随着社会网络和其他网络平台的迅速发展，你已经无法控制顾客对你的产品或服务的感知。只有将注意力集中在买方的行为上，你才能保持竞争优势的新鲜和尖锐。

《互联网时代的大客户销售》揭示出买方的行为已发生变化，所以传统的销售方式不再起作用。作者在书中为读者提供了应对新挑战的销售模式与方法。

销售已进入互联网时代
寻求差异化竞争的公司很快都发现，靠产品、靠价格都不足以支撑长期竞争。如果你今天拥有一样好产品，趁着它还算稀罕，好好享受这竞争优势吧。因为只要竞争对手发布了他们的新品公告，一夜之间形势就会颠倒。一旦形势至此——这是必然的，你就进入了你追我赶的模式，最终将陷于一场无尽的拔河比赛，这期间你的产品时而占优、时而落后。而且，即使你的产品处于优势，也不可能每笔交易都赢。聊以自慰的是，就算产品落后于人，你也不至于每单尽输。
说到成本或价格，想一想戴尔和沃尔玛利用供应链管理方法取得的优势，他们先于竞争对手在各自的细分市场应用那些方法。但如今，这优势已荡然无存。它们的股票不再是华尔街的宠儿，因为供应链管理能力已经成为一家零售企业生存的必要条件。尤其是面向 B2B客户的销售组织，价格优势更是难以维持，因为每一单都有其特定情况。
自动取款机、项目外包、离岸加工、软件即服务（ software as a service，SaaS）①、电子商务……这些都是市场先驱曾用以占领优势的手段，但很快就变成了主流市场的标准做法。竞争优势转瞬即逝，除非你拥有一些真正独特和难以效仿的东西。既然没有供应商喜欢这样的轮回更替，那么你怎样才能创造可持续的竞争优势呢？
有一个方法是成为“移动靶标”，研发优秀产品，以之为基础研发下一代优秀产品，让那些后知后觉、装备不良、缺乏远见的竞争对手疲于奔命。苹果公司精熟此道，通过重新设计、不断创新，它先是推出了电脑，然后是 iPod，现在又有了 iPhone。话说回来，没有几家公司是靠着执行这个策略而成功的。那些产品平平的公司，如何开发出可持续的竞争优势，使客户不仅想要从他们那里购买，同时还享受购买过程？
让销售流程成为你的竞争优势
其实，许多客户的“购买体验”都不愉快。看看购买汽车或保险的例子就知道了。如果有一家公司想办法创造了美好的购买体验，以致客户都抢着来买，那将是怎样的风光？这就是一个可持续的竞争差异！但这能实现吗？
想知道怎样创造让人难忘的购买体验？有个好例子，那就是迪士尼。
迪士尼肯定不是最便宜的家庭娱乐方式，但人们在迪士尼获得了难忘的体验。他们把这体验铭记于心，赞不绝口，因为那些典型形象为顾客带来“神奇时刻”，而这正是迪士尼的企业文化，是迪士尼从未间断的培训的结果。也许这就是为什么长期以来迪士尼都是美国最令人钦佩的公司之一：数十年如一日，迪士尼都在为客户营造优质体验。
现在与之对比一下，你的客户是怎么看待你的，或他们是怎么看待你的竞争对手的。再进一步，回顾你自己的购买体验，哪一次与众不同，堪称享受？向客户提供美好的购买体验，这恐怕是你可以期望的最具可持续性、不会被抢走的竞争优势了。它让你的竞争对手很难效仿，并为你创造巨大的品牌价值；它会简化你的营销工作，使你与客户建立长久关系，让你的公司成为理想的工作环境；它始于客户，也终于客户。如果你能够创建一套流程，一种文化或者一个体系，持续不断地为客户提供美好的体验，那么你将立于不败之地。
本书将告诉你如何实现这一远大目标。

引言 销售已进入互联网时代 001
让销售流程成为你的竞争优势
与客户保持一致
采购行为是可以预测的

第一部分 现在，客户说了算

第01章 采购与销售，古怪的一对 009
大客户眼中的销售人员
谁能掌握控制权
大客户究竟是如何购买的
卖家难辞其咎
［小结］

第02章 互联网带来的采购革命 033
搜索，一切尽在掌握
社交网络，让采购掌握了主动权
确定自己的需求
客户如何回应陌生拜访
紧跟客户的采购周期
［小结］

第二部分 B2B采购周期的五大阶段

第03章 第一阶段：觉察销售机会 051
营销与销售的整合
透视客户的大脑
关注就是一切
强行推销，还是耐心培养
激发觉察需求
想客户之所想
［小结］

第04章 第二阶段：用细节赢得调研之战 073
前互联网时代的调研方式
互联网时代的调研方式
见招拆招，销售新方法
定位自己，获胜调研阶段
［小结］

第05章 第三阶段：确立采购偏好 095
采购活动以人为本
影响客户的采购偏好
销售机会怎么变成了没机会
找到自己的定位
［小结］

第06章 第四阶段：让客户放心 109
时限与重要性
再次确认相关调研
再次确认推动因素
项目资金抢夺战
销售计划，让客户放心
［小结］

第07章 第五阶段：打消顾虑，拿到最好的价格 127
B2B采购决策
人类的采购行为
注定失败的销售方案
［小结］

第三部分 建立辅助采购式销售文化

第08章 传统销售VS新式采购 145
别再训练学舌鹦鹉
割裂的供应商
就这么办吧
［小结］

第09章 营销应该这样做 159
何至于此？
新瓶装旧酒
颠覆性产品
成立销售部门
客户体验管理（CEM）
全新营销方式的基础
［小结］

第10章 建立销售管理 181
你在管理什么
传球失手
管理销售人员的行为
从销售预备思路出发
配合专家级客户的步调
销售漏斗的管理流程
［小结］

第11章 打造卓越客户体验 203
拿什么来打造奇迹时刻
员工不高兴＝客户不高兴
B2B与B2C
五个步骤，打造奇迹时刻文化
B2B客户权利宪章
［小结］

第12章 让销售流程助你成功 219
互联网时代的销售环境
公司高层的支持
搭建CEM体系
让社交网络成为采购的一部分
利用CRM体系
让顾客提意见
［小结］

译者后记

约翰•霍兰德（John R. Holland）
 美国销售权威 ，“以客户为中心” 销售理论创始人，世界顶级销售培训公司——销售系统开发与培训公司联合创始人，曾任职于IBM等大公司。他的文章常常登载于美国权威销售杂志。

蒂姆•扬（Tim Young ）
 世界顶级销售培训公司销售系统开发与培训公司首席执行官，曾任哈特-汉克斯营销服务公司总裁。