本书依据民航呼叫中心的生产实际需要进行内容编排，共十一章，不仅介绍了呼叫中心的基本概念、民航呼叫中心电话服务的基本礼仪与规范用语，以及民航呼叫中心的职业要求，还重点介绍了民航呼叫中心日常业务的处理方法，其涵盖的业务包括航班信息查询、票价查询、国内订座及出票业务、国际订座及出票业务，以及国内客票退票及变更业务、国际客票退票及变更业务等。对于上述业务的具体处理方法，本书从操作指令、处理流程、话术指引、注意事项等方面进行了详细介绍，并将处理流程和话术指引的介绍融合于具体工作场景中，具有实际指导意义。本书贴合工作实际，内容丰富实用，结构合理，利于学生学以致用，也便于老师组织教学。本书既可作为高等院校和职业院校民航运输、民航商务及其他相关专业的教材，也可供从事民航呼叫中心工作的在职人员参考使用。

在民航运输领域，呼叫中心作为航空公司与旅客之间的联系通道，发挥着重要作用。呼叫中心座席代表的工作能力与职业素养，直接影响旅客对航空公司的满意度与忠诚度，也反映出航空公司的管理水平与服务质量。为了更好地服务旅客，各航空公司均高度重视提升呼叫中心座席代表的工作能力与职业素养。本书正是基于培养高素质、高技能呼叫中心座席代表的需求精心编写而成的。 作为一名民航呼叫中心的座席代表，应具备以下四个方面的职业素养： 第一，高效的业务处理能力； 第二，良好的电话沟通能力； 第三，强烈的服务意识和营销意识； 第四，强大的心理素质。 本书从应用型人才培养目标出发，对上述四个方面的职业素养进行了合理编排，既总括性地介绍了民航呼叫中心的服务礼仪与规范用语，又结合民航运输业务的主要服务场景，介绍了相关业务的处理方法和参考话术。通过学习，不仅能够提高学习者的业务处理能力和电话沟通能力，而且能够潜移默化地培养学习者的主动服务意识和营销意识，强化心理素质。本书贴近民航呼叫中心的实际工作需求，充分体现了“以职业能力为导向”的指导思想。 本书既可作为高等院校和职业院校民航运输、民航商务及其他相关专业的教材，也可供从事民航呼叫中心工作的在职人员参考使用。由于各个航空公司退改签等业务的处理规定不同，即使同一家航空公司也会对其业务的处理规定不断修改，书中所涉及的相 关业务处理多以中国南方航空股份有限公司（以下简称南航）2018 年所使用的销售政策为例介绍，仅供读者参考。 本书由广州民航职业技术学院高文霞、卢建兴担任主编，由高文霞负责统稿。具体编写分工如下：第四、五、六、八、九章及部分附录由高文霞编写，第一、三章由卢建兴编写，第十一章由綦琦编写，第七、十章及部分附录由高凯林编写，第二章由孟巧菊 编写。 本书在编写过程中，得到了南航呼叫中心领导及培训教员们的大力支持。在此，向他们表示衷心感谢。由于作者水平有限，时间仓促，书中难免存在错误及缺陷，恳请各位专家和读者批评指正。

第一章 民航呼叫中心概述 ..................................................................................................... 1 第一节 呼叫中心的基本概念 .......................................................................................... 1 第二节 呼叫中心的发展历程 .......................................................................................... 4 第三节 建立民航呼叫中心的意义 .................................................................................. 6 第四节 民航呼叫中心的主要组成部分 .......................................................................... 7 第二章 民航呼叫中心电话服务的基本礼仪与规范用语 ................................................... 10 第一节 民航呼叫中心电话服务的基本礼仪 ................................................................ 10 第二节 民航呼叫中心电话服务的规范用语 ................................................................ 12 第三章 民航呼叫中心的职业要求 ....................................................................................... 17 第一节 高效的业务处理能力 ........................................................................................ 18 第二节 良好的电话沟通能力 ........................................................................................ 19 第三节 根植于内心的主动服务意识与营销意识 ........................................................ 27 第四节 强大的心理素质 ................................................................................................ 28 第四章 国内订座业务处理 ................................................................................................... 30 第一节 航班信息查询及票价查询 ................................................................................ 30 第二节 成人旅客订座 .................................................................................................... 37 第三节 与成人旅客同行的儿童及婴儿订座 ................................................................ 47 第四节 出票 .................................................................................................................... 51 第五章 国内客票退票业务处理 ........................................................................................... 61 第一节 国内客票自愿退票 ............................................................................................ 61 第二节 国内客票非自愿退票 ........................................................................................ 73 第六章 国内客票变更业务处理 ........................................................................................... 82 第一节 国内客票自愿变更 ............................................................................................ 82 第二节 国内客票非自愿变更 ........................................................................................ 92 第七章 国内客票签转业务处理 ........................................................................................... 98 第一节 国内客票自愿签转 ............................................................................................ 98 第二节 国内客票非自愿签转 ...................................................................................... 102 第八章 特殊旅客服务 ......................................................................................................... 107 第一节 预选机上座位 .................................................................................................. 107 第二节 特殊餐食申请 .................................................................................................. 114 第三节 无成人陪伴儿童申请 ...................................................................................... 117 第四节 轮椅申请 .......................................................................................................... 123 第五节 担架申请 .......................................................................................................... 127 第六节 盲人旅客和聋哑旅客购票 .............................................................................. 130 第七节 老人迎送服务申请 .......................................................................................... 134 第八节 婴儿摇篮申请 .................................................................................................. 137 第九节 小动物托运申请 .............................................................................................. 142 第九章 国际客票业务 ......................................................................................................... 149 第一节 国际航班信息查询、订座及出票 .................................................................. 149 第二节 国际客票退票 .................................................................................................. 164 第三节 国际客票自愿变更 .......................................................................................... 172 第四节 国际客票非自愿变更 ...................................................................................... 179 第十章 其他情况的参考话术 ............................................................................................. 191 第一节 主动销售航意险的参考话术 .......................................................................... 191 第二节 航班无座位时的应答话术 .............................................................................. 193 第三节 航班变动时的应答话术 .................................................................................. 195 第四节 旅客致电查询遗失物品的参考话术 .............................................................. 196 第十一章 解析真情服务理论和弘扬当代民航精神 ......................................................... 198 第一节 民航真情服务底线思维的重要现实意义 ...................................................... 198 第二节 基于民航运输场景的真情服务理论框架 ...................................................... 201 第三节 弘扬和践行当代民航精神应关注“四个关系” .......................................... 203 第四节 行业发展需要弘扬和践行当代民航精神 ...................................................... 205 第五节 夯实以当代民航精神为内核的民航行业文化新基础 .................................. 209 附录A eTerm 系统指令索引 ............................................................................................. 214 附录B eTerm 系统常见出错信息汇总 ............................................................................. 222 附录C 航空公司舱位码表 ................................................................................................. 224 附录D 国际客票限制规范术语 ......................................................................................... 225 附录E 特殊服务类型代码 ................................................................................................. 226 附录F 航空公司退改签规定 ............................................................................................. 227 附录G 航空公司客服热线 ................................................................................................. 231 附录H 国内主要城市/机场三字代码 ................................................................................ 232 附录I 国际主要城市/机场三字代码 .................................................................................. 237 参考文献 ................................................................................................................................. 244