本教材从呼叫中心培养技能型人才的教学目标出发，力求深入浅出地向广大读者提供全面、系统的呼叫中心服务管理知识，充分体现高等职业教育的特色。全书共分为八个项目，具体为：呼叫中心概述、呼叫中心的设立与岗位要求、客服代表的职业素质与服务规范、客服代表的能力体系与职业技能、电话营销与异议处理技巧、支撑配套与质检管控、量化评价与团队管理、呼叫中心职业规划。本教材既可以作为相关院校呼叫服务类专业教材，又可以供从事相关职业的工作人员参考使用。

                                                   项目一 呼叫中心概述  001
模块一 呼叫中心的基本内涵  002
模块二 呼叫中心的发展历程  008
项目二 呼叫中心的设立与岗位要求  021
模块一 呼叫中心的设立  022
模块二 呼叫中心组织结构与岗位职责  029
项目三 客服代表的职业素质与服务规范 039
模块一 客服代表的职业素质  041
模块二 客服代表的服务规范  047
项目四 客服代表的能力体系与职业技能  071
模块一 客服代表的能力体系  072
模块二 客服代表的职业技能  074
项目五 电话营销与异议处理技巧  102
模块一 电话营销技巧  102
模块二 异议处理技巧  121
项目六 支撑配套与质检管控  128
模块一 呼叫中心支撑配套  129
模块二 呼叫中心质检管控  136
项目七 量化评价与团队管理  142
模块一 呼叫中心量化评价  143
模块二 呼叫中心团队管理  148
项目八 呼叫中心职业规划  166
模块一 职业生涯规划  167
模块二 呼叫中心成长路径  179
参考文献  186                                                

张立平,浙江邮电职业技术学院副教授。浙江省高职高专带头人，浙江省高职电商指教委委员、浙江电信培训中心培训师、电子商务师，绍兴市社科院智库特约研究员、绍兴市创业实训中心特聘讲师、绍兴市首批乡村振兴专家智库。主持市级以上课题10余项，在省级以上期刊发表论文10余篇，主编教材《呼叫中心管理实务》《网络营销》《网络创业基础与实务》《大学生创业案例分析》等诸多教材。
丁海防，浙江邮电职业技术学院教师。