伴随IT服务管理国际标准ISO/IEC 20000的发布，越来越多的企业和个人已经把目光锁定在该国际标准资格认证体系上。本书是：

　　◆　通往成功的IT管理者道路上不可或缺的读物

　　◆　IT服务管理国际标准ISO/IEC 20000基础认证考试的必备教材

　　◆　企业获得ISO/IEC 20000认证的权威指南

　　◆　全球著名IT服务管理书库（ITSM Library）权威畅销书

　　本书详尽介绍了IT服务管理国际标准ISO/IEC 20000，解释了IT服务管理中的基本流程和职能。本书所阐述的IT服务管理国际标准是高居于行业中众多最佳实践框架和国际标准（如 ITIL、Six Sigma、ISO

9000以及CMMI）之上的国际权威标准体系。

　　作为IT服务管理国际标准的全球性权威指南，本书包含下列内容：

　　◆　IT服务质量管理原则

　　◆　理解ISO/IEC 20000在IT服务中的地位

　　◆　ISO/IEC 20000规范和实践准则

　　◆　IT服务管理国际标准ISO/IEC 20000基础认证考试的官方考试样题及解析

　　

　　

序    言

　　

　　

   

　　ITIL概念的早期开发由英国政府商务部(Office of Government Commerce，OGC)负责策略和标准采集的约翰·斯图尔特先生与已故的皮特·斯金瑞先生共同负责。早期负责ITIL开发的约翰目前在英国商务部再次全权负责ITIL(信息技术基础架构库)。以下为约翰·斯图尔特先生为本书所做的序言。

　　“ITIL的开发背景揭示了企业越来越依赖于IT，用以满足企业目标和业务需求。业务对IT的依赖性与日俱增，增强了业务对高质量IT服务的需求。高质量意味着IT服务需要不断满足业务需求和用户要求。本书是IT服务管理系列最佳实践之一，旨在促进IT服务质量的不断提升。”因此，从ITIL第一版书籍(即英国政府20世纪80年代推出的第一批ITIL出版物)的中提取出本书的摘要具有一定的借鉴意义。

　　社会上和互联网上关于ITIL“如何开始”以及“为什么开始”有不同的传闻——其中很多带有离奇、美好或虚幻的想象。但实际情况是，启动ITIL项目的原由是因为我们当时意识到英国政府越来越依赖IT，但IT服务管理水平是粗放的，没有规范的标准和做法。当我们的委员会同意资助这个项目的初期开发工作时，我们便到处寻找好的实践案例，并与利益相关方一起工作共同完成了ITIL这一最佳实践。

　　由于ITIL版权属于英国政府，因此ITIL可以位于“市场之上”(不属于某家公司专有)，通过鼓励相关服务与产品的供给和开放、有序、富有竞争的市场发展，ITIL有潜力成为IT服务管理事实上的标准，我们非常乐意向英国公共部门外的其他组织开放ITIL概念。这些组织将受益于此，同样，ITIL本身也会随着受众面的扩展得到更多更好的反馈，使之不断完善和发展。

　　ITIL提供了一套通用语言，推动了一个更加统一的IT服务管理方法。它为用户提供了一个现成的、可裁剪的方法，来帮助他们避免对IT服务管理方法的重复投资。

　　在ITIL项目的开发之初，我们就非常重视质量管理，ITIL中也融入了服务质量管理的理念。以下两个例子就足以证明我们对质量管理的高度青睐：①我们在ITIL第一卷出版后，随即发布了质量管理方法库(Quality Management Library)；②我们是英国政府中第一个取得ISO 9001国际认证的机构，用以规范ITIL和其他标准的开发工作。

　　ITIL的发展离不开许多组织和个人的努力，ITIL在其自身发展中已展现了一个国际成功典范。我想要感谢许多组织，其中有以服务ITIL市场为主要业务的组织，也有积极应用ITIL规范IT服务管理的用户组织。如果没有这些组织，ITIL无疑不会像现在这么成功。当然在全球许多地方，还有很多个人和组织在继续推动ITIL的发展——如果您也是其中的一员，请继续，我们一起努力！

　　我们一直认为，互补性的国际标准的出现将有助于在全球范围进一步推动ITIL理念的应用。我谨向ISO 20000的发起方和开发方对构思这一标准的远见，以及他们为之付出的努力表示赞赏。我期待在ISO 20000和ITIL的共同促进下，不断增强IT对企业和政府业务的支持，并不断提升服务质量，改进服务的效率和效力。

　　期待读者参与其中，并从中受益。

　　

　　

约翰·斯图尔特

 IT服务管理国际标准体系——?ISO/IEC 20000

　　

第22章  PRINCE2-受控环境下项目管理

　　

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目    录

第1章  导言 1

第2章  服务质量管理的原则 4

2.1  认识质量 4

 2.1.1  全面质量管理 5

 2.1.2  质量在IT服务管理中发挥越来越大的作用 6

 2.1.3  质量管理原则(组件) 6

 2.1.4  质量管理体系 13

2.2  理解服务 14

 2.2.1  什么是IT服务 14

 2.2.2  IT服务的各种组件 15

 2.2.3  IT服务和质量之间的关系 18

2.3  理解IT服务管理 20

 2.3.1  IT服务管理的概念 20

 2.3.2  IT服务管理的收益与风险 21

 2.3.3  IT服务管理中使用的工具 22

2.4  理解流程 23

 2.4.1  基于流程的方法的好处及特点 23

 2.4.2  流程的度量和控制 26

 2.4.3  流程管理所需要的角色 28

2.5  理解持续改进 28

 2.5.1  成熟度模型 28

 2.5.2  能力评估及其与成熟度模型的关系 30

第3章  理解ISO 20000在IT服务管理中的地位 33

3.1  掌握标准与框架的概况 33

3.2  理解认证实践的相关概念 35

 3.2.1  公司认证 35

 3.2.2  个人认证 39

3.3  理解ISO/IEC 20000的概念 46

 3.3.1  ISO 20000的历史和所有者 46

 3.3.2  ISO 20000的目的和好处 54

 3.3.3  ISO 20000-1和ISO 20000-2的差异 55

 3.3.4  流程分组 55

 3.3.5  文件、流程、程序和所需的记录 57

 3.3.6  标准各个部分的目标 61

 3.3.7  ISO 20000在IT服务生命周期内的使用 62

 3.3.8  与ISO 20000有关的术语和定义 63

第4章  IT服务管理的规范和操作守则 66

4.1  ITSM流程的管理与改进 67

 4.1.1  管理体制的要求(3) 67

 4.1.2  文件要求(3.2) 70

 4.1.3  能力、认知和培训(3.3) 72

 4.1.4  规划并实施服务管理(4) 75

 4.1.5  规划服务管理(计划)(4.1) 77

 4.1.6  实施服务管理和提供服务(执行)(4.2) 82

 4.1.7  监控、衡量和评审(检查)(4.3) 86

 4.1.8  持续改进(行动)(4.4) 89

4.2  IT服务的控制 92

 4.2.1  规划和实施新的或变更的服务(5) 92

 4.2.2  控制流程：配置管理(9.1) 95

 4.2.3  控制流程：变更管理(9.2) 111

 4.2.4  发布管理流程(10.1) 120

4.3  IT和业务的目标整合 130

 4.3.1  服务交付流程：服务级别管理(6.1) 130

 4.3.2  服务交付流程：服务报告(6.2) 140

 4.3.3  服务交付流程：IT服务的预算编制和记录核对(6.4) 143

 4.3.4  关系流程：概述(7.1) 151

 4.3.5  关系流程：业务关系管理(7.2) 154

 4.3.6  关系流程：供应商管理(7.3) 159

4.4  IT服务的交付 165

 4.4.1  服务持续性和可用性管理(6.3) 165

 4.4.2  服务交付流程：能力管理(6.5) 184

 4.4.3  服务交付流程：信息安全管理(6.6) 189

4.5  IT服务的支持 199

 4.5.1  解决流程：突发事件管理(8.2) 200

 4.5.2  解决流程：问题管理(8.3) 209

第5章  ITSM国际标准-ISO/IEC 20000基础认证考试 220

5.1  前提条件 221

5.2  考试形式 222

5.3  异议 222

5.4  ITSM国际标准-ISO/IEC 20000基础认证考试的准备 223

 5.4.1  考试前的准备 223

 5.4.2  考试当天的准备 223

 5.4.3  考试中的提示和技巧 223

5.5  考试样题与解析 224

5.6  ITSM国际标准-ISO/IEC 20000个人资格双认证证书样本 232

缩略语 233

资料来源 236