本书阐述了基于客户需求的全过程质量管理的理念、方法、工具和最佳实践。在全员参与质量经营的时代背景下，制造企业需要将客户需求转化为产品特性，并在上下游建立稳定可控的质量管控体系，最终生产出达到客户期望的产品。基于这样的前提，本书从全员质量经营、客户需求管理、设计质量管理、来料质量管理、过程质量控制、成品质量管理、质量成本管理、质量可靠性管理、质量改进和质量教育等方面进行了全面、精细、严谨的分析。选用真实数据，采用图表、质量统计与改进工具、权威案例全面剖析，让读者深入浅出地了解精益质量管理的内涵，提升质量管理认知水平，走出常见的质量管理误区。此外，通过参照本书，读者还可以快速掌握质量管理的方法和工具，并用于实践之中。

推荐序 “专精特新”从精细管理入手 刘九如 习近平总书记 2021 年 7 月主持中共中央政治局会议分析研究当 前经济形势、部署下半年经济工作时，提出要“发展专精特新中小 企业”。由此，工业和信息化部发布规划，明确“十四五”期间，将 重点培育孵化带动百万家创新型中小企业、培育 10 万家省级专精特 新企业、1 万家专精特新“小巨人”企业。 所谓专精特新“小巨人”，是指专业化、精细化、特色化、新颖 化的中小企业，是既专注于制造业各领域细分市场，又在质量、品 牌、技术、创新和市场占有率方面有突出表现，真正做到质量创新 能力强、市场占有率高、掌握关键核心技术、质量效益优的行业“排 头兵”。因此，经济效益好、专注细分专业领域、具备较强的创新能 力和优秀的企业管理是专精特新“小巨人”推荐评选的基本条件。 截至 2021 年 7 月底，工业和信息化部评选发布了三批专精特新“小 巨人”企业，共计 4762 家。 中国是制造大国，制造业由大变强，是新阶段制造业高质量发 展的主要任务。目前，我国制造业原创产品少、高端产品少，专利 产品少，在工业软件、航空发动机、芯片、农业机械等方面与先进 国家差距较大，在传感器、实验精密设备、高压柱塞泵、高端电容 电阻、高端轴承钢、精密抛光等专业制造领域仍被部分国外产品垄 断。化解这些难题，不能仅靠大企业和科研机构，也不能靠规模化 或举国体制，有效的解决办法，就是在量大面广的中小制造业企业 中培育专精特新“小巨人”企业。 培育专精特新，首要的就是鼓励创新。创新是专精特新的灵魂，是其最鲜 明的特色。我国经济发展到今天，科技创新既是发展问题，更是生存问题。工 业和信息化部的相关统计数据显示，现有专精特新“小巨人”企业平均研发强 度为 6.4%，平均拥有发明专利近 12 项。这些企业长期深耕细分市场，创新实 力强、市场占有率高、掌握核心技术，处于产业链供应链的关键环节，对补链 强链、解决“卡脖子”难题等具有重要支撑作用。 此外，培育专精特新“小巨人”要从精细管理入手。精细精益化运营和数 字化管理既是创新的基本前提，也是“小巨人”脱颖而出的关键。建立精细化 管理思维，帮助企业在经营管理中建立精细高效的制度、流程和体系，实现生 产精细化、管理精细化、服务精细化，真正向专精特新迈进，需要企业自身建 立标准，树立标杆，不断强化质量基础，提高资源利用效率，化解管理粗放问 题；同时也需要借鉴众多成功企业的经验，对标自身短板，持续改进提升。 “中国制造专精特新管理升级丛书”集合了华为、三星、海尔、三一重 工、富士康等知名企业中高管的管理经验，遵循制造企业转型升级的成长逻 辑，从“夯实基础管理—推进精益管理—走向智能制造”三个阶段，多层面、 多维度地解构了制造企业转型升级的关键要点，为专精特新“小巨人”的培育 提供了良好参照。 第一阶段，夯实基础管理。围绕工作现场生产要素的有效管理、质量控制 和管理、“五星”班组建设等基础管理问题，精心策划实操性强、实效性高的 研究课题，帮助企业系统掌握做好现场管理、质量管理、班组建设的方法和工 具，夯实制造企业转型升级的基石。 第二阶段，推进精益管理。围绕打造理性组织，将精益理念、改善理念 与流程和管理体系建设方法 、工具等有机融合在一起，帮助企业快速习得精 益管理、组织理性建设的具体实践方法，以之作为制造企业转型升级的系统 保障。 第三阶段，走向智能制造。围绕推进信息技术与制造技术深度融合，强化 供应链管理能力，持续普及供应链管理和精益智能制造的前沿理念与先进方 法，引导企业加快构建智能制造发展生态，全面实现高质量发展。 本套丛书即将出版的《6S 精益管理》《精益质量管理》《全员精益文化》 《激发一线活力》《流程赋能》《智能制造落地》《精益采购与供应商管理》等书 籍，涵盖了制造企业管理的方方面面，对于培育专精特新“小巨人”、助力制 造企业转型升级有重要的指导作用，其中的思想智慧、方式方法，值得广大制 造企业经营者、管理者深度学习与借鉴。（本序作者系电子工业出版社有限公 司总编辑兼华信研究院院长、工业和信息化部电子科技委产业政策组副组长） 前言 当下全球化产业链竞争越发趋于激烈，企业一方面要努力占 据高精尖的技术高地，向制造业的两端延伸，另一方面还必须做 好全要素的精益管理，在效率竞争和质量竞争上保持优势，才能 让企业立于不败之地。 质量管理是一项系统工程，质量责任也不仅限于制造部门， 而应由整个企业来承担，组织内所有部门都对质量结果负有责任。 基于此，越来越多的企业实施全企业范围内的质量管理，让企业 每个员工都做到全身心地投入质量改善和质量保障工作中。 笔者有多年的质量管理经历，以及对诸多企业的管理咨询服 务经验，对于企业如何推动全员和全过程的质量管理，有着一些 深刻的思考，笔者总结了以下几点。 一是全员质量经营如何定义和实施。常见的就是引入标杆企 业的先进管理理念和方法，但实际上，最后都不了了之，尤其是 到了执行层面。显然这种质量管理理念没有融入企业的战略之中。 这需要企业高层在考虑企业战略的时候就确定企业的质量方针是 什么，它与企业战略的关系如何，又怎样发挥作用等。 二是顾客需求如何转化。一些企业在产品设计中对质量要求 非常高，最后发现量产十分困难，因为自身的制造能力远未达到 产品设计所要求的。实际上这就是一种质量浪费，企业管理层和 研发部门在设计产品时没有平衡好内外部顾客的需求。 三是来料 100% 良品率如何保证。有人认为只要生产就会产生 不良品，100% 的良品率是不可能的。这种想法源自“质量是检验 出来的”的质量观念，认为可控范围内的损失是可以接受的。而 在全过程质量管理中强调将顾客放在首位，不接受不良，不制造 不良，不流出不良。要做到这些，除了需要技术能力上的提升， 还需要我们在思想意识上有着根本性的转变。 四是质量统计与改进如何进行。过程控制、抽样、标准化以及质量改进等 都离不开质量统计。笔者发现大多数企业都能够熟练使用各类统计工具，但 最大的问题是数据的来源，例如返修记录、质量履历、质量数据记录等，很 多企业没有或不完善，这就导致数据统计不真实，更重要的是企业无法利用 这些数据完成工艺、质量等方面的改进。这是企业亟需改善的地方。 当然，构建先进质量文化也是企业需要重点关注的方面。企业是产品和服 务的提供者，也是承载质量文化的主体。通过质量文化建设提高经营管理者 和生产者质量意识和质量素养，可以帮助企业建立更加完善的质量管理体系 与更加高效的质量管理模式，推进全面质量管理上新台阶。 带着这些思考笔者在本书中从全员质量经营、顾客需求管理、设计质量管 理、来料质量管理、过程质量控制、成品质量管理、质量成本管理、质量可 靠性管理、质量改进管理和质量教育与培训这十个方面出发，选用权威案例 和真实数据，通过统计工具应用和图表诠释等呈现形式，深入浅出地为读者 解读了精益质量管理的方法和工具，致力于帮助读者提升质量管理能力和管 理实践水平。 笔者一直致力于提供质量管理建设与改善、组织流程优化、供应链优化 和制造效率提升等方面的咨询服务。多年的咨询服务经历，使笔者积累了大 量的质量管理的成功案例，包括为三星电子、海尔、OPPO、新北洋、中国建 材、威胜集团等企业提供的管理改善咨询服务。这也是笔者能够撰写本书的 基础，希望能够将自己多年的管理经验与大家分享，并对大家的工作有所帮 助。本书的出版，还得到了企业界朋友以及众多咨询行业伙伴的帮助，他们 提供的资料以及提出的优化意见，都让本书增色不少。在此，一并表示感谢！ 因笔者水平有限，书中难免存在疏漏错误之处。如果您发现书中有不足之 处，还请提出宝贵的意见和建议。 占必考

目录 第 1 章 全员质量经营 1.1　质量的内涵　2 1.1.1　质量的定义　2 1.1.2　质量管理的演变　3 1.1.3　质量管理的价值　8 1.2　质量经营理念　9 1.2.1　全流程质量管理　9 1.2.2　全生命周期质量管理　11 1.2.3　以顾客为中心的质量经营　13 1.3　全员质量责任　15 1.3.1　质量组织结构　16 1.3.2　质量组织成员职责　19 1.3.3　强化全员质量责任　21 1.4　质量行动标准　24 1.4.1　形成系统的评价标准　24 1.4.2　建立多维的动态评价规则　26 1.4.3　完善数字化的评价平台　30 第 2 章 顾客需求管理 2.1　顾客的定义　36 2.1.1　外部顾客识别　36 2.1.2　内部顾客识别　39 2.2　顾客需求共识　40 2.2.1　顾客需求作用　40 2.2.2　产品质量需求　41 2.2.3　服务质量需求　44 2.2.4　顾客需求共识　46 2.3　顾客信息收集　47 2.3.1　电话与网络　47 2.3.2　焦点小组讨论　48 2.3.3　问卷调查　50 2.4　质量竞争策略　55 2.4.1　洞察竞品质量水平　55 2.4.2　对标先进，弥补差距　　56 2.4.3　构建质量竞争优势　58 第 3 章 设计质量管理 3.1　研发质量验证　62 3.1.1　设计流程细分　62 3.1.2　工艺与质量标准　65 3.1.3　质量功能展开　72 3.2　质量标准统一　78 3.2.1　质量与效率的平衡　78 3.2.2　研发部门与内部顾客达成共识　80 3.2.3　形成可量产质量标准　83 3.3　质量源头改善　85 3.3.1　质量责任划分　86 3.3.2　设计是质量的源头　88 3.3.3　合理推进设计变更　90 3.4　质量履历管理　94 3.4.1　记录产品质量履历　94 3.4.2　质量问题的管理与规避　95 3.4.3　用质量履历推动零件标准化　98 第 4 章 来料质量管理 4.1　供应商质量对标　100 4.1.1　掌握供应商工艺　100 4.1.2　质量标准前移　105 4.1.3　供应商质量培训　107 4.2　供应商重点工程监督　108 4.2.1　供应商重点工程确定　108 4.2.2　重点工程标准化　110 4.2.3　供应商质量督导　113 4.3　来料质量风险预防　117 4.3.1　重点物料管理　117 4.3.2　质量问题处理机制　120 4.3.3　对供应商检查定期　122 4.4　来料质量检验管理　123 4.4.1　来料检验内容　123 4.4.2　来料检验流程　124 4.4.3　来料检验过程控制　126 第 5 章 过程质量控制 5.1　质量控制点　130 5.1.1　质量控制点的定义　130 5.1.2　质量控制点设置　131 5.1.3　质量控制点管理　133 5.2　制程检验　135 5.2.1　制程检验内容　135 5.2.2　制程检验流程　135 5.2.3　制程检验过程控制　136 5.3　标准化管理　140 5.3.1　标准化的定义　141 5.3.2　标准化与质量　143 5.3.3　标准化体系的建立　145 5.3.4　标准化成功的要点　147 5.4　过程能力评估　148 5.4.1　过程能力的定义　148 5.4.2　过程能力分析流程　150 5.4.3　过程能力计算　151 5.4.4　计量值控制图　156 5.4.5　计数值控制图　159 5.4.6　控制图的应用　160 5.5　返修与质量记录　163 5.5.1　异常分析　164 5.5.2　改善对策实施　165 5.5.3　重点关注事项　167 第 6 章 成品质量管理 6.1　成品检验　170 6.1.1　成品检验范畴　170 6.1.2　成品检验流程　170 6.1.3　成品检验过程控制　171 6.2　第三方检查　172 6.2.1　第三方检查接待　173 6.2.2　对检查标准与第三方达成共识　173 6.2.3　配合第三方完成质量检查　174 6.3　不合格品控制　175 6.3.1　不合格品范畴　175 6.3.2　不合格品处理流程　176 6.3.3　不合格品过程控制程序　177 6.4　顾客投诉信息利用　179 6.4.1　信息收集与分类　179 6.4.2　问题宣导与培训　183 6.4.3　新检查计划编写　184 第 7 章 质量成本管理 7.1　质量成本概念　188 7.1.1　质量成本定义　188 7.1.2　质量成本分类　188 7.2　质量成本分析　191 7.2.1　质量成本特性分析　191 7.2.2　质量成本优化分析　192 7.2.3　质量成本趋势分析　193 7.3　质量成本控制　193 7.3.1　质量成本控制原则　194 7.3.2　质量成本控制流程　194 7.3.3　质量成本预测和计划　196 7.3.4　质量成本科目设置与核算　198 7.3.5　质量成本报告　202 7.4　错误纠正和预防　205 7.4.1　工作实施范围　205 7.4.2　各部门责任划分　206 7.4.3　纠正措施程序　207 7.4.4　预防措施程序　209 第 8 章 质量可靠性管理 8.1　可靠性的内涵　212 8.1.1　可靠性的定义　212 8.1.2　产品的预期价值梳理　213 8.1.3　保障产品安全与品牌价值　214 8.2　可靠性目标设定　215 8.2.1　规划关键检测点　215 8.2.2　检测标准设计　216 8.2.3　达到可靠性国家标准　218 8.3　可靠性设计方法　221 8.3.1　假设极端条件　221 8.3.2　研发检测设备和测试方法　222 8.3.3　模拟体验场景　225 8.4　产品潜在故障分析　226 8.4.1　失效模式与效应分析　226 8.4.2　失效模式与效应分析的实施　229 8.4.3　进行破坏性验证　231 第 9 章 质量改进管理 9.1　质量改进概述　234 9.1.1　质量改进定义　234 9.1.2　质量改进的理论支持　235 9.1.3　质量改进活动的原则　237 9.2　重点工程识别　237 9.2.1　工艺复查　238 9.2.2　全工程数据收集点优化　239 9.2.3　识别重点工程　242 9.3　验证问题与分析问题　245 9.3.1　验证问题　245 9.3.2　分析问题　246 9.3.3　输出问题报告　251 9.4　问题改善活动　251 9.4.1　选定课题　252 9.4.2　成立课题组　254 9.4.3　改善实施与验证　257 9.5　标准化与扩展应用　260 9.5.1　形成流程与规范　260 9.5.2　标准宣贯和应用示范　261 9.5.3　横向纵向扩展应用　262 第10 章 质量教育与培训 10.1　质量培训体系　264 10.1.1　质量培训组织　264 10.1.2　质量培训责任　265 10.1.3　质量培训方式　266 10.2　质量培训计划　267 10.2.1　年度培训计划　267 10.2.2　临时专项培训计划　268 10.2.3　复合型人才培训计划　269 10.3　质量培训实施　269 10.3.1　培训需求调查　270 10.3.2　培训设计和策划　271 10.3.3　培训的执行　273 10.3.4　培训效果评价　275 附录 A　精益质量管理工具和表单明细 278 参考文献 279