海底捞自创立以来，致力于解决餐饮行业痛点，创造出了“连住利益，锁住管理”的新连锁经营模式，在高度统一员工与公司利益、充分激发由下而上的增长活力的基础上控制风险，为长远发展保驾护航。本书共分为海底捞奋斗、商业模式、员工逻辑、生态布局、差异化战略、营销策略、全球化征程、上市之路等八个部分，深入剖析海底捞的经营管理之道，挖掘其背后的商业逻辑，不但有助于读者认识海底捞，而且能为创业者及其他企业在项目选择、经营与管理模式创新、技术进步等方面提供借鉴。

前　言 有一种火锅叫海底捞。 海底捞是一家火锅店，更是一个传奇。 海底捞是一个快速成长的中式餐饮品牌，主打火锅品类。 这个从四川简阳走出的本土品牌，在国内餐饮业已经成为一种独特的文化现象，极致服务和就餐体验的代名词。 不可否认，超预期服务体验是海底捞的独家法宝，但其成功绝非仅靠“服务”。 翻开海底捞的发展史，不难看出其经历了一个由量变到质变的波浪式前进、螺旋式上升的发展过程。创立以来，海底捞致力于解决产业规模化、食品安全标准化的行业痛点，建设性地创造出了“连住利益，锁住管理”的新连锁经营模式，以及一手抓经营，一手抓管理，两手都要抓，两手都要硬的高质量增长模式。 “连住利益”是指高度统一员工与公司的利益，充分激发由下而上的增长活力；“锁住管理”是指系统性地确保战略方向并控制食品安全风险及系统风险，为海底捞长远发展保驾护航。海底捞坚信，这种模式可以跨越文化和地区边界，满足人们的普遍追求。现在，这种模式已成功运用于中国及海外市场。 根据沙利文报告，按2017 年年收入计算，海底捞在中国和全球的中式餐饮中均排名第一。海底捞国际控股有限公司于2018 年9 月在香港主板IPO 上市，其股票代码为HK06862，发行价为每股17.8 港元，募集资金72.69 亿港元，刷新了中式餐饮企业公开募集资金的全球纪录。 经过29 年的奋力拼搏，海底捞已不仅仅是一家火锅店，其身后的掌门人张勇，亦不只是一个简单的火锅店老板。他抓住了火锅这个关键，打通上下游供应链，完成了全产业链布局，包括人力资源体系，底料生产，方便速食产品生产，蘸料、调味料生产，物流运输，装饰装修，食材采购、生产加工和供应，以及实现新技术合作开发应用等。 截至2022 年12 月31 日，海底捞在国内外经营有1482 家门店。 海底捞创立29 年来，一步一个脚印，逐渐从简阳走向了全国，乃至海外。其发展过程中的重要里程碑如下： 1994 年，在四川简阳开设首家海底捞餐厅。 1999 年，走出四川，进驻陕西省西安市。 2002 年，进驻河南省郑州市。 2004 年，进驻北京市。 2006 年，进驻上海市。 2010 年，自营外送服务“海底捞外送”正式上线，创建海底捞学习发展中心。 2011 年，创办简阳通材实验学校，蜀海供应链成立。 2012 年，海底捞首家海外门店——新加坡克拉码头店正式营业，开启全球化扩张道路。 2013 年，进驻美国市场，美国洛杉矶阿卡迪亚店正式营业；颐海国际控股有限公司在香港注册。 2014 年，进驻韩国市场，韩国首尔店正式营业。 2015 年，进驻中国台湾、日本市场，微海管理咨询公司正式成立。 2016 年，炳文书馆正式运营，颐海国际在香港联合交易所有限公司正式挂牌上市。 2017 年，进驻中国香港市场，海底捞服务顾客超过1 亿人次。 2018 年，海底捞首家智慧餐厅在北京正式营业，海底捞 国际控股有限公司在香港联合交易所有限公司正式挂牌上市，海底捞超级App 上线。 2019 年，海底捞继续发展全球门店网络，已覆盖亚洲、北美洲、大洋洲、欧洲等海外市场；海底捞亲子陪伴工程成立。 2020 年，决策咨询委员会正式成立；海底捞开设第1000家火锅餐厅；张勇发表致全体员工的公开信，海底捞接班人计划正式实施。 在张勇的带领下，海底捞这些年来荣誉不断。 2006 年至2021 年，连续被中国烹饪协会评为“中国餐饮百强企业”，2020 年排名首超金拱门。 2008 年，被中国烹饪协会授予“中华名火锅”称号。 2009 年、2010 年，被大众点评食尚盛典评选为“年度最受欢迎餐厅TOP50”。 2011 年5 月，“海底捞”被认定为中国驰名商标。 2011 年，分别获得中国烹饪协会颁发的“2011 年度最佳服务奖”、中国人民大学商学院颁发的“人力资源最佳实践奖”，被《商界评论》评为“最佳商业模式”。 2014 年至2016 年，均被中国烹饪协会评为“年度中国餐饮业十大火锅品牌”。 2015 年、2016 年，均被中国烹饪协会评为“年度‘中国服务’十佳品牌企业”。 2018 年，海底捞新加坡乌节路店、韩国明洞店被大众点评评为“2018 大众点评年度好评商户”。 2018 年12 月，被2018 中国餐饮品牌力峰会组委会评为“2018 年度中国餐饮品牌力百强品牌”。 2019 年，获2019 彼得? 德鲁克中国管理奖评选委员会颁发的“2019 彼得? 德鲁克中国管理奖”。 2019 年3 月，被德勤评为“中国卓越管理公司”，是本次入选榜单中的唯一一家餐饮服务企业，后连续四年获奖。 2019 年6 月，获《联合早报》与新加坡中小企业协会联合颁发的“新加坡金字品牌奖（SPBA）2019 中国十大行业领军品牌”荣誉称号。 2019 年7 月，被中国餐饮营销力峰会评为“2019 中国火锅十大品牌”。 2020 年8 月，被英国品牌评估机构——品牌金融（Brand Finance）评为“2020 全球最有价值的25 个餐厅品牌”，排名第9 位。 2020 年11 月，被胡润研究院评为“胡润中国500 强民营企业”。 2021 年12 月，入选波士顿咨询公司（BCG）携手《财富》杂志创建的“未来50 强排行榜（Future 50）”榜单，排名第26 位。 2021 年12 月，被红餐网评为“2021 中国餐饮品牌力百强”。 在高度分散的餐饮市场，面对激烈的市场竞争，海底捞能够获得这些成绩，确实是一个商业奇迹。强劲实力之外，“有一种服务叫海底捞”“火锅只有两种，海底捞和其他”更是被广为传颂。 深入剖析海底捞的经营管理之道，挖掘其背后的商业逻辑，不但有助于认识海底捞，而且能为创业者及其他企业在项目选择、经营与管理模式创新、技术进步等方面提供借鉴。 本书共分为海底捞奋斗、商业模式、员工逻辑、生态布局、差异化战略、营销策略、全球化征程、上市之路等八个部分，对海底捞发展历程、组织架构、业务体系、企业文化、客户经营、品牌建设、竞争策略等进行全方位的呈现，尽量采用近年来发生的真实案例，分析揭示张勇的经营哲学及海底捞的管理哲学，让读者在轻松的阅读中感觉有趣并有所收获。

第一章　四川走出个海底捞 001 第一节　少年张勇：我就是想做生意 002 第二节　海底捞雏形初现 012 第三节　少年海底捞，初闯江湖 019 第四节　西安开店的那些事：全球直营启航 024 第五节　海底捞的灵魂人物——张勇 030 第二章　成功有秘诀，商业有模式 037 第一节　摇着颠簸的船，渡过管理的河 038 第二节　连住利益，锁住管理 057 第三节　内聚共生，为了家族而奋斗 063 第四节　过程考核，海底捞只看两个指标 066 第五节　当任担责，拼到气尽力竭 076 第六节　先有门店，才能战斗 082 第三章　你管理的是员工，我管理的是家人 087 第一节　只有更优秀，才能更值钱 088 第二节　不谈钱的老板不是好老板 093 第三节　打开沟通之门 101 第四节　像对待客人一样对待员工 107 第五节　因为环境，所以创新 113 第六节　大胆放权，让员工成为主角 119 第七节　我们共有一个家 124 第四章　有系统，有战略，有技术，有布局 135 第一节　有系统，实施远见型大生态布局 136 第二节　有战略，实施主营业务引领战略布局 142 第三节　有技术，实施智能化和客户流量布局 147 第四节　有布局，海底捞的运营战略 154 第五章　谁说海底捞只是火锅 159 第一节　三大硬招，出奇制胜 160 第二节　有一种体验叫海底捞 165 第三节　无法回避的客诉，坦然面对 173 第四节　争议中的海底捞，永远在路上 176 第六章　好吃的火锅自己会说话 185 第一节　品牌定位，让顾客深深爱上海底捞 186 第二节　口碑积累，好火锅自己会说话 191 第三节　借力热点，塑造品牌影响力 198 第四节　关注公益，加持美好 202 第五节　口碑赋能，食客也是“自来水” 206 第七章　将海底捞端向全球 209 第一节　未雨绸缪，海底捞全球化布局逻辑 210 第二节　重塑优势，海底捞全球化竞争逻辑 226 第三节　创新优化，海底捞全球化运营逻辑 230 第八章　上市之路，海底捞的创业启示与展望 245 第一节　海底捞上市对创业者的启示 246 第二节　海底捞裂变的战略机遇 256 第三节　海底捞的竞争思想体系 260 第四节　上市挑战，坦然应对 266 第五节　回到原点，持续创新 272 第六节　方向对了，剩下的就靠我们一起加油了 276 后　记 281