本书详细诠释了客户成功管理实践的内涵，并为客户成功经理高效、有效、高质量地履行职责提供了步骤指导，是关于客户成功管理的指南。书中介绍了客户成功管理实践框架的阶段与工具，带领读者通过端到端的体验，与客户互动并密切合作，帮助客户实现成功。本书适合那些需要知识和技能来与客户互动，以成功实现目标的客户成功经理，以及必须制定客户成功战略的管理者和领导者。

序 帮助并引导人们走向成功是我们最崇高的使命，而我很幸运，正是围绕这一点构建了我的职业生涯。1983年，当我在兰兹角公司（Lands’ End）工作时，我是公司创始人和所有者加里·科默（Gary Comer）的直接下属，当时还没有首席客户官（Chief Customer Officer，CCO）的概念，这意味着我走在了这个职业角色的前沿，并且定义了这个角色应该是什么。我非常看重CCO的角色，将它视为一种跨组织的工作，目的是将整个公司团结在一起，为客户提供最好的体验。加里把我描述为公司的“良心”，我将客户的需求放在第一位，以获得客户驱动的增长，这是客户体验和客户成功背后的关键概念。作为客户体验运动的设计师之一，我感到非常幸运。时至今日，我仍对在整个组织中推行客户至上文化的必要性充满热情。 2006年，我在撰写我的第一本书《首席客户官》（Chief Customer Officer）时不得不说服出版商将书名确定为这个名称。到2015年，业界已广泛接受CCO的角色，世界也发生了变迁，包括经济衰退和社交媒体的兴起。在此期间的几年里，我将客户驱动增长的概念提炼为一种最佳实践方法，称为“五种能力模型”，为此，我花了一年时间写了一本新书，名为《首席客户官2.0》（Chief Customer Officer 2.0）。五种能力模型的概念明确了公司和员工必须做什么来构建真正以客户需求来驱动的业务。我所有的书都非常重视“工具”，侧重于为读者提供实际的帮助和指导，以便读者可以采用并根据自己的实际情况来推广应用。 如今，客户体验的概念是大多数成功业务的关键组成部分。客户体验的一个方面是客户成功管理，它特别侧重于帮助客户实现目标。对于许多公司，尤其是以B2B为核心业务的公司来说，不仅需要确保客户从购买和使用的产品与服务中获得价值，而且需要实现和衡量这一价值，这已变得越来越重要。虽然帮助客户实现他们期望和需要的结果并不是什么新概念，但是，相对较新的概念是客户成功经理的特定角色。在这本书中，作者里克要做的是提供一个框架、一些工具和一定的指导，帮助客户成功经理开展具体的、与客户成功相关联的活动，这与我在我的书中为领导者提供框架、工具和指导是一样的，目的都是使整个组织发展基于以客户为中心的模式。 总之，我知道里克和我一样热衷于在所有活动中都把客户放在第一位，以确保公司能更好地理解客户的愿望和需求，并帮助客户实现目标。我希望所有读过这本书的人都受到同样的启发，把客户放在第一位，以获得客户驱动的增长。 珍妮·布利斯（Jeanne Bliss） 珍妮·布利斯是研究以客户为中心的领导力和首席客户官职业角色的顶尖专家之一。20多年来，她领导了兰兹角公司、科威国际不动产公司（Coldwell Banker）、好事达保险（Allstate）、微软公司（Microsoft）和马自达汽车公司（Mazda）的客户体验工作。自2002年以来，她以客户幸福（CustomerBliss）公司为平台，为全球许多组织指导客户体验的转换，并通过主题演讲鼓舞了听众。她是客户体验专业协会的联合创始人，被称为“客户体验教母”。

第1章 客户成功经理角色概述 什么是“客户成功” 理解结果与关键绩效指标 视客户为业务合作伙伴 为什么客户成功管理变得越来越重要 客户成功管理如何帮助实现商业价值 客户成功管理在组织结构中的位置 客户成功管理的14条原则 第2章 为客户成功管理而准备 组织中的客户成功战略 在帮助实施组织的客户成功战略中，你扮演什么角色 有哪些资产和资源可以帮助你 你将怎样安排和管理时间 客户成功管理的好消息 第3章 客户成功管理的任务、工具和方法 RAPAE模型—— 一种归类客户成功管理任务的方法 研究、分析和计划是行动的使能因子 理解关键路径 引入客户成功管理实践框架 应当如何使用客户成功管理实践框架 与高管和客户利益相关者见面 第4章 客户成功管理实践框架第1阶段：准备 准备概述 定义互动 访问信息 内部交接 客户信息 解决方案与合同信息 客户对结果的要求 客户成功经理对结果的要求 利益相关者信息 第三方和现状 管理信息缺口 制定互动策略和路线图 客户成功管理实践框架第1阶段的工具 客户成功管理实践框架第1阶段的活动与产出 第5章 客户成功管理实践框架第2阶段：承诺 什么是承诺 客户承诺流程 与客户沟通 与客户的初次会见 制定利益相关者管理策略 客户成功管理实践框架第2阶段的工具 客户成功管理实践框架第2阶段的活动与产出 第6章 客户成功管理实践框架第3阶段：客户引导 什么是客户引导 理解客户引导 通用的和定制的客户引导 将客户引导变成一项专业服务 客户引导的信息 管理客户引导的流程 客户成功管理实践框架第3阶段的工具 客户成功管理实践框架第3阶段的活动与产出 第7章 客户成功管理实践框架第4阶段：采用计划第一部分（概念） 采用都涉及什么 了解受影响的用户 研究方法 客户成功经理参与采用研究 与多位利益相关者合作 第8章 客户成功管理实践框架第4阶段：采用计划第二部分（实施） 第1步：确定采用需求 第2步：识别流程变化 第3步：创建受影响群体 第4步：记录实际考虑因素 第5步：确定沟通、培训和支持需求 第6步：定义和精准识别采用障碍与采用风险 第7步：制定采用计划大纲 第8步：制作采用建议书并获得批准 第9步：完成完整的采用计划并发布采用路线图 客户成功管理实践框架第4阶段的工具 客户成功管理实践框架第4阶段的活动与产出 第9章 客户成功管理实践框架第5阶段：采用实施 什么是采用实施 项目管理与客户成功经理的角色 分阶段实施的好处 准备启动项目 管理人员 管理任务 衡量与报告 处理问题 应对变化 完成项目 客户成功管理实践框架第5阶段的工具 客户成功管理实践框架第5阶段的活动与产出 第10章 客户成功管理实践框架第6阶段：价值实现 价值实现是什么意思 价值实现阶段相对的持续时间 平衡多个客户的需求 帮助客户实现价值 最大化续约 追加销售和交叉销售 反馈与宣传 一切都准备好了吗 客户成功管理实践框架第6阶段的工具 客户成功管理实践框架第6阶段的活动与产出 第11章 客户成功管理实践框架第7阶段：互动评估 审查客户成功管理活动的重要性 充实客户成功管理知识库 更新个人及团队的最佳实践 将常用的流程步骤模板化 改进你自己的客户成功管理实践 完成季度活动目标 改进你的团队的实践 庆祝成功 客户成功管理实践框架第7阶段的活动与产出 第12章 结束语 谁从客户成功管理中受益 客户成功管理常见的陷阱 客户成功是客户体验皇冠上的宝石 客户成功管理的未来 客户成功管理术语表