《朱兰质量手册》是质量管理领域中研究和实践的集大成之作，自1951年第一版出版以来，已经被译成多国文字。在半个多世纪中，这本手册一直是质量管理领域中最具有影响的出版物之一，被人们称为“质量管理领域中的圣经”。本书涵盖了质量管理的关键概念、质量管理的主要方法和工具、不同行业中的质量方法的应用、关键职能在实现卓越绩效过程中的作用等内容，既有关于国家、社会、文化等宏观层面的质量管理，也包括软件、医疗、服务业等具体行业中的应用。本书包含大量图表和鲜活案例，并附有详细的参考书目，是广大质量工作者、一般管理人员以及其他相关人士学习质量管理、应用质量管理的一本宝典。

序言

之前我对约瑟夫•朱兰博士和《朱兰质量手册》一无所知，直到我的职业让我结识了这位伟人，并见识了他的才华。他是我的老师、导师、老板，后来成为了我的朋友。虽然我们初识时，我的年龄还不及他的一半，但他仍用他那通用的方法，帮助我和我的同事改进我们的经营绩效。从由他命名的帕累托原则，到普遍的突破方法，再到新产品开发的质量设计，我们很快发现这些方法确实都具有普适性。它们可以在任何国家、行业或组织中，甚至家庭中发挥作用。只要你的组织实施这些方法，它们就能够帮助你改善财务绩效，提高组织业绩以及文化表现。
朱兰博士曾经说：“没有见证过奇迹的人，就不会相信奇迹的发生。”我学习了他推崇的方法，也见证了神奇的效果。1986年，我所在的组织作为朱兰研究院的顾客，开始运用他的方法，并对其进行调整以满足我们的需要。最后，我们见证了奇迹。我所在公司的质量水平得到了改善，绩效也得到了惊人的提升。我们业绩良好，并能与日本企业相抗衡。我也见证了许多组织以相同的方式改进了企业绩效。现在是时候与另一代人分享新版的朱兰手册了。
遗憾的是，朱兰博士在手册第六版完成之前，便离开了我们。2008年，他走完了他不朽的103岁人生。他留下了了不起的妻子萨迪（九个月后也离开了人世，享年同样是103岁），和一个了不起的家庭，以及以他名字命名的推广绩效改善方法的组织，还有许多出版物。他用他的方法培训了成千上万的“从业者”、首席执行官、首席财务官、首席运营官、质量官员，以及来自各个国家各个行业的员工。他们成了他的门徒，实践着他的方法。现在，他们中的许多人都在自己的职权范围内，倡导着卓越绩效。在朱兰博士100周年诞辰之际，200多名来自世界各地的人，前来感谢朱兰博士为他们所作的贡献。
我要对朱兰博士表示感谢，对所有的追随者表示祝贺。对于那些刚刚开始职业生涯的新生代从业者来说，朱兰博士最精华的知识你们还尚未学习到。
朱兰博士撰写了朱兰手册第六版中的个别章节。由朱兰博士完成的章节，只署了他的名字。他要求其他人“填补空白”，所以我的名字有些突兀地出现在第五章，即质量改进：实现绩效突破。对于他未完成的章节，我们委任了一些最优秀的从业者和研究人员去完善这些章节。因为自1999年上一版发行以来，质量管理的方法已经发生了革新和改变。所以，为保证本版手册能被真正视作重要的知识纲要，我们添加了一些新的章节，如精益和六西格玛。在这些章节中，我们加入了朱兰博士与主题相关的贡献。这些素材都源于他的论文和其他出版物。我们希望吸引新的从业者和领导者，使他们能够同样获益，有机会去学习这些方法，见证他们自己的奇迹。同时我们也希望，所有的读者都能够熟悉新一代的作者，有朝一日他们也可能成为一代大师。
我必须承认，这不是一项简单的任务。追随着领域内的巨人，如朱兰博士、布兰顿•戈弗雷博士、阿曼德•费根堡姆博士、爱德华兹•戴明博士、狩野纪昭博士和其他许多前辈的足迹，有时会令我们觉得压力巨大。但好消息是，朱兰博士为我提供了第五版的批评意见。在他去世前，他的意见为我们提供了内容增减和研究的方向。虽然当新版本提交给出版社时，他已离开了人世，但请本手册的所有读者放心，朱兰博士的精髓仍将在本版中得到体现。
我希望读到本书的任何人，在发表他们的批评前，都能给我一点点宽容。有时我在想，我把这本书做到极致了吗？最终，我们的作者们不辱使命，而且也给了我展示自己的机会。我自认我已尽己所能，对先我之前的大师和后我而来者表达了敬意。

约瑟夫•A•德费欧

第一部分关键概念：领导者需要了解的质量概念
第1章 从质量到优异结果/约瑟夫·M·朱兰
第2章 质量对社会和文化的影响/约瑟夫·M·朱兰
第3章 质量管理的普遍方法/约瑟夫·M·朱兰
第4章 质量计划：设计创新性的产品和服务/约瑟夫·A·德费欧
第5章 质量改进：实现绩效突破/约瑟夫·M·朱兰 、约瑟夫·A·德费欧
第6章 质量控制：确保可重复和具有符合性的过程/约瑟夫·M·朱兰
第7章 战略计划与展开：由良好到卓越/约瑟夫·A·德费欧
第8章 业务过程管理：创建适应性组织/约瑟夫·A·德费欧
第9章 朱兰转型模型与路线图/约瑟夫·A·德费欧、贾尼丝·杜塞·汤普森
第10章 展望：促进环境可持续性的生态质量/小约瑟夫·R·德费欧、布赖恩·A·施托克霍夫

第二部分 方法与工具：如何运用方法和工具实现卓越绩效
第11章 精益技术：改进过程的有效性/史蒂文·M·德曼、R·凯文·考德威尔
第12章 六西格玛：改进过程的效率/约瑟夫·A·德费欧、约翰·F·厄尔利
第13章 保持绩效的根原因分析/丹尼斯·J·门罗
第14章 运用六西格玛设计实现持续创新/约瑟夫·A·德费欧、约翰·F·厄尔利
第15章 标杆分析：确定市场领先的最佳实践/布拉德·伍德、亚历山大·詹森
第16章 以国际标准确保组织的符合性/约瑟夫·A·德费欧
第17章 运用国家卓越奖驱动和监测绩效/詹姆斯·Er·罗尔斯顿
第18章 设计、控制与改进绩效的核心工具/布赖恩·A·施托克霍夫
第19章 准确可信的测量系统及先进工具/约翰·F·厄尔利、布赖恩·A·施托克霍夫

第三部分 应用: 各行业中最重要的方法
第20章 产品组织：在精益与绿色的同时保证质量/史蒂文·M·德曼
第21章 服务组织：最佳顾客服务/迈克尔·J·莫斯辛斯基
第22章 自助服务组织：质量保证在毫微之差/安琪儿·D·唐契夫、克里斯托·D·唐契夫
第23章 医疗保健组织：改进保健质量和绩效/玛丽·贝思·爱德蒙、乔纳森·弗兰德斯、
詹姆斯·Er·罗尔斯顿
第24章 连续流程型组织：质量是一个连续的过程/布赖恩·A·施托克霍夫
第25章 国防组织：确保无忧绩效/亚历山大·伊克沙

第四部分 关键作用：你在卓越绩效中的角色
第26章 员工授权：处理“有用的多数”过程/玛丽·贝思·爱德蒙、丹尼斯·J·门罗
第27章 质量办公室：引领前进的方向/理查德·C·H·蔡约瑟夫·A·德费欧
第28章 研究开发质量：更多创新，稀缺资源/布赖恩·A·施托克霍夫
第29章 软件和系统开发: 从瀑布式到灵敏型开发/布鲁斯·J·海斯
第30章 供应链: 更好、更快、更友好的供应商/丹尼斯·J·门罗
第31章 董事会的作用：兼有效率和效果的治理/马科斯·E·J·伯廷、马科斯·伯廷·施密特
附录Ⅰ 非帕累托原理；自己的过失
附录Ⅱ 能力矩阵和职位介绍
附录Ⅲ 缩写表
附录Ⅳ 术语表
译后记

约瑟夫·M·朱兰（Joseph M.Juran）博士是举世公认的现代质量管理的领军人物。他出生于罗马尼亚，1912年随家庭移民美国，1917年加入美国国籍，曾获工程和法学学位。在其职业生涯中，他做过工程师、企业主管、政府官员、大学教授、劳工调解人、公司董事、管理顾问等。朱兰提出了质量即“适用性”的观念，强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量螺旋、质量管理三部曲、关键的少数原理等。如同质量管理领域中的另一位大师戴明博士一样，朱兰在日本经济复兴和质量革命中的作用也受到了高度的评价。1979年，朱兰创办了朱兰研究院，主要从事质量管理的培训、咨询和出版活动。20世纪90年代后，朱兰仍然担任研究院的名誉主席和董事会成员，以90多岁的高龄继续从事讲演和咨询活动。2008年，朱兰博士去世，享年103岁。但是他的事业没有因他的去世而停止，他过世之后，《朱兰质量手册》（第六版）于2010年出版。

约瑟夫·A·德费欧（Joseph A. De Feo ）先生是出色的质量管理实践者，同时作为朱兰博士的继任者，担任朱兰研究院院长一职。这得益于他帮助组织获得卓越绩效方面的专长，并因此受到了全球瞩目。德费欧先生擅长的专业领域还包括指导高层管理者了解推动组织变革计划，运用精益方法、六西格玛、战略规划等管理工具对组织的业务过程进行持续改进。