本书是针对物流企业客户服务相关岗位任职要求而开发的教材，精选了“物流客户服务认知”、“物流客户开发与拜访”、“物流客户接待”、“物流客户投诉处理”、“物流客户关系维护”、“物流客户服务绩效评估”和“物流CRM软件应用”七个项目共20个任务。本书按照项目化教学法要求编写，每个项目均明确了学习目标及重点难点；每个任务导入前，先对任务进行描述，同时作知识准备；在解决方案中，再对每个需要完成的任务要点进行分析，提出注意事项，课后安排了案例学习和思考练习。这些设计结合实际，利于读者拓展视野，从而提升客户服务能力和职业素质。
本书力求通俗易懂地将物流企业客户服务的主要环节、业务流程、处理方法和管理技术较为全面地介绍给读者，并侧重于实用性和可操作性。本书主要适用于高职高专院校物流管理专业及相关专业学生的学习，同时，也可以作为中等职业学校物流专业学生和企业物流经营管理人员及从业人员的职业技能培训教材和参考书。
本书还配有电子版的教学参考资料包（包括课件、课程学习指南等）。

                                                   项目一  物流客户服务认知
任务一  认知客户服务和物流客户服务
任务二  认知物流客户服务流程和规范
任务三  认知客户服务部门和客服人员职责

项目二  物流客户开发与拜访
任务一  物流客户寻找与识别
任务二  物流客户档案建立
任务三  物流客户需求分析
任务四  物流客户拜访与沟通的主要技巧

项目三  物流客户接待
任务一  物流客户接待计划制定
任务二  物流客户来访、来电、来函处理
任务三  物流客户服务成交及物流客户承诺跟进

项目四  物流客户投诉处理
任务一  物流客户投诉受理
任务二  物流客户投诉处理
任务三  物流客户投诉处理后服务跟进

项目五  物流客户关系维护
任务一  物流大客户管理
任务二  物流客户流失处理
任务三  物流客户信用评估及风险防范

项目六  物流客户服务绩效评估
任务一  认识物流客户服务绩效管理
任务二  物流客户服务绩效管理实施

项目七  物流CRM软件应用
任务一  认知呼叫中心与数据挖掘
任务二  物流CRM软件系统应用示范

参考文献

曾益坤：男，浙江常山人，1962年9月出生，二级教授，浙江省“教学名师”。现任湖州职业技术学院科技与地方合作处处长兼职业教育研究所所长、《湖州职业技术学院学报》编辑部主任，浙江省高职物流专业带头人，国家机械行业教指委工业经济与管理类专业教学指导委员会副主任委员，浙江省高职高专工商管理教指委物流分委会副主任、湖州市物流与供应链协会专家顾问，湖州市“1112”人才工程学术技术带头人，湖州市人民政府第二届咨询委特约研究员、吴兴区人大代表。现主要从事物流管理、物流工程教学及物流项目研究与咨询等工作。从教三十多年来，发表论文六十余篇，主编规划教材《物流成本管理》、《物流客户服务》、《采购管理》及浙江省十一五规划重点教材《采购与仓储实务》（与省精品课程《采购与仓储管理》配套）、《采购与仓储实务实训手册》等十部。先后主持教育部及省市课题三十余项，中央财政支持的物流实训基地和现代物流湖州市重点实验室建设各一项，浙江省新世纪教改项目“依托现代物流公共实训中心深化物流管理专业实践教学改革”一项，获实用新型专利两项、发明专利一项。参与多项省内企业技改及新产品开发工作，为企业解决了许多生产技术及经营管理难题、培养了一批专业技术人员和生产经营一线的业务骨干。