前厅服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。本教材内容分为“技能篇”、“知识篇”和“管理篇”3篇共10章，并附有全部内容的电子课件。
技能篇以饭店前厅接待和服务工作的程序为线索，用工作任务的形式，分客房预订、入住接待、住店服务和离店结账4个阶段，重点阐述了预订、迎送、接待、话务、行李、问讯、留言、商务、代办和结账等前厅服务方面的实操技能与标准；知识篇介绍了饭店前厅部的基础知识和计算机在前厅管理中的应用等知识；管理篇进一步概括了前厅销售、前厅信息管理、前厅服务质量控制和前厅部人力资源管理方面的知识和技能。

第一章　前厅部认识
　基本理论知识
　任务训练
　知识链接
　经典案例
　情景训练
第二章　客房预订
　基本理论知识
　任务训练
　知识链接
　经典案例
　情景训练
第三章　礼宾服务
　基本理论知识
　任务训练
　经典案例
　情景训练
第四章　前厅接待服务
　基本理论知识
　任务训练
　知识链接
　经典案例
　情景训练
第五章　问讯业务
　基本理论知识
　任务训练
　知识链接
　经典案例
　情景训练
第六章　总机与商务中心服务
　基本理论知识
　任务训练
　知识链接
　经典案例
　情景训练
第七章　结账服务
　基本理论知识
　任务训练
　知识链接
　经典案例
　情景训练
第八章　前厅部的沟通与协调
　基本理论知识
　任务训练
　知识链接
　经典案例
　模拟训练
第九章　前厅服务质量控制与员工管理
　基本理论知识
　任务训练
　知识链接
　经典案例
　模拟训练
参考书目