本书融合了作者们多年的教学经验和研究成果，着重突出“实用、够用”的特色，力求将心理学知识和民航服务有机地结合起来，既有理论知识的阐释，又有实训的操练。上篇理论部分共分6章，包括民航服务心理学概述、民航服务与知觉、民航服务与情绪和意志、民航服务与个性心理、民航服务与群体心理、民航服务与人际关系；下篇实训部分根据民航服务工作的流程编写了10个情景模拟或案例描述，包括民航服务中的知觉偏差、民航服务中的人际关系、民航服务的形象、订座与售票服务、值机服务、候机服务、空中服务、行李服务、特殊旅客服务以及旅客投诉与冲突服务。

当前, 随着民航业竞争的加剧, 各航空公司争夺的焦点之一是服务质量, “服务”是接待旅客的工作重心。优质、高效的服务十分重要, 航空公司不但要提供优质的“功能性服务”, 以满足旅客的需要, 更要提供优质的“情绪性服务”, 与旅客建立情感联系; 既要让旅客觉得亲切, 也要使旅客的满意度提高, 这充分体现了双重服务的理念。 民航服务是直接与人打交道的工作, 要做好旅客的服务工作, 首要任务是研究人的心理特点及其变化规律, 在此背景下, 基于教学工作的需要, 我们编写了《民航服务心理学》这本书。本书遵循了科学性、实用性、针对性的原则, 既拓展了学习者的知识视野, 又增强了趣味性, 使其可读性更强。本书既可作为高职院校民航服务专业学生的教材, 也可作为民航服务工作者的培训参考资料。 本书阐述了民航服务人员、旅客及两者之间的心理和行为规律, 将心理学知识与民航服务工作有机地结合起来, 书中所探讨的是与民航服务心理有关的专业问题。本书分上、下两篇。上篇基础理论部分共6 章, 包括民航服务心理学概述, 民航服务与知觉,民航服务与情绪、情感和意志, 民航服务与个性心理, 民航服务与群体心理, 民航服务中的人际关系; 下篇实训部分包括10 个实训, 内容涉及民航服务中的知觉偏差、民航服务中的人际关系、民航服务的形象、订座与售票服务、值机服务、候机服务、空中服务、行李服务、特殊旅客服务、旅客投诉与冲突服务, 涵盖了整个民航服务流程。 本书由周科慧、欧阳驹任主编。第1 章由欧阳驹和唐丽莹共同编写; 第2 章由刘秀慧和佘思思共同编写; 第3 章和第5 章由周科慧编写; 第4 章由宁红和李越共同编写;第6 章由江群编写; 实训部分由编写人员共同完成。刘芳、李荣、柳青对本书的编写工作提供了很大的支持与帮助。 在编写本书过程中, 编者得到了广东机电职业技术学院、浙江育英职业技术学院、武汉职业技术学院、浙江旅游职业学院、三亚航空旅游职业学院等院校的大力支持与帮助, 在此表示衷心的感谢! 此外, 本书还参考了许多专家、学者和同行们的著作和研究成果, 在此对他们表示衷心的感谢! 由于编者的水平有限, 书中难免有疏漏和不足之处, 恳请读者和同行专家批评指正, 以便在再版时进一步修改。如有老师需要教学资源, 请和作者联系, QQ: 228651816 (邮箱: 228651816@ qq. com)。 周科慧

上篇基 础 理 论 第1 章　民航服务心理学概述…………………………………………………………… 1 　　1. 1　服务与民航服务………………………………………………………………… 2 　　　　1. 1. 1　服务的概述………………………………………………………………… 2 　　　　1. 1. 2　民航服务的概念、本质及特征………………………………………………… 6 　　　　1. 1. 3　民航服务意识………………………………………………………………… 9 　　　　1. 1. 4　民航服务人员的基本要求…………………………………………………… 10 　　1. 2　心理学概述……………………………………………………………………… 23 　　　　1. 2. 1　心理学的发展……………………………………………………………… 24 　　　　1. 2. 2　心理学的研究对象和研究任务……………………………………………… 25 　　　　1. 2. 3　心理学研究的意义………………………………………………………… 28 　　1. 3　民航服务心理学概述…………………………………………………………… 30 　　　　1. 3. 1　民航服务心理学的研究对象和研究任务……………………………………… 31 　　　　1. 3. 2　学习民航服务心理学的必要性和意义……………………………………… 32 第2 章　民航服务与知觉………………………………………………………………… 34 　　2. 1　知觉概述………………………………………………………………………… 34 　　　　2. 1. 1　知觉的概念………………………………………………………………… 35 　　　　2. 1. 2　知觉的分类………………………………………………………………… 35 　　　　2. 1. 3　知觉的特征………………………………………………………………… 37 　　2. 2　影响旅客知觉的因素…………………………………………………………… 38 　　　　2. 2. 1　民航服务知觉的偏差……………………………………………………… 38 　　　　2. 2. 2　影响知觉的主观因素……………………………………………………… 39 　　　　2. 2. 3　影响知觉的客观因素……………………………………………………… 50 2. 3　民航服务的社会知觉…………………………………………………………… 51 　　　　2. 3. 1　旅客对航空公司及飞机的知觉……………………………………………… 51 　　　　2. 3. 2　旅客对机上服务的知觉……………………………………………………… 52 第3 章　民航服务与情绪、情感和意志……………………………………………… 59 　　3. 1　情绪、情感与民航服务………………………………………………………… 60 　　　　3. 1. 1　情绪与情感的概述………………………………………………………… 60 　　　　3. 1. 2　情绪管理策略……………………………………………………………… 65 　　　　3. 1. 3　压力概述…………………………………………………………………… 65 　　　　3. 1. 4　应对压力的方式…………………………………………………………… 68 　　　　3. 1. 5　民航服务人员情感品质的培养……………………………………………… 72 　　3. 2　意志过程与民航服务…………………………………………………………… 73 　　　　3. 2. 1　意志过程的概述…………………………………………………………… 74 　　　　3. 2. 2　挫折及其承受力…………………………………………………………… 75 　　　　3. 2. 3　民航服务人员意志品质的培养……………………………………………… 78 第4 章　民航服务与个性心理…………………………………………………………… 82 　　4. 1　气质与民航服务………………………………………………………………… 82 　　　　4. 1. 1　气质的类型及特征………………………………………………………… 83 　　　　4. 1. 2　气质差异与民航服务……………………………………………………… 84 　　　　4. 1. 3　民航服务人员的气质培养…………………………………………………… 86 　　4. 2　性格与民航服务………………………………………………………………… 89 　　　　4. 2. 1　性格的含义与构成………………………………………………………… 89 　　　　4. 2. 2　性格差异与民航服务……………………………………………………… 91 　　　　4. 2. 3　民航服务人员的性格培养…………………………………………………… 95 　　4. 3　能力与民航服务………………………………………………………………… 97 　　　　4. 3. 1　能力的概念与分类………………………………………………………… 98 　　　　4. 3. 2　全面提高服务能力………………………………………………………… 100 第5 章　民航服务与群体心理………………………………………………………… 105 　　5. 1　旅客群体心理………………………………………………………………… 105 　　　　5. 1. 1　群体心理概述……………………………………………………………… 106 　　　　5. 1. 2　掌握民航旅客群体的特点………………………………………………… 109 　　　　5. 1. 3　群体心理对航空服务工作的意义…………………………………………… 110 5. 2　团队…………………………………………………………………………… 110 　　　　5. 2. 1　团队概述………………………………………………………………… 111 　　　　5. 2. 2　团队建设的心理机制及方法……………………………………………… 113 　　　　5. 2. 3　民航服务人员的团队合作………………………………………………… 116 第6 章　民航服务中的人际关系……………………………………………………… 122 　　6. 1　人际关系概述………………………………………………………………… 123 　　　　6. 1. 1　人际关系的含义与特点…………………………………………………… 123 　　　　6. 1. 2　人际关系的重要性………………………………………………………… 124 　　　　6. 1. 3　人际关系建立和发展的阶段……………………………………………… 125 　　　　6. 1. 4　人际关系建立和发展的原则……………………………………………… 126 　　6. 2　民航服务中的人际关系……………………………………………………… 126 　　　　6. 2. 1　客我交往的含义与特点…………………………………………………… 127 　　　　6. 2. 2　客我交往的重要性………………………………………………………… 128 　　　　6. 2. 3　建构良好客我关系的策略………………………………………………… 128 下篇民航服务心理实训 实训1　民航服务中的知觉偏差………………………………………………………… 148 实训2　民航服务中的人际关系………………………………………………………… 150 实训3　民航服务的形象………………………………………………………………… 152 实训4　订座与售票服务………………………………………………………………… 154 实训5　值机服务………………………………………………………………………… 158 实训6　候机服务………………………………………………………………………… 161 实训7　空中服务………………………………………………………………………… 164 实训8　行李服务………………………………………………………………………… 168 实训9　特殊旅客服务…………………………………………………………………… 174 实训10　旅客投诉与冲突服务………………………………………………………… 178 参考文献………………………………………………………………………………… 182