如今的客户服务经理和客户服务人员面临着复杂而严峻的问题。本书将以其独特的视角为读者揭示客户服务行业发展的内在动力，重点强调服务人员的自我评估和对服务实用技巧的掌握，这两者都将显著提高个人和公司的效率。目前，本书已成为许多公司首选的培训教材和参考资料。　　本书主要解决客户服务提供者，客户服务经理们所面临的重要问题：对客户服务行业的全面理解；当今客户服务行业的发展趋势和分析这些趋势的能力；实现成功客户服务所需的基本能力和策略。实践证明个人能否成功，取决于他是否能够有效地掌握基本技巧，并将这些技巧运用到实际工作中。本书除了理论知识之外，还特别强调了自我评价以及对技巧和能力的掌握，这正是一般员工所不具备的。今天的员工必须不断完善这些技巧，只有这样才能提高个人和公司的效率。　　本书具有如下特色：　　·着重于技巧与策略　　·提高效率　　·评估个人技巧　　·激发潜能　　·迎接挑战　　·树立目标

前　言
　　客户服务是今天商业活动中不可或缺的一部分，服务人员必须做好充分的准备，与客户进行有效的互动。这种准备不是随意的，需要不断加深对客户服务行业的理解，认清现有形势，并能够理解这些形势背后的事实，还要发展自己提供优质客户服务所需的基本技巧。
　　新一代的客户服务人员正在逐步成熟，他们对于自己能为客户提供的服务以及在帮助组织实现目标的过程中所起的作用兴奋不已。他们急切地想接受挑战，不断拓展自己对商界的认识。这些客户服务人员受过良好的教育，乐于接受新观点，适应性强，愿意付诸行动；而且，他们具有很好的沟通技巧，对于商业活动所处的多元文化市场环境也有深刻的认识。科技为服务人员提供了一个提高效率的机会，也是更有效地满足变幻莫测的客户需求的一种工具。对知识的渴望反映了个人成长和事业发展的决心。
　　人们需要更加丰富的客户服务和更好的客户服务人员，这本《客户服务实务》就应运而生了。本书格局简洁，有组织性，那些希望能更深入了解客户服务关键理念的人将会受益匪浅。《客户服务实务》是独一无二的，因为它不仅使读者能够对客户服务行业中的运作机制有所了解，还准备了各种练习，帮助他们创造自己的竞争优势。本书内容不仅包括浅显的概念，还将着重描述成功提供客户服务的各种技巧和策略。
　　《客户服务实务》涉及了当今客户服务人员和客户服务经理们所面临的重要问题，并提供了相应的解决方案。个人能否成功，取决于能否有效地掌握基本技巧，并将这些技巧运用于实际工作中。本书除了理论知识之外，还特别强调了自我评价以及技巧和能力的掌握，这正是一般员工所不具备的。今天的员工必须不断完善这些技巧，只有这样才能使提高个人和公司的效率成为可能。
　　第一章回答了“什么是客户服务？”的问题，解释了满意的概念和优质客户服务为何如此稀缺的原因。每个客户都有自己的需求，服务人员必须具备识别客户需求的能力，然后为满足他们的需求而努力。
　　第二章列出了影响客户服务质量的各种障碍，其中对提供优质客户服务起最明显阻碍作用的因素是在客户服务人员控制范围之内的。商家是如何理解客户对它们及服务人员之间的关系的希望和感知的？美誉度管理表明公司正在试图识别客户对它的感知，并制定出维持或提升公司声誉的行动计划。
　　客户服务是常见的讨论话题，但令人震惊的是，很少有商家会将精力放在真正实现客户的满意上。当我们与内部客户和外部客户打交道时，可信度起着关键性的作用，但是要传递可信度并不总是那么容易的。了解传递可信度的基本步骤，客户服务人员就可以积极地展现其可信度和专业性。
　　与客户打交道的服务人员，可以通过学习富有创造性的解决问题的技巧来使自己具备应对挑战的能力。解决问题在客户服务中所起的作用将在第三章中进行说明。如果客户服务人员在面对问题时能够了解应该如何应对它，并选择一个有效的解决方案，问题的解决就不会是可望而不可及的目标了。
　　第四章给出了策略的定义，说明了一个经过认真策划的策略将会使实现优质客户服务成为可能。本章解释了基础设施的作用，要求读者识别出还有哪些对基础设施的要求没有得到满足。如果缺少适合的基础设施，不管服务人员提供优质服务的愿望有多强烈，都无法实现客户服务的目标。要理解创造客户服务文化能够为员工提供一个积极的工作环境，鼓励他们为客户提供优质的服务。在制定策略时，必须确定目标，将客户分为不同的服务群体，并确定相应的计划和评价时间。
　　我们听到过许多有关授权重要性的讨论，但令人吃惊的是，很少有经理能真正理解它的含义，或是懂得如何授权给他们的员工。第五章解释了授权是如何有效地影响服务人员为客户提供服务的能力的。客户能够参与为自己提供服务的过程，而且他们也经常希望能成为整个过程的一部分。必须对体系进行设计，从而为提供客户服务创造机会。很多时候，那些声称要提供最好的服务的公司都无法实现这个目标，而且无论它们如何努力，都无法做到这一点。其原因是它们现有的体系不提倡客户服务。
　　第六章给出了沟通的定义，并说明了沟通将如何有效地增强与客户之间的联系。客户智能可以帮助组织识别最有效地与客户进行沟通的方式，为理解自己的业务奠定基础。大多数客户服务机构都已经提出了对高超的倾听技巧的要求。合理的声音变化使服务人员能够以更专业的方式传达信息，而且通过运用适当的语言，客户服务人员表达的信息能够兼顾到积极性和专业性两方面。技术已经对沟通产生了深远的影响，新技术实际就是提高效率的机会，利用它就能更准确地与客户进行沟通。
　　每个人都曾遇到过他觉得具有挑战性的人。第七章描述了谁是挑战性客户，并以独特的方式解释了挑战性客户的十个特征，还就如何应对挑战性客户提出了有用的建议和技巧。在面对挑战性客户时，移情和尊重起了很重要的作用，但是，表达移情和尊重的能力并不是与生俱来的。
　　客户服务是一项能带来巨大回报的职业，但是，人们在寻求回报时必须找到自己的激励因素。人与人的激励因素各不相同。第八章解释了什么是激励，并提出了自我激励的建议，介绍了激励他人的技巧。一些能产生激励作用的方法包括认同过去的成功、关注自我、团队活动以及与积极向上的人共处；其他的激励方法则说明，在很大程度上，激励都依赖于个人的努力。
　　那些著名公司的管理者都拥有卓越的领导能力。组织的领袖能够创造一种相互依赖的文化，不断提醒员工成功是团体努力的结果。第九章描绘了卓越领袖的特征，并强调了制定目标的好处。新一代的领袖正在寻求新的方法和途径来加强既有益于员工又有益于客户的培训。
　　多年以来，人们已经认识到这一事实：吸引新客户的成本要比维持现有客户的成本高得多。但是，许多组织根本没有任何正式的计划来维持客户的积极性。第十章解释了客户挽留、客户流失、流失比例和客户终身价值的概念，还说明了应该如何确定是否有必要改进你的客户挽留计划，以及如何制定客户挽留计划。定期衡量客户满意度能保证客户挽留计划得到实施。
　　跟随多变市场发展的步伐并为其提供客户服务是第十一章的核心。随着新技术的不断涌现，客户也在利用这些技术来改善自己的生活。这就对客户服务人员回应客户提出了更高的要求。呼叫中心、因特网和电子邮件的发展表明，客户不仅希望自己能够使用这些新技术，也希望通过这些新的途径来接受服务。
　　第十二章对前面十一章的内容进行了归纳，并向读者提出追求优质客户服务的要求。
　　每一章的开头除了有本章的重点之外，还包括一个与本章内容有关的特别的“记住”引述。各章最后都有一个关键性问题思考部分，其目的是为了强化已经讨论过的内容，而技巧训练的练习部分则是为了训练提供优质客户服务所需的各种技巧。最后，偶尔还有非常独特的挑战来帮助你加强客户服务中的特殊技巧。
　　《客户服务实务》不仅仅是介绍在创造实现优质客户服务的环境方面有哪些已经被证明是有效的方法，也不只是说明客户服务很重要的原因，它的内容已经超越了这些表面的内容。

第1章　什么是客户服务　　第2章　客户服务的挑战　　第3章　解决问题　　第4章　成功制定计划的策略　　第5章　授权　　第6章　客户服务中的沟通　　第7章　应对挑战性客户　　第8章　激励　　第9章　客户服务中的领导精神　　第10章　客户挽留与衡量满意度　　第11章　为多变的市场提供客户服务　　第12章　优质客户服务

伊莱妮·哈里斯　毕业于俄克拉何马大学，获艺术科学学士学位和市场营销成人教育与再教育硕士学位。伊莱妮拥有丰富的零售业经营与管理经验，曾执教于俄克拉何马州的俄克拉何马学院。后在土耳其大学讲授市场营销及时装课程。伊莱妮在经过调研之后成立了塔尔萨社区大学客户服务项目，在塔尔萨地区，该项目已协助培训了许多客户服务人员。目前，身为咨询顾问的伊莱妮经常被邀请到各地进行客户服务和市场营销方面的演讲和培训。