随着体验经济的到来，以及电子商务和社交媒体的流行，顾客的期望和消费行为已经发生了翻天覆地的变化，传统的服务业模式已经很难去提高顾客的满意度和忠诚度了。本书主人公试图进行改革，让顾客体验理念和设计深入到企业管理的每个流程和细节，利用大数据信息挖掘来协助决策制定，同时进行O2O的全面整合，希望能提高顾客的忠诚度。但是不管主人公的过去多么风光，她意识到要让每个人都以顾客为导向是件比登天还难的事，她面临的考验远比她想像的要难得多。

心底的阳光 忻榕 博士（中欧国际工商学院管理学教授） 两年前，瑞卡城跟我说，她要写一部关于顾客体验的长篇商业小说，把商业案例和小说的叙事方式结合在一起，抛开繁琐的理论，让普通人也能看得懂。她说，我们老百姓的衣食住行，都是在跟形形色色的产品和服务提供方打交道，良好的消费体验是我们生活体验的重要部分，可以让我们老百姓的生活变得更好。但是这种人们所渴望的卓越消费体验不会一夜之间从天而降，而需要从思维到行为的转变。不但产品和服务提供方的管理理念和管理行为需要被重新打磨，我们普通人的消费理念和消费行为也需要被重塑，参与到顾客体验设计中来。 我当时以为她只是一时兴起，可能是被国内某餐厅的糟糕服务刺激到而已，这种情况已经见怪不怪，通常我们都是忍一忍顺带发发牢骚便海阔天空了。没想到的是，过了不久，她真在微博上连载起她的商业小说来，而且跟读者互动得不亦乐乎。她不厌其烦地跟大家解释，为什么进行顾客体验管理是中国企业转型的唯一出路，为什么好的顾客体验需要顾客的参与，为什么好的顾客体验也意味着高的经济回报率，为什么企业要重塑顾客的期望。 她也从读者那里得到灵感，把读者的亲身消费体验，以及喜闻乐见的豪门争斗和职场奋斗，融入到小说情节的创作中。一时起，发现周围也有好些同事和前同事，都求在她的小说里打个酱油啥的，好不热闹。这并非传统课堂式的互动，不在我们的大众传播的教科书里，这是对传道、授业、解惑的另一种解读，也是对当代小说创作形式的全新尝试。 然而，正当大家兴致正浓时，她在微博上的连载更新突然就停了下来，我以为她是忙于日常工作而放弃了。我们都见惯了“80后”的意兴风发、微言大义，也习惯了这种没有告别仪式的戛然而止。 但是，一年后，她给我寄来了将近400页的书稿，她说自己不负众望终于写完了，有种身负重托大义凛然的味道，我自然也在第一时间细细品味。这几十万密密麻麻的字虽无声，但却像一条轻盈的绸带飘在我的脑海里，所到之处，无不投射出互联网商业时代的点点滴滴。虽然夜渐深沉、万籁俱寂，却让人毫无倦意，因为一种思想震撼使得眼睛和心都不愿意从书上移开。 小说女主角林子卿年轻貌美、家庭美满，老公是高富帅，朋友是职场精英，在顶级商学院学成毕业之后，顺理成章回国打理家族产业，对企业进行顾客体验管理的改革。这样的人生赢家，生活应该是完美的，然而幸福与不幸的转换似乎只在转瞬之间。小说人物的沉浮，完全打破读者的设想，这种由于惊险带来的惊喜，起伏回旋。当我们以为我们知道真相时，其实真相离我们还很远，但是当所有的线头汇集到一起时，我们又发现，原来真相是如此简单且出乎人的意料。就像是在漆黑的森林里，一道闪电毫不留情地把夜幕撕成两半，那裂痕是如此残忍耀眼，让人终身难忘。 我在一边欣赏这现代商业社会的浮世绘，一边感叹富豪阶层的有钱任性，慨叹人生无常。在瑞卡城笔下，心高却朴实的表姐杨玲，痴情又犹疑的好友微微，拿宗教教义做幌子的陈明，懵懂冲动的职场新人振保，他们一个个跃然纸上，现实世界仿佛被压缩塞进了这个叫瑞卡的城市里。 一部优秀的小说，故事发展的逻辑固然要严密，但是更吸引读者的地方往往在于其能否打破读者常规思维，为读者带来惊喜，这实际是一种期望管理。而成功的顾客体验管理的关键同样在于对顾客的期望管理。 某电子商务网站的创始人在最近的一次电子商务大会上说：“你想花25块钱就买一个劳力士手表这是不可能的，这是你自己太贪。”这样的顾客对电子商务网站有着错误的期望。所以，如果你期望在电子商物网站上花25块钱买个劳力士，结果必然是，你买到的产品是假货。因为电子商务网站为你提供的服务价值，根本不可能达到你的期望，你也必定会对这个电子商物网站存在不满情绪。所以，消费者自己应该有意识把期望调整到合理的范围。 企业在顾客体验管理中，也应该努力去重塑顾客的期望，让顾客的期望尽可能符合企业实际能传递的服务价值，这样才能提高顾客满意度和忠诚度。比起利用八卦式炒作盲目提高企业知名度，让目标消费群体对品牌建立起合理的期望并且提高消费者的参与度会来得更有意义。 顾客期望是顾客满意度的重要影响因素之一，另一个重要影响因素，是顾客对产品和服务感知的价值（包括价格因素）。如果顾客对产品和服务感知的价值，能够达到甚至超过顾客的期望时，那么顾客的满意度就会高，反之顾客满意度就会低。高满意度意味着高忠诚度，即高频率的重复购买行为，这是企业在现在和未来实现高收益的唯一保证，当然某些垄断企业不在我们的讨论范围内。顾客体验，不管是顾客对产品和服务感知的价值，还是顾客期望，还是顾客满意度，都是可以量化并且长期追踪的。 互联网时代，线上到线下（O2O）工具的简单运用并不能带来颠覆。所谓的颠覆，是对于产业价值链的重新整合和企业内部管理的全方位改进，最终目的是要提高顾客参与度、顾客消费体验和顾客满意度，并且带来企业的高利润回报。抛开顾客体验和满意度，去谈互联网创新、去谈O2O都是没有意义和价值的。 在中国的现代商业社会，人们总习惯一种思维，那就是我们的商业生活方式是由企业（产品和服务提供方）主导的，消费者在遭遇糟糕的顾客体验时，除了借助社交媒体等方式发泄之外，貌似并没有其他更好的途径。而企业在盲目扩张追求利润的数字游戏时，往往忽略了顾客的诉求，忽略了企业未来的可成长性。更令人担忧的是，“顾客体验”或者“大数据分析”，对大部分企业来说，只是一种营销术语，是一种噱头，而非真地去关心顾客满意度这一可持续增长的关键要素。 当我们的内心被这种习惯思维束缚住时，我们的世界所呈现的当然也就是这个现实。若我们痛恨这些，我们其实是忘了，这个社会只是我们的习惯思维在物质世界的投射，镜像里的人和物，一直都是我们自己而已。 而这样一种习惯思维和现状，让我们变得温良而失落。在这一片迷失中，瑞卡城的书，让我们看到了一束光，一种让国人能更好地消费和体验更好生活的光。而企业，也能借着这束光来实现可持续发展和追求长期的高利润。 正如瑞卡城在小说里所描述的，“经济学家可以堂而皇之地说：‘假如我们增收房产税，结果会怎么样’，但是大部分勤奋上进的普通老百姓却说不出类似‘结果会是什么’的话”。因为我们生活在真实的国度，不管是经济转型，还是政府改革，都不是为了让人们的现状变得更加杂乱、更加苦恼。我们希望看到的是，我们的企业能更好地实现可持续发展；我们的消费者，我们的老百姓可以生活得更好。这就是切切实实的中华大地之诉求。 希望能有更多人看到这本书，让心底的那束光来刺穿我们的习惯思维，让我们的商业社会和我们的生活变得更加美好。

第一辑 体验经济时代，顾客和员工的需求和个体行为 第一章 “上海，我回来了” 3 第二章 神秘购物：找出顾客体验的薄弱环节 12 第三章 宗教和文化：重塑目标顾客行为 23 第四章 感情和心情：影响个体行为的二重唱 31 第五章 制定顾客价值战略：从高层变动开始 44 第六章 高绩效团队：把每个员工都激励成形象代言人 58 第七章 失望的新顾客：后会无期 71 第八章 失败的顾客体验管理：前线员工成为 管理层的替罪羊 83 第九章 取悦顾客：不等于需要取悦每个顾客 90 第二辑 大数据时代，满意度的质化和量化分析 第十章 顾客体验修复：移动终端时代的顾客投诉处理 101 第十一章 顾客期望：重塑顾客对服务的感知 111 第十二章 量化顾客满意度：拥抱大数据分析 119 第十三章 信任：改变整个格局和行为的基石 128 第十四章 满意的国际化合作：关键是能否读懂对方思维和价值观 138 第十五章 跨文化谈判：是意志的较量，也是修养的较量 147 制 第十六章 激励人心：满意的员工才能成为一流的员工 155 第十七章 量化目标和指令：让员工朝着领导者 想要的方向行动 166 第三辑 不可预知时代，用高效能领导力梯队保证满意度 第十八章 低效能领导力：员工跟领导者站在河的两岸 178 第十九章 抱怨的负能量：摧残自己，伤害他人 185 第二十章 权利差距大的东方文化：名不正则言不顺 195 第二十一章 缺失规范化流程系统：拖垮领导力 205 第二十二章 大数据挖掘助领导力决策：识别失效数据 215 第二十三章 职业女性的独立人格：生活中最美的舞鞋 225 第二十四章 消极的活法：满意的生活和事业是妄想 238 第二十五章 去大学挖掘人才：发展领导力品牌 249 第二十六章 不能靠老爸：那就靠好态度和吃苦耐劳 259 第四辑 O2O时代，企业、顾客和商业合作者价值链的全面整合 ——价值星系 第二十七章 顾客关系管理系统：全面整合顾客反馈 271 第二十八章 联姻所带来的资源整合：教科书上不曾教你的 283 第二十九章 排队管理：了解影响排队系统绩效的顾客期望 295 第三十章 大数据收集的缺陷：用深度顾客座谈会来弥补 304 第三十一章 利用信息系统：达到生产力和 顾客满意度的平衡 315 第五辑 真相和表象 第三十二章 被算计：又是好朋友干的 330 第三十三章 家族联盟：婚姻不再是婚姻 340 第三十四章 职场上不道德交易：引火自焚 350 第三十五章 任人唯亲：家族企业跨不过的坎 359 第三十六章 完美的买卖：是个陷阱 371 第三十七章 惊变：残酷的考验 381 第三十八章 谷底：也是反弹 390 附录1 顾客满意度、驱动因子及结果的显性变量 394