人每天都在进行不同形式的争取及妥协，那么谈判便成为我们争取利益的重要关键。
不论用什么角度看，人总是不断在进行谈判。一般来说，人们一天内所进行的谈判可能有二、三十场之多。我们原以为自己不懂什么是谈判，其实，你已经很懂谈判了，你天生就有这个能力！

那么，我们该如何激发出自己原本就拥有的谈判本能？如何经由学习让这项本能淬炼成扎实的技巧？本书作者即以自身丰富的实战经验为例，说明如何将谈判中的一些策略和战术运用在日常生活，让读者不管是和难缠的销售业务员打交道，或者和上司要求加薪，都能找出最适合自己的因应之道。

第一章　50个特警在身后
　　团队合作与谈判的不同角色
我刚人行从事解救人质工作时，当的是特警，就是那种全身黑衣、手持大威力冲锋枪的人。投身警界穿着制服工作了一段之后，我受训做了狙击手，成了纽约警察局第九特警队的一员。时间一长，我忍不住做起超级英雄梦来。我觉得一切都没什么大不了的。我相信（或者说我自以为）所有问题我都能办妥。
有一天，我接到消息说，有个毒品贩子在某栋大楼里挟持人质——人质也是毒品贩子。不可否认，得知人质也是毒品贩子后，我心中的天平略略有些倾斜。我在大楼外面架起狙击枪，心里想着：只消一枪打过去，便能结果那歹徒的性命。
可等我发现毒品贩子里竟然有个4岁的小女孩，她也在人质当中时，事情就完全不同了。
3秒钟不到，我就从超级英雄便成了手足无措的旁观者，因为我看出，不管特警队的队员们怎么做，都不可能靠我们的大火力冲锋枪救出那个小女孩。当时天色已晚，公寓楼里漆黑一片，只有几扇窗户，光线黯淡。要是持枪歹徒打定主意要打死那个小女孩，救她将毫无希望，我们没办法成功。
我伏下身子，架好狙击枪，摆好姿势。托尼·桑皮埃特罗（Tony Sanpiatero）与我同一个狙击组。我问他：“那家伙有什么武器？”托尼答道：“他说他有把机关枪，可他一贯满嘴胡话。”我往瞄准镜里一看，大把点45口径的子弹正突突地从公寓里头往外射。歹徒拿的是把第二次世界大战时期的“油枪”一种古老却绝对致命的手持机关枪。他朝我和同伴埋伏的大楼至少打了半梭子子弹。玻璃碎片满天乱飞，硝烟滚滚。幸运的是，那家伙没打着我们。
我试着镇定下来，又朝瞄准镜里瞅。但见火光闪现，红黄的火舌从窗口左下角吐出来。我的手指头忍不住搭上了扳机。
如果这时候我开了枪，绝对是件糟糕透顶的事，因为我看不清目标。我没有百分之百的把握。当然，我可以朝着吐火舌的方向射击，说不定能够击中目标。但在特警队工作，“说不定”可不是什么好事。
眨眼之间，对方停了火。幸运的是，他不曾打中旁人。
“我看这回他没说大话，”我对托尼说，“他的确有把机关枪。”
当特警你必须得有点黑色幽默感，用笑声消除紧张情绪。
不幸的是，随着局势的拖延，在接下来的几个小时里，我们再也笑不起来了。人质谈判专家联系上了那个歹徒，双方开始谈话。最后，司令官告诉我们，形势已经稳定下来，暂时不可开火；因为短时间内应该不会有危险。
他这一说可实在让我们有点丧气，因为我们的命令变了，所以我们不能逮着机会就开枪了。
只要给我3分钟，我就能搞定那家伙。
这一切的诱惑力是多么大啊——我一扣扳机，整件事不就结束了嘛。
　 我想到了那个小姑娘，这是救她的机会。我很想、很想、很想扣动扳机。我可以轻而易举地想像那一幕：子弹爆了那坏蛋的脑袋，他倒在地板上而小女孩得救了。
　我，成了英雄。
　 这样想确实够美，只可惜这样一来，我得违抗命令。我松开手指，眼睁睁地看着歹徒走出视线。
时间一分一秒地流逝。终于，挟持事件发生大约25个小时之后，我们接到消息，坏人投降了。那小姑娘，其他的毒品贩子，还有那持枪歹徒，一起从公寓里走了出来。危机结束了。
此外，屋里竟还有个女人——刚一出事，她就藏了起来。在这长长的25个小时里，她一直屏息凝气地趴在床底下。
而在我打算一枪取了那歹徒性命的时候，那床，刚好在他身后。
如果我真的开了枪，她会不会也遭殃呢？如果子弹干脆利落地穿过歹徒的身体，会不会继续往前飞，飞到她身上呢？
坦白说，我不知道。不过，谢天谢地，这些没可能发生的事，我们也就无须多虑。
我只知道，屋子里的每个人都安然无恙地出来了。救了他们性命的，不是特警，不是我，而是谈判专家——一位嘴上功夫了得的战士，他用言语，而不是子弹，救了5个人。不管从哪方面来看，他都是那天当之无愧的英雄。
在此之前，我从没认真想过谈判专家有多重要，我甚至从没想过他们也是我们特警队的一份子。我一直以为特警队是靠大火力枪支说话的地方，尽管这看法不算错，但实际上并不全面。
请别误会，因为如果不是我们同时拿枪对着歹徒，他肯定不会轻易投降。但从那天起，我意识到谈判专家的重要性。我对处理危机的团队概念有了全新的认识。我很庆幸自己不曾违抗命令擅自开枪，破坏我们的团队合作精神。
司令官下这样的命令，是因为他看清了全局。他意识到，我们的目标并不是要干掉歹徒，而是要把每个人活着救出来。为了达成这一目标，大家必须做好自己的工作——这也就意味着，哪怕疑犯还在瞄准镜范围内，也暂时不得开枪。
　　团队第一
在处理人质危机的时候，警察部门会派出大量人员布置在现场。大致上，这个团队分成三个小组：
谈判专家。
架设通信等设备的技术人员。
战术小组，包括狙击手，还有常在电视上看到的坐在
特种装甲车里的各种黑衣人。按纽约警察局的说法，
这就是第九特警队。
每个小组的人数要根据部门情况和现场形势来安排。显然，部门大，可动用的资源就多，团队里的人也多。在纽约警察局，哪怕是应对“常规”危机，参与的警员也有数十名。如果是应对大危机，参与的警员就根本数不清了。
在“现实”生活中，需要多加考虑的往往是谈判的技术层面。比如你想跟谁说话，只要拿起电话就行了。哪怕是你女儿想要你给她毕业舞会后开的房间买单，尽管你气得火冒三丈，也不能打电话叫特警部队出动，虽然你觉得理当如此。所以，让我们暂把怒气按下，也暂不考虑那些身着防弹衣的警员，重点看看谈判团队。
　　谈判的三重角色
理想的人质谈判团队由5人组成：指挥官、首席谈判代表、后备或教练谈判代表、书记员和筹办员。在谈判过程中，每个人都有不同的工作要做：首席谈判代表出面谈判；后备或教练谈判代表提供建议，在首席谈判代表需要休息的时候暂时顶替；书记员记录现场隋况；指挥官做决定；筹办员专做杂事（我们称之为“筹办员”，是因为“办事员”听起来太寻常了，魅力不够一总要有人去买比萨，对吧）。
在所有谈判中，小组里的每个人都有着不同的角色。角色各不相同，也就要求有着全然不同的技巧和“头脑”（或日思维方式）。吃不上比萨，我们大多数人也能应对；至于后备谈判代表，有时候连大型部门也不得不放弃这一角色。但剩下的三重角色，则是任何成功谈判必不可少的要件。即便要靠一个人饰演这三重角色，他也必须意识到，这是三种各不相同的重要任务：
谈判。
记录现场情况。
做决定。
这些工作具有同等的重要性。它们会出现在一切谈判当中，哪算是你与妻子讨论今晚看什么节目也～样。即便你是个单人谈判团队，也要牢记此点——成功的谈判需要三种不同的角色，也必有回报。
故此我们得出谈判的一大关键：
在谈判之前。必须明确地进行角色分配和考虑。
这句话一般还可以这样表述：
谈判者不是决策者。
决策者不是谈判者。
这是我的地盘，滚出去，你这个傻瓜。
如果你上过公民课，大概知道这就叫权力的分离。在人质谈判中，它至关重要。在日常生活中，它也能为你效劳。
很多人都知道，书记员和谈判代表的角色是不同的，但人们会把谈判代表和指挥官混为一谈。他们以为，既然是自己做主，也就应该能展示自己的谈判技巧。但这么想未免过于自负，比我的超级英雄梦还糟糕。
任务的分离是为了确保决策的客观性，它亦是一个有用的战术。把最终决策者（不妨称之为“头儿”）和谈判代表相分离，这可使谈判代表手里多一种有用的工具。你可以利用它与对方建立和谐关系：既然你我在携手解决这个问题，那我们得一起对付领导才行。你可以让指挥官扮黑脸：
“老兄，你知道，要是这事儿归我管，我马上把车加满了汽油开到你家门口，大把钞票也拱手奉上。可你知道，头儿不是这么好说话……”
　 再举个更熟悉的例子：
　“我倒是想按你说的价买了这车，可老婆那儿……”
　 角色的分离也不仅仅是战术手法。它还能让谈判代表免于做出糟糕决策，揽下糊涂交易。
在一些谈判中（哪怕是跟坏人的谈判），你有时候忍不住想要取悦对方。实际上，你可能还有点喜欢对方。这会令得你暂时忘掉谈判的目标。你必须请示别人再做决定，方可抵消这一不利倾向。
　　单人团队
很多商业或私人谈判（比方说跟孩子商量就寝时间）都只有单人上阵。单身妇女独自买房，没办法、也不可能为了谈判租个丈夫。但在这里，重要的只是分离这个概念，而不在于底牌到底如何。谈判和决策的分离可以有多种方式，至于这两件任务是不是真的由不同的人完成，无关紧要。重点是，单人团队务必要采纳能确保任务分离的战略。
这些战略并不是什么航空航天高科技。你可以用个“明天再说”的手法，暂时从谈判桌上下来，改变角色。“事情基本上就这么定了，”你对对方说，“但再给我一天时间，让我再仔细想想吧。”
“让我跟妻子/丈夫/孩子商量商量”，这个老借口也不错一至于妻子/丈夫/孩子是不是有权拿这个主意，并不重要。
“明天再说……”
“我另有约会，但我想基本上就这样定了，详细情况改天再说……”
明白我的意思了吧，以上这样的话将让你有机会改变角色。
　　合并角色
那么，如果对方想阻止你角色分离怎么办？
很简单：别让他们得逞。只要你知道他们大概会怎么做，你就不会让他们得逞。
对方只能利用两种手法让你合并角色。公平地说，他们或许根本就没意识到自己在使用什么对抗性手法；从他们的立场来看，他们只是想要成交罢了。他们以为谈判结束了，而你知道谈判还没结束——在指挥官批准议定条款之前，你无法成交。
如果对方要求多给些时间再做定夺

多米尼克·米斯诺，纽约警察局前首席谈判专家。他曾无数次通过谈判成功解救人质，阻止自杀事件的发生。1993年，德国汉莎航空公司592航班遭歹徒劫持，在米斯诺的努力下，104名乘客和机组人员均顺利脱险。 　　米斯诺也是国际公认的商业谈判顾问。目前，他为多家《财富》五百强企业提供商业咨询服务。米斯诺接受过《哈佛商业评论》、CNN和《早安美国》等数十家媒体的采访。读者可通过www.hostagenegotiation.com与他联系交流。