创造奇迹/
汤姆·彼得斯

关键时刻MOT十大原则
第1章抓住客户给予的5 000万个机会/
——关键时刻的意义
第2章创造顾客比创造利润更重要/
——关键时刻的原则之一
第3章用提高营业额代替降低成本/
——关键时刻的原则之二
第4章领导少些决策力多些综合力/
——关键时刻的原则之三
第5章了解顾客真正需要把握多变市场/
——关键时刻的原则之四
第6章一线员工比管理团队更了解企业/
——关键时刻的原则之五
第7章该冒险的时候必须勇敢一跳/
——关键时刻的原则之六
第8章“沟通”能提升执行力与利润率/
——关键时刻的原则之七
第9章让董事会了解公司的整体战略/
——关键时刻的原则之八
第10章保持绩效评估和顾客需要的一致性/
——关键时刻的原则之九
第11章奖励让顾客满意的“自作主张”/
——关键时刻的原则之十
第12章不做成功的俘虏/
——关键时刻的忠告

无处不在的“关键时刻”
我永远乘坐你的出租车
——出租车司机的“关键时刻”
我再也不会购买你们的任何产品
——PC制造商失败的“关键时刻”
愤怒的手机用户
——通信公司的“关键时刻”
以顾客为中心
——银行的“关键时刻”
世界最大物流公司的“关键时刻”模式

“关键时刻”培训感言
你所不知道的“关键时刻”
孙路弘
著名营销及销售行为专家
奔驰汽车公司前营销教官

詹·卡尔森
斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士，历任瑞典最大的旅行社平安旅行社、瑞典著名航空公司灵恩航空公司总裁，帮助这两家企业由濒临破产转为高额盈利。38岁担任巨额亏损的北欧航空公司CEO，一年内使北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。46岁撰写《关键时刻MOT》，MOT理念风靡全球管理界和企业界。