组织经验萃取的本质是把专家如何界定问题和解决问题的“高级套路”梳理出来。本书围绕组织经验萃取与推广的四个核心问题展开：? 明确萃取起点。定义专家的本质特征，明确要向专家学什么。? 建立成功标准。定义什么是合格的组织经验，双赋能（能力+能量）如何在萃取成果中体现。? 把控萃取过程。梳理了萃取1.0（行为分析）、萃取2.0（行为分析+认知分析）、萃取3.0（行为分析+认知分析+角色动机分析）的技术发展路径，提供了完整的萃取流程和关键技术。? 做好成果推广。提供了以知识经营为导向的推广模式，提升团队能力和绩效。同时，本书结合萃取方法介绍了销售、服务、调解、分公司经营、房地产项目协同等多个萃取案例，读者可以对照学习。

推荐序 在从事企业教育培训的职业生涯中，以及在方太大学的筹建和发展过程中，我非常荣幸能够获得一批有理想、有远见、有使命感的资深专家的指导。其中，李文德老师就是令我非常尊敬的一位，因为他能够立足中国特色的人文背景和文化土壤，结合中国企业教育培训的实践，潜心钻研并不断为企业教育培训提出符合发展需求的突破方向并提供可落地的方法体系。本书就是其最新的研究成果。该研究成果包括能力能量双赋能，专家的特征（在自己的领域内认为这个世界应该是什么样子的，而且通过自己的努力让世界成为这个样子），手、脑、心一体化的组织经验萃取方法（全面深挖专家的做事方式、思维方式和信念使命）等。有不一样的认知，才有不平凡的成就。那么，作为企业教育培训工作者，我们能否看到一个不一样的世界？企业教育培训工作者的角色、任务、使命又是什么？ 人力资源工作者 在刚接触和进入培训领域的时候，我认为培训就是人力资源的六大模块之一。区别于传统高校的学历教育，培训更加接近实际工作，培训的本质就是复制成功的实践经验，培训有着丰富的授课方式。基于这样的认知，我在工作中不断地学习西方的理论知识，并尝试各种新鲜的学习方式，还引入丰富多彩的课程和设计形形色色的学习项目。培训工作的意义就是通过开发人力资源来支撑公司的人才战略。另外，培训工作还能丰富人力资源工作者的工作经历，筹建企业大学只是人力资源发展路径上的一站。 教育培训工作者 方太是一家由使命、愿景和价值观驱动的企业，它立志打造家电行业中国人自己的第一个高端品牌，创建中西合璧、全球领先的方太文化体系。受此影响，我开始接触优秀的中华传统文化，并认识到我们不仅在做培训，还在做教育，这里的教育不同于一般高校的学历教育。从中华五千年文明来看，教育本来就是一个古老的、独立的、庞大的体系，“志于道，据于德，依于仁，游于艺”。其中，“游于艺”对应了传统培训，培训的本质是复制，培训的内容是知识和技能。“志于道”“据于德”“依于仁”对应教育，教育的本质是唤醒，教育的内容是伦理道德和智慧真理。所以，中国自古倡导的就是手、脑、心一体化的全人教育模式。从企业人力资源管理理论的发展来看，培训是将教育引入企业以开发人力资源的产物，培训的发展必然越来越符合教育的本质，中国企业培训也应该回归教育的本质。因此，我们可以将企业培训工作者的角色定位为教育培训工作者。在这个角色之下，企业大学的价值和功能就不仅是促进人才发展，还包 括文化的传承、战略的落地、业务的支持、品牌的传播等。促进人才发展不是企业大学存在的唯一价值，企业大学姓“企”，企业经营需要的文化传承、战略落地、业务支持更是企业大学必须去助力实现的。“人须在事上磨，方立得住。”在大多数情况下，我们不是在有了解决问题的能力之后才去解决问题，而是在解决问题之后才有了解决问题的能力。人才发展也不是为了培养人而培养人，而是在文化传承、战略落地、业务支持之中以及之后去收获人才。萃取组织智慧、设计开发课程和设计学习项目就要体现手、脑、心的一体化——手是行为、脑是认知、心是信念。西方培训理论中也有全人教育的提法，但还停留在手和脑的层面。中华文化中的心，不是身体的某个器官，而是利他之心，是真善美，是胸怀和格局，是使命，是信念，是德行。在企业大学的运营中，要充分体现文化即业务、文化即生活、文化即学习的理念。在外部讲师引入和内部讲师培养上，也要体现手、脑、心的一体化。讲师这个角色，除了传授知识和技能，还要以智慧启迪智慧、以心灵滋养心灵、以生命唤醒生命，即传道、授业、解惑。我们不能以简单的客户 化关系来看待讲师与企业和学员的关系。 从使命感来看，教育培训不仅是一份工作，还是成就他人的一份有“福报”的工作。教育培训不仅可以成就员工，还可以成就客户、成就社会。其服务范围可以超越组织内部群体，并作为一个独立的职能存在。教育培训值得我们用一生去耕耘，而不应被视作人力资源发展中的一个站点。从事教育培训工作的人，除了有功利之心，还要有仁爱之心，更要有敬畏之心。教好一个人，通过持续影响就教好了无数人；教坏一个人，通过持续影响就教坏了无数人。教书育人同样是我们教育培训者的社会责任。多少年来，我们习惯性地借鉴和学习西方管理与学习理论，这没有错，海纳百川是我们中华民族的民族精神，但是我们发现在中西方智慧不断交融的过程中，“出口转内销”的现象在教育培训行业内也是存在的。立足更高的维度和长远的视角，在适当的时候我们需要思考中国企业的教育培训应该如何超越。自2008 年起，方太人以高度的文化自信引入中华优秀文化，初步创建“中国特色的方太文化”，使其成为把中华优秀文化与现代管理相结合的典范，方太大学也在中西合璧的定位下，认识到自己肩负着引领中国企业教育培训行业探索中国 自主模式的责任和使命。文德老师将手、脑、心一体化的全人教育模式融入组织经验的萃取并总结出一套方法论，就是一种尝试，就是他作为行业专家的使命感。 知识经营者 如果我们只是简单地将外部课程引入内部或者寻找内部专家开展培训，那么我们就在做着“课程贩子”的工作；如果我们通过整合各种学习资源来丰富学习方式、设计学习项目，那么我们就进入了学习设计专业领域；如果我们的工作是萃取内部专家的智慧和组织专家开发课程、案例等，那么我们开始进入知识管理领域。“物有本末，事有终始，知所先后，则近道矣。”文化传承、战略落地、业务支持、人才发展、品牌传播是企业大学的业务价值和目标。通过人才发展实现文化传承、战略落地、业务支持、品牌传播，是由人到事、从个人到组织的发展路径；通过文化传承、战略落地、业务支持、品牌传播收获人才发展是由事到人、从组织到个人的发展路径。但是，不管是由人到事，还是由事到人，企业大学的工作都必须涉及知识管理，学习项目和项目所囊括的各类学习活动、课程都不是企业大学工作的本质，企业大学工作的本质是知识管理，准确地讲，是对知识和智慧的动态经营。企业大学能够在企业中独立存在靠的是什么？研发是开发产品的，制造是生产产品的，营销是销售产品的，财务是管理资金的，人力资源是管人和组织的，企业大学是经营知识和智慧的。人不是知识的唯一载体，事物也可以作为知识的载体。知识促进了人才发展，但是知识也可以被人当作资源，直接用于促进文化传承、战略落地和业务支持。进入课堂的正式学习情境需要知识管理，非正式学习情境也需要知识管理。尤其是伴随着智能时代的到来，知识日益成为一种重要的资产。对一个业务部门来讲，过去所需要的资源只是人、财、物“三大件”，而今应该是人、财、物、知识“四大件”。站在经营知识、识别知识、萃取知识、存储知识、分享知识、应用知识的视角，教育培训只是知识管理领域中正式学习的一部分，非正式学习已成为客户的新需求。所以在知识经济时代，与其说我们是教育培训者，不如说我们是知识经营者。 在知识经营的全流程中，萃取知识作为一个子流程非常重要，这就需要知识经营者必须掌握组织经验萃取这一核心方法论。组织经验萃取应当成为企业大学构筑的核心能力，这个核心能力也是企业大学满足客户需求的新的战略控制点。有了这个核心能力和战略控制点，企业大学才能在组织中构筑自身的坚固长城。在必要的情况下，除了学习设计师这个岗位，企业还需要设置知识经理的岗位。知识经理和本书中所讲的萃取师类似，伴随着知识经营日益被纳入公司的战略领域，知识经理和萃取师也必然成为非常重要的、有前景的岗位。 从知识到智慧的升华 2020 年年初，新型冠状病毒肺炎疫情在全球爆发，这是众多不确定性事件中的一个。有人说这是一个VUCA 的时代，即充满着Volatility（易变性）、Uncertainty（不确定性）、Complexity（复杂性）、Ambiguity（模糊性） 的时代。新型冠状病毒肺炎疫情就让我们深刻地体会到了这种不确定性，以及其给企业经营和社会经济带来的巨大影响。在当前的动态环境中，商业企业如果不创新，就有可能面临破产。创造知识的能力是企业在具有不确定性的环境中保持创新的关键，但组织本身并不创造知识，个体才是创造知识的主体。通常，创新来自创新者个人的信念，这种信念就是他们对世界的看法。 在信息学中，广义的信息包含了数据、信息、知识、智慧四个概念，萃取组织经验既要看行为和认知，也要看信念，这就实现了从知识到智慧的升级，这些实践智慧是一种审慎的、基于实际的、有道德的智慧，也是在特定情境下基于共同利益做出的最佳判断。 文德老师提出的手、脑、心一体化的组织经验萃取方法和萃取3.0 方法论框架，助力企业通过组织经验萃取将知识上升到智慧的高度，助力企业教育培训工作者探索开发有中国特色的学习产品。面对未来众多的不确定性和企业竞争的加剧，员工也会感受到各种压力，而与日俱增的压力、焦虑、疲倦、困惑会影响员工的工作状态和持续的创新。即便如此，员工仍需要带着信念去工作。希望企业教育培训工作者能感受到本书作者的初心，共同帮助企业家和组织提升能力，发现更多的真善美，塑造一个又一个有使命感的组织。 方太大学执行校长 高旭升 2020 年3 月28 日 前言 ——专家教给了我们什么 每次在做萃取之前都要访谈专家，每次访谈专家都是一次学习的过程，更是一次享受的过程。借用伙伴的原话——“访谈专家就像看特别棒的电影，而且电影演绎的是真实的故事。”那么，这些专家教给了我们什么呢？下面通过一个超市酸奶促销员的故事和读者分享。 超市促销员的学历并不高，大部分还不是正式员工，而是和劳务公司签约的外派工，收入来源是底薪加提成。很多超市促销员对自己的期望并不高，按要求干够一天，拿到一天的底薪就行。我们故事中的这位超市酸奶促销员40 岁出头，儿子目前读高三，她从孩子上一年级时就开始做超市酸奶促销员，至今在冷柜前站了十多年。令人意外的是，她说她很喜欢超市促销员这份工作，越做越喜欢。她说她喜欢超市单纯的环境，喜欢和客户聊天，喜欢老客户总是回来找她，即使不买东西也打个招呼。她说她经常告诉儿子，妈妈是一个卖酸奶的促销员，但是就算卖酸奶也是卖得最好的那个。她是如何做到的呢？这位超市酸奶促销员说：“反正闲站着也是一天，忙起来也是一天，不如争取多做点儿事。”她总是不管客户买不买酸奶，对凡来到冷藏区的客户，都主动打招呼，问人家想看点儿什么；当遇到找其他商品的客户时，她主动告知商品在哪里，或帮忙拿一下；当遇到看酸奶的客户时，她主动和客户分享不同品类的酸奶有什么不同；当客户买了自家酸奶时，她总是叮嘱一下回去怎么放、什么时候喝好、冬天怕凉怎么办；当遇到客户拒绝时，她总是笑着说：“没事，您下次想喝了再过来。”她说客户来买东西，有个人热情地打招呼总好过没有；酸奶品类越来越多，其实很多客户不知道到底怎么选，有时候一介绍，客户就明白了。慢慢地，她的老客户越来越多，不少老客户还主动带邻居来买，大家对她推荐的酸奶品牌也越来越认可。 市场调查公司的数据显示，一个消费者逛酸奶区域的平均时间是130 秒左右，在一个品牌的冷柜前停留的时间也就几十秒。对酸奶这种频繁购买的低值消费品，客户的购买决策是比较随机的。这位超市酸奶促销员每次都争取多做一点点，包括主动打招呼、主动介绍、主动成交、主动服务，最终在几十秒的时间内，获取了客户对她的注意与好感，获得了更多销售机会。更重要的是，她在这样一份繁重的工作中获得了客户的认可，获得了自信。其实，金牌促销员、销售冠军都很类似，不管是正式工还是外派工，也不管卖什么产品，他们都能够在激烈的市场竞争中，在越来越高的业绩指标的要求下，不求客户，不骗客户，把真诚和专业知识、产品知识、销售方法融合起来，热情主动地提供服务，坦坦荡荡地做销售，最终使客户获取价值，使公司获得收益，使自己不仅增加了收入，更在真诚、专业的服务中获得了客户的感谢和尊重。我们访谈过的销售专家是这种状态，优秀的人民调解员、卓越的分公司负责人、企业家等也是这种状态，在本书中我们会分享他们各种有趣、有料的故事。 那么，专家教给了我们什么呢？ ? 专家的做事方法。在资源有限、挑战巨大的情况下，专家如何化不可能为可能，创造性地解决各种疑难问题。每个案例都是一个传奇故事。 ? 专家对问题本质和因果关系的洞察。有些专家还能用通俗易懂的语言、深入浅出的类比把专业问题介绍清晰、透彻，这时候我们才能理解他们获得卓越业绩不仅仅靠技巧和方法，还靠把努力重点对准成功主因，持续投入精力。那位超市酸奶促销员的成功主因就是每次都多做一点儿，让客户从情感上和专业上感知到不同，从而提升当下的销售概率和下一次客户主动找她的概率。 ? 专家的状态。在各种压力和挑战下，专家能够守住本分，扎扎实实，持续精进，慢慢体会到工作带来的额外价值，如创造的乐趣、成就感、价值感等。他们通过工作本身获得正向能量补充，因而更加坚定、自信。如果对这种状态做一个提炼，就是专家通过工作本身实现了“物质与精神双丰收，事业与生命双成长”。企业做组织经验萃取通常会重视前两点，也就是将专家解决问题的方法和分析判断的原理提炼出来做推广。然而，第三点在这个时代更有意义， 即使无比忙碌，专家也能够从工作中获得正向反馈，获得滋养和能量。如果在推广组织经验的过程中，我们能够让每个领域的员工慢慢领悟到这一点，工作不只是苦役、不只消耗身心能量，还是有机会获得成长和能量的载体，那么相信大家都能够理解工作的意义和价值。这也正是专家教给我们的最重要的内容。 中国改革开放四十多年来，社会发展迅猛而剧烈，工作对每个人的意义和价值也在发生巨大变化：是谋生和养家糊口的工具，是提高生活质量和获得他人尊重和认可的工具，还是能够在其中获得成长和能量的载体？我们在访谈中发现，专家在工作中收获了以上三种价值。笔者期望通过萃取和推广专家经验让更多人能够通过工作收获这三种价值。 笔者撰写本书是从组织和员工两个角度出发的。从组织角度来看，期望能够将专家经验转化为组织能力，促进组织绩效的提升；从员工角度来看，能够将专家获得能力和能量的方式有效传递，不仅帮助员工快速成长，还能使他们从工作中获得滋养。本书内容也从这两个角度展开：第1 章从专家“牛”在哪里出发，给出了组织经验的定义、类别和价值；第2 章围绕组织经验萃取的难点给出了萃取技术的升级路径和方法论框架；第3 章详述萃取的六个步骤及关键技术；第4 章介绍了组织经验的推广方式；第5 章介绍了萃取师如何培养；第6 章通过两个完整案例展示组织经验萃取项目的操作过程。笔者真诚期望读者能够在书中看到组织经验萃取技术背后对人力资源开发的假设和对职场人的一些人文关怀。 李文德 2020 年3 月11 日

第1 章 什么是组织经验 ......................................................................... 1 1.1 专家“牛”在哪里 .......................................................................... 1 1.2 组织经验——专家智慧的结晶 .................................................... 11 1.3 组织经验的类别 ............................................................................ 17 1.4 组织经验的价值 ............................................................................ 21 第2 章 什么是萃取 .............................................................................. 28 2.1 萃取的本质 .................................................................................... 28 2.2 组织经验萃取的难点 .................................................................... 38 2.3 萃取技术：从1.0 到3.0 ............................................................... 47 2.4 萃取方法论框架 ............................................................................ 63 第3 章 萃取方法论 .............................................................................. 75 3.1 界定问题1：选场景 ..................................................................... 75 3.2 界定问题2：定标准 ..................................................................... 88 3.3 界定问题3：找挑战 ..................................................................... 97 3.4 解决问题1：讲故事 ................................................................... 103 3.5 解决问题2：炼纯金 ................................................................... 121 3.6 解决问题3：做验证 ................................................................... 136 第4 章 组织经验推广......................................................................... 139 4.1 组织经验推广的方式 .................................................................. 139 4.2 组织经验推广案例 ...................................................................... 141 第5 章 萃取师培养 ............................................................................ 147 5.1 为什么需要培养萃取师 .............................................................. 147 5.2 萃取师的工作模式 ...................................................................... 148 5.3 萃取师的能力素质要求 .............................................................. 150 第6 章 企业案例分享......................................................................... 152 6.1 某公司销售经验萃取与推广项目 .............................................. 152 6.2 某房地产集团项目运营和协同经验的萃取与推广 .................. 159 附录A 萃取相关问题回答 .................................................................. 169 参考文献 .............................................................................................. 174 结束语 .................................................................................................. 175