介绍了服务营销研究领域最新的思想。作者综合教学、咨询和研究方面的经验编写了这部权威著作，以其学术研究的成果为核心，并辅以营销实践。

前言
第1篇 理解服务产品、消费者和市场
第1章 服务营销概述
第2章 服务情境下的消费者行为
第3章 竞争市场中的服务定位

第2篇 4P在服务业中的应用
第4章 开发服务产品：核心和附加要素
第5章 实体与电子渠道的服务分销
第6章 服务定价和利润管理
第7章 服务促进与消费者教育

第3篇 管理顾客界面
第8章 开发管理服务流程
第9章 平衡生产能力与需求
第10章 服务环境的管理艺术
第11章 管理员工培育服务优势

第4篇 实施盈利性服务战略
第12章 管理顾客关系与创造忠诚
第13章 抱怨管理与服务补救
第14章 提升服务质量与生产力
第15章 面向变革管理和服务领导的组织

案例1 沙利文福特汽车世界
案例2 悦榕庄：无形资产的品牌化
案例3 Ginger：Smart Basics TM品牌经济型酒店
案例4 Capital：One：发起一场大众媒体运动
案例5 澳洲行动狗
案例6 Menton银行
案例7 GoodLife健身俱乐部
案例8 DHL亚洲公司的顾客资产管理
案例9 用技术改革新加坡读者的图书馆体验
案例10 Beckett博士的牙科诊所
术语表